3.1 与客户沟通的原则
沟通是双向的，客户中什么样的人都有，素质、个性、修养等都有差别，客服只有做好自己，热情有度，不卑不亢，不断积累总结经验，练就自己良好的素质与沟通技巧，才能在与客户的沟通中做到游刃有余。
在网店经营中，客服与客户虽然不能直接面对面沟通，但客服在与客户沟通的时候，必须更加注意技巧；否则，客户流失的速度会比实体店还要快。下面讲述与客户沟通的原则。
3.1.1 换位思考
在与客户的沟通中，客服不要把自己摆在“我是客服”的位置上，而要把自己当作一位客户，或者把自己当作客户的朋友，这时客服的思路才能真正地贴近客户，才知道怎样去介绍商品。只有站在客户的角度来考虑问题，才知道怎样来牵引客户，客服的观点才能获得客户的认同。多一分宽容和理解，以和为贵，做好沟通，才能取得双赢。
新手客户会问很多问题，而且可能不是一天就能成交的。客服对此应持宽容态度，因为新手客户容易遇到很多问题，如忘记密码、网银操作不顺等。
3.1.2 谦虚有礼
“礼貌先行”是交朋结友的先锋。俗话说：要想得到别人的尊重，首先要尊重别人。客服在与客户沟通时要给客户留下良好的印象，让客户愿意与你沟通，所以，客服必须表现得谦虚有礼、热情有度，建立和谐友好的气氛。
如在使用旺旺交流时，在回复第一次来本店铺的客户的第一句话时，用语要客气，可添加表情，如一个笑脸，如图3-1所示。如果客服需要暂时离开旺旺，则要设置好旺旺自动留言信息，并且留言给客户自己会尽快回来回复；回来后要第一时间回复客户，表达歉意，并感谢客户的耐心等待。
图3-1 添加笑脸表情
3.1.3 预先考虑客户的需求
虽然每位客户的需求都不一样，但客户都有共同的购物心理，有共同的规律可循。
在网店经营中，客服要从商品图片的拍摄、商品说明及信息回馈等方面为客户考虑。必须保证快速回复客户提出的问题，如果实在来不急，则可以设置自动回复，或者留下其他联系方式，以免让客户感觉自己受到了冷落。
可以在阿里店小蜜中设置常见问答，如聊天互动、商品问题、活动优惠、购买操作、物流问题、售后问题、更多问题。
进入阿里店小蜜后台管理页面，在左侧导航中单击“问答管理”下拉按钮，选择“常见问答配置”选项，打开“全部知识”页面，单击“增加答案”按钮，如图3-2所示。
图3-2 单击“增加答案”按钮
进入“答案编辑器”页面，针对客户咨询的问题编写图文答案回复，如图3-3所示。
图3-3 编写图文答案回复
提示与技巧
为客户服务不仅要为客户解决问题，而且要给予客户愉快的心情，使客户的购物过程变成一个享受快乐的过程。
3.1.4 为客户着想
只有设身处地地为客户着想，从客户的角度看待商品的说明、商品的种类、各项服务等，才能节省客户的时间，让客户感到满意，为客户提供便利快捷的服务，如图3-4所示。
图3-4 为客户着想
如中老年服装店，虽然真正的使用者是中老年长辈，但客户却大都是年轻人。很多年轻人在网上给长辈们买衣服，但其并不知道该给长辈们选择什么尺码，一般只会报一个大概的身高/体重。这时客服可以根据一般标准给客户介绍一个适合的尺码，同时强烈建议客户确定好尺寸再来购买。很多人不知道怎么量衣服尺寸，商家可以在每件衣服的商品描述页面添加简单明了的图表加以说明。
客户在购买商品后，满足了其购物需求，但在购物的过程中，会遇到了一些意外的问题，这时客服就要为客户着想，提供一些额外的服务，以增进网店与客户之间的关系，树立店铺和品牌形象。
在客户提问的过程中，客服不要打断客户，对于客户的提问要及时、准确地回答。要想领会客户的意图，抓住客户的心理，客服可以在与客户交谈过程中查看客户的信用评价或其发的帖子。在一般情况下，从信用评价及其购买的商品中大致能了解客户是一个怎样的人，然后针对不同的对象做出不同的反应、提供不同的服务。事实上，许多客服并不了解客户的需要和期望，不了解客户迫切需要的是什么样的服务，所以沟通结果往往不理想。
3.1.5 尊重客户
客服在与客户沟通的过程中，要尽力让客户感受到被尊重，让客户有一种存在感，感觉到客服是在全心全意地为他考虑问题。从接触到客户的那一刻起，客服就应竭尽所能地使其成为本店的忠诚客户，因此，对客户发自内心的尊重是客服的首要任务。
想让客户满意，客服不仅要被动式地解决客户的问题，更要对客户的需要、期望和态度有充分的了解，把对客户的关怀纳入自己的工作和生活中，发挥主动性，为客户提供量身定做的服务，真正满足客户的被尊重感和存在感，不仅要让客户满意，还要让客户超乎预期地满意。
提示与技巧
用耐心、真心、诚心打动客户，提供认真热情、细心周到的服务，让客户感到温暖、愉悦，促使他们再次光顾本店铺。
客服要始终坚持客户至上的原则，以百分之百的耐心、真心、诚心做好每笔交易，让每位客户都能宾至如归，开心愉快地购物，这样创造回头客的概率就会增加，同时带来更多的效益，如图3-5所示。
图3-5 耐心、真心、诚心做好交易
3.1.6 理性沟通避免情绪
网店客服会遇到各种各样的客户：有的过于挑剔、有的对客服不太尊重等。这些都有可能在沟通过程中让客服的情绪爆发。那么客服此时需要的是理性与冷静。客服必须要有良好的情绪管理能力，方能顺利地与客户沟通并完成任务，建议客服尽量维持在以下的状态：心情愉快、心情稳定、乐观、理性沟通、就事论事。
客服在有情绪时也不要做出决定，因为带有情绪的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明，很容易做出情绪性、冲动性的决定，导致事情不可挽回，令人后悔。