对客户购买商品时的心理进行分析发现，多数客户对于自己想购买的商品，在某种程度上都抱有疑虑和抱怨。客户的疑虑和抱怨一般是因为其对店铺的服务和商品质量不满而产生的。如何巧妙地让客户打消这些疑虑，是客服的职责，也是成功交易的前提；否则只会使得店铺的客流量越来越少，销售业绩不断下滑。
知识导图：
学习目标：
◇ 熟悉与客户沟通的原则。
◇ 分析客户的购买心理。
◇ 消除客户对售后、包装、物流的疑虑。
◇ 消除客户对商品质量和价格的疑虑。
