2.4 网店日常管理_电商多平台运营实战：淘宝、京东、拼多多、抖音-QQ阅读男生历史网

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2.4 网店日常管理

下面介绍网店日常管理，包括应对投诉的策略、纠纷管理、怎样预防恶意差评、处理客户的中评和差评、客户管理。

2.4.1 应对投诉的策略

在销售过程中，卖家可能会遇到买家各种各样的投诉，如果不能正确处理买家的投诉，那么将给店铺带来极大的负面影响。因此，一定要积极地回应买家的投诉，耐心地对买家做出解释，消除买家的不满。应对买家投诉的策略主要有以下几个方面。

1.重视买家投诉

重视买家投诉不仅可以促进卖家与买家之间的沟通，还可以诊断出卖家的内部经营与管理所存在的问题，通过买家的投诉与抱怨发现店铺需要改进的地方。

2.及时道歉

当有买家投诉时，卖家应主动向买家道歉，因为给买家带来了不佳的购物体验。及时向买家道歉有利于消除买家的不良情绪，这样才能获得更多的客源。

3.耐心多一点，真诚地承认错误

在处理投诉时，卖家要耐心地倾听买家的抱怨，不要轻易打断买家，不要批评买家的不足，而是鼓励买家倾诉，让他们尽情地宣泄心中的不满。在耐心地听完买家的倾诉后，再真诚地承认错误，这样买家就能够比较自然地接受卖家的解释和道歉了。

4.态度好一点，语言得体一点

卖家态度谦和、友好，会促使买家平稳心绪，理智地协商并解决问题。买家对商品或服务不满因而进行了投诉，其在发泄不满的过程中可能会言语过激，如果此时卖家与之针锋相对，势必会使问题恶化。在解释问题的过程中，卖家还应注意措辞，要合情合理，尽量用委婉的语言与买家沟通，最终使问题完美解决。

5.倾听买家的诉说

卖家应以关心的态度倾听买家的诉说，然后用自己的话把买家提出的问题重复一遍，确保已经理解了买家投诉的问题所在，并且对此与买家达成一致。如果可能，则应告诉买家自己会想尽一切办法来解决其提出的问题。面对买家的投诉，卖家应掌握聆听的技巧，从买家诉说中找出买家投诉的真正原因及买家期望得到的处理结果。

6.正确、及时地解决问题

对于买家的投诉，卖家应该正确、及时地进行处理，拖延时间只会使买家越来越不满。例如，买家投诉商品的质量不好，如果卖家通过调查发现，主要原因在于买家使用不当，那么这时应及时告诉买家正确的使用方法，而不能简单地认为与自己无关，不予理睬；如果经过调查发现商品确实存在问题，则应及时为买家退换货，并尽快告诉其处理结果。

7.记录买家投诉与解决的情况

对于较复杂的事件，需要详细询问买家事件发生的缘由与过程，详细记录事件发生的时间、人物、经过等细节内容，表示理解买家的心情，并给予买家确定的回复时间。在处理买家投诉时，如果发现是商品质量问题，则应及时为买家退换货；如果发现是服务态度与沟通技巧问题，则应加强对客服人员的教育与培训。

8.追踪买家对投诉处理结果的反应

在处理完买家的投诉之后，应与买家积极沟通，了解买家对处理结果的态度和看法，提升买家对卖家的忠诚度。

2.4.2 纠纷管理

当交易出现纠纷时，积极主动地处理问题往往可以息事宁人，还可能获得买家的赞誉。而加入了“消费者保障计划”的卖家更需要重视这一点，如果没有很好地处理交易纠纷，淘宝网可能会使用冻结的保证金对买家进行先行赔付。

容易退货是对买家采取购买行动影响最大的因素，它的影响甚至超过了对服务和商品的选择。因此，卖家应该清楚地告诉买家，在什么样的条件下可以退货，以及往返运输费用由谁来承担，否则买家会因为不清楚退换货的条件而犹豫是否购买。

买家要求退货，通常有三种情况。

一是商品有缺陷，存在质量问题。

二是商品本身质量完好，但是商品过时、技术落后，买家收到货后反悔了，特别是服装类商品，买家常常以“我不喜欢”“款式不是图片上的”等理由来申请退货。

三是商品在质量保证期或维修期内被退回，要求更换或者维修。

退货是每个卖家必须面对的一个重要问题。那么，卖家应该如何预防退货，使得退货损失最小化呢？

1.制定合理的退货政策

卖家应对退货条件、退货手续、退货价格、退货比率、退货费用分摊、退货货款回收及违约责任等制定一系列标准，利用一系列约束条件平衡由此产生的成本和收益。

2.加强验货

卖家应在进货等各个环节加强验货，以尽可能在发货前发现商品存在的缺陷。

3.引入信息化管理系统

单纯地依靠人工，无法准确、实时地把握商品管理的每个细节。因此，不少专业的卖家引入了信息化管理系统，可以快速查看买家的具体消费情况。现在，大多数卖家都有自己的自动化退换货系统。

4.采取“少进勤添”的进货方式，提高进货质量并把握好进货种类

卖家应加强对每日销量的预测，不要一次进太多货，合理、高效地供应货，少进勤添，忌盲目进货，千万不要贪图进货量大而得到的便宜价格，如果销售不出去，资金难以周转，那就得不偿失了。

2.4.3 怎样预防恶意差评

如今，在网上购物的人越来越多，但是在交易量和购物人数急剧增加的同时，也出现了越来越多的交易纠纷。一些不良买家钻空子对卖家进行恶意差评甚至投诉。那么，应怎样预防恶意差评呢？

（1）在发布商品前仔细核对商品价格，最好在商品描述里再次注明具体价格，做到有备无患，万一发布的价格不对，在描述里也有据可寻。

（2）务必在店铺公告、介绍或者商品描述里写明注意事项，如在本店购买商品前需要先和卖家沟通，“擅自拍下造成的一切后果由买家承担”等注意事项。即使买家恶意拍下，以后在处理纠纷过程中将此注意事项出示给平台，对卖家也会有很大的帮助。

（3）在做好以上两点后，万一还有不良买家要挟，如给差评、投诉，卖家也别怕，先友好地和买家协商。如果买家提无理要求，就义正词严地反击，因为一味退让可能会助长对方的嚣张气焰，但注意千万不要辱骂买家。

（4）看买家信誉，如果对方是没有信誉或者信誉很差的买家，那么这单生意不做也罢。

（5）核实收货地址、电话、联系人等信息是否属实。在发货前，最好通过千牛确认一下买家信息，如果对方不在线，则可以打电话核实一下。

（6）一定要把千牛聊天记录保存好，当买家进行恶意差评时，卖家就可以把聊天截图出示给平台。

（7）如果已经遭遇恶意差评，则可以拨打淘宝客服电话进行投诉，注意保留所有交易、聊天的记录作为证据。

提示与技巧

注意一定要确保证据的一致性，并讲明事情的严重性，淘宝一般会受理的。

2.4.4 处理客户的中评和差评

淘宝卖家都很关注自己的信用度，因此对买家的评价十分敏感，总希望自己获得的评价全是好评。一般而言，只要交易比较顺利，买家还是比较愿意给予好评的。但是在网店经营中，难免会遇到一些挑剔的买家给予差评。作为卖家，莫名其妙地得到差评，会觉得很冤。那么，如何面对中评和差评，就是卖家必须考虑的问题了。

1.反思

当得到中评或差评时，卖家应该先自我反思，检查自己在交易过程中是否有犯错、服务是否周到，而不应寻找借口为自己开脱。如果反思过后发现自己确实有做得不到位的地方，那就要吸取教训，并在以后的工作中逐渐改善；如果发现是买家误解了，那么最好发信息给买家，向其说明事实真相，但千万注意用词，不要因为占理而“口无禁忌”。

2.不要生气

当得到中评或差评时，如果错误在于卖家自己，那么有理由生气吗？如果卖家诚信经营，即使出现了问题也可以通过与买家沟通解决，这时就应该坦然地面对非好评。“身正不怕影子斜”，如果自己的工作已经全部做到位了，可买家还是不满意，那么此时千万不要为此生气，更不要对买家说难听的话。因为这样做不如把时间和精力放到其他买家身上，努力用更多的好评去掩盖少数的非好评，其他买家照样会信任你。如果碰到恶意评价，则可以选择向平台投诉，以维护自己的应有权益。

3.及时回复

在买家给出评价以后，卖家的及时回复尤为重要。及时回复买家评价不但是一种基本的礼仪，能让买家觉得卖家重视自己，而且能促进买家再次消费。

4.客观解释

当得到中评或差评时，首先要针对所出现的问题给出合理的解释，因为每一条评价都有可能展示在其他买家面前，如果卖家对这些评价置之不理，那么其他买家怎么能相信商品不会再出现类似的问题呢？给出解释之后，别着急单击“提交”按钮，卖家可以借着“中评和差评”这个展台，趁机打个广告——在给出解释时可以附上同款产品的其他买家的好评，注意要挑选有说服力的评价，或者附上最近店里开展的一些优惠活动。这样一来，这条不良评价不一定会给店铺带来很大害处，反而可以带来更多的客源。