1.1　客户永远是华为之魂

《华为公司的核心价值观》中强调：“天底下唯一给华为钱的，只有客户。客户是华为生存的唯一理由。”华为在发展过程中，一切都是围绕客户来运作的，并确立了“以客户为中心、以奋斗者为本、长期艰苦奋斗”的核心价值观。

1.1.1　客户的价值主张决定华为的价值主张

任正非曾说：“有了正确的思想，才有正确的方向；有了正确的方向，才有正确的理论；有了正确的理论，才有正确的战略。”华为文化是华为一切工作的魂，其背后的隐含意义是为客户提供及时、准确、优质、低成本的服务。选择质量好、服务好、价格低的产品是客户的本能，也是客户朴素的价值观。因此，华为的价值主张是由客户的价值主张决定的。

华为的价值主张是伴随华为的发展历程不断演变的。华为在《华为公司基本法》确立之前，没有系统、规范、清晰的价值主张，但是形成了很多价值主张型的口号。其中，“质量是我们的自尊心”就直观地体现了客户的价值主张。之后，《华为公司基本法》也明确指出：“我们的目标是以优异的产品、可靠的质量、优越的终生效能费用比和有效的服务，满足顾客日益增长的需要。”

从2000年开始，华为海外市场收入快速增长。为了使华为的价值主张与国际接轨，华为在2005年开始重新梳理公司的愿景、使命、价值观，提出“丰富人们的沟通和生活”的新愿景，“华为的追求是实现客户的梦想；聚焦客户关注的挑战和压力，提供有竞争力的通信解决方案和服务，持续为客户创造最大价值”的新使命，以及包含“成就客户”在内的核心价值观。从华为的新愿景、新使命和价值观中不难看出，华为的聚焦点在客户。

2011年，华为提出“以客户为中心、以奋斗者为本、长期艰苦奋斗”的核心价值观。“以客户为中心”是华为人奋斗的方向，华为人不是为股东奋斗、不是为领导奋斗、不是为自己奋斗，是为客户奋斗。[1]

2017年，华为在成立三十周年之际确立了公司的新愿景和新使命：把数字世界带入每个人、每个家庭、每个组织，构建万物互联的智能世界。华为的新愿景和新使命也是基于客户逐渐变化的需求确立的。对此，华为轮值董事长徐直军表示：“从个人角度来看，智能手机和移动互联网的普及给每个人带来了很多价值，例如更好的娱乐体验、更健康的生活，但是仍然有很多人没有办法获得这些；从家庭的角度来看，家庭宽带接入和家庭网络给每个家庭带来更多亲情互动、更高质量的教育和更加便利的日常生活，但是还有很多家庭没有办法享受到这些；从组织的角度来看，数字化能够让组织更高效，创新更迅速，但是不同行业之间数字化水平的差距是相当巨大的，大部分行业的数字化水平仍然很低，尤其是传统行业。华为致力构建万物互联的智能世界，希望让每个人、每个家庭、每个组织获益，都能享受数字化、智能化在生活、工作、学习、健康等各个方面带来的价值。”

纵观华为价值主张的演变历程，我们可以发现，华为价值主张的魂一直没变，那就是客户。华为在《静水潜流，围绕客户需求持续进行优化和改进》中提出：“客户是永远存在的，华为的魂就永远同在。我们要琢磨客户想要什么，我们做什么东西卖给他们，怎么才能使客户利益最大化。我们天天围着客户转，就会像长江水一样循环，川流不息，奔向大海。”

1.1.2　坚守“以客户为中心”的核心价值观

2020年3月31日，华为发布了2019年年度报告。报告中显示，2019年，在美国的全力打压下，华为实现全球销售收入8588亿元人民币，同比增长19.1%，净利润为627亿元人民币。华为为什么在如此恶劣的外部环境下，还能实现稳健经营？华为轮值董事长徐直军做出解释：“2019年，全体华为员工团结一致，聚焦为客户创造价值，赢得广大客户和伙伴的尊重和信任。”

在危机面前，华为之所以能将全体员工紧紧团结在一起，赢得客户的尊重和信任，离不开华为文化的支撑。正如任正非所言：“以客户为中心、以奋斗者为本、长期艰苦奋斗是我们的胜利之本。”

坚守“以客户为中心”的价值主张，是华为持续发展的主要原因。如何理解“以客户为中心”？

一是为客户服务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展的原动力。公司的可持续发展，归根结底是满足客户需求。任正非指出：“只有帮助客户实现他们的利益，华为才能在利益链条上找到自己的位置。只有真正了解客户需求，了解客户的压力和挑战，并为其提升竞争力提供满意的服务，客户才能与你长期共同成长和合作，你才能活得更久。所以需要聚焦客户关注的挑战和压力，提供有竞争力的通信解决方案和服务。”

二是以客户为中心就是要帮助客户获得商业成功。2015年，华为在EMT（Executive Management Team，经营管理团队）决议中强调：“商业活动的基本规律是等价交换，华为为客户提供及时、准确、优质的服务，同时获取相应的合理回报。我们赚了客户的钱，就要努力为客户服务，进一步提高服务质量，客户就不会抛弃我们。”“成就客户才能成就自己”是华为一切经营活动的行为准绳。

30多年来，华为在内部不断向员工传递“以客户为中心”的价值主张，并建立一系列“以客户为中心”的管理体系。任正非强调：“我们要以为客户提供有效服务，来作为我们工作的方向，作为价值评价的标尺。”在这样的价值导向引领下，华为员工充满斗志，奋战在世界各地，甚至是蛮荒、战乱、地震、海啸、疾病肆虐的地区。

华为员工刘佳（化名）曾在华为心声社区记录了他在西非四年的生活。2013年7月，刘佳决定前往尼日利亚拉各斯。刚到尼日利亚的第二个周末，刘佳和几位同事去中国超市购物时，就遇到了几个凶神恶煞的本地人拦路抢劫。8月底，刘佳接到去几内亚的出差任务。在几内亚的一周时间，刘佳和同事从几内亚最东边到最北边，行进了近2000千米展开设备安装调试工作，一路风餐露宿。为了赶进度，刘佳和同事连夜在山头安装设备，胳膊都被蚊子咬肿了。10月，刘佳又接到出差中非共和国的任务。有一天早上醒来，路面空空荡荡。原来，刘佳所在的地区发生了暴乱，窗外不时传来枪响和轰鸣的战机声。这次冲突持续了近10天。

2014年，几内亚暴发埃博拉疫情，一时间，所有人都胆战心惊。同事们陆续撤离，办事处从最初的近100人减少到30多人。埃博拉病毒肆虐，但是刘佳负责的项目交付并没有停止，项目组成员多次下区域进行站点机房搬迁。直到2015年1月，刘佳完成了项目交付和值守，才撤离了几内亚。

战乱、疟疾、恶劣的工作环境是很多华为海外人经常遇到的。为了抓住市场，从1996年开始，就有无数的华为人远赴世界各地，在海拔最高的高原，在南极和北极……只要世界上有人的地方就可以看到华为人奋斗的身影。华为参与了非洲近70%的4G网络建设。华为的产品和解决方案已经应用于170多个国家和地区，服务全球近1/3的人口。这一切的背后，都是华为坚守“以客户为中心”的价值主张的反映，这也是华为的胜利之本。

1.1.3　围绕“以客户为中心”长期艰苦奋斗

“以客户为中心”是华为人长期艰苦奋斗的方向，长期艰苦奋斗是实现“以客户为中心”的手段和途径。华为自成立起就提倡奋斗精神，在这一点上，华为从未改变过。华为创立初期，没有任何市场基础，一切都要从零开始。为了能够在市场有立锥之地，华为员工始终秉承“唯有更多身心的付出，以勤补拙”的信念，夜以继日地钻研和进取。他们可以为了一个项目在几个月的时间里足不出户，甚至为自己准备一张床垫，卷放在办公桌的下面。午休时，他们席地而卧；晚上加班累了，他们就在床垫上睡一会儿，醒了爬起来再干。一张床垫成了华为人的半个家，他们携着这张床垫走过了创业期，走向了国际化。

华为的奋斗者文化也曾遭受过很多质疑。2011年，日本福岛发生核泄漏事故，几乎所有在此地区的企业都紧急撤离了。但是华为员工仍然展现了服务到底的精神，不仅没有因为危机而撤离，反而加派人手，在一天内就协助软银、EMOBILE等客户，抢通了300多个基站。对此，华为很多员工都不理解：“有什么比员工的生命更重要？华为就如此无情？”为了消除员工的质疑，任正非亲自安排了与员工的对话。任正非强调：“我们做的是给运营商提供通信设备的生意，运营商的业务特点是全程全网的。我们应该有这样的理念：客户的生意在哪里，我们就应该在哪里。”任正非还用安哥拉的例子警醒华为人：“我们的职业操守是维护网络的稳定，这是与其他行业所不同的，豆腐、油条店……可以随时关掉，我们永远不能。我们曾经在安哥拉，当地负责人不请示公司，就背弃了当地政府，背弃了运营商及合作伙伴，私自撤离，酿成大错。事后多年当地政府坚决拒绝华为再进入安哥拉，我们为此付出了多大代价才重返安哥拉。”

华为在一次次的质疑声中，通过一遍遍的解释，让华为的奋斗者文化更加深入人心。华为鼓励奋斗者，但这并不意味着可以无边界、随意地奋斗。

《逐步加深理解“以客户为中心，以奋斗者为本”的企业文化》中指出：“什么叫奋斗？为客户创造价值的任何微小活动，以及在劳动的准备过程中，为充实提高自己而做的努力，均叫奋斗；否则，再苦再累也不叫奋斗。”

“奋斗”二字并不是表面看上去这么简单。2008年，任正非在与肯尼亚代表处员工座谈时就谈道：“为客户创造价值才叫奋斗。两个小时可以干完的活儿，为什么要加班加点拖到14个小时来干？不仅没有为客户创造价值，还增加了照明的成本、空调的成本，还吃了消夜。这些钱都是客户出的，却没有为客户创造价值。”华为能取得今天的成就，正是因为全体华为人始终坚持“全营一杆枪”，围绕“以客户为中心”长期艰苦奋斗。