第二节　大数据环境下高校图书馆知识服务体系

大数据环境下，高校图书馆知识服务体系主要由以下几个要素组成。

一、知识资源库

知识资源库是高校图书馆开展知识服务最重要的基础和源泉，它的建设水平、规模和质量直接影响知识服务的水平和效果。在现代信息技术快速发展的互联网时代，高校加大了对图书馆知识资源建设力度，总体趋势是纸质知识资源所占的比例越来越小，数字化知识资源所占的比例越来越大。目前高校的知识资源库基本由传统文献资源库、数字化知识资源库、机构知识库、特色资源库等组成。各高校根据自己的办学历史、学科专业特色和优势等建立特色资源库，这成为高校图书馆知识资源库建设的一个重要特色。如清华大学图书馆的知识资源库就包括了清华特色资源和清华机构知识库；北京大学图书馆也设有特色资源库，主要内容涉及古文献资源库、北大文库、晚清民国文献、燕京大学毕业论文等。在新时代，随着我国高校图书馆数字化、智慧化建设进程的加快，数字化知识资源将成为图书馆知识资源库的主体，也将成为高校图书馆开展知识服务的主要知识源。当然，在现代信息技术快速发展的互联网时代，高校图书馆开展知识服务的知识资源库不仅限于本馆的知识资源，其实通过加入全国、区域、行业、系统等图书馆或情报机构联盟，通过知识资源库的共建共享，可以利用更多的知识资源库来开展知识服务，大大提高知识服务的能力和质量。如通过中国高等教育文献保障系统（China Academic Library and Information System，CALIS），可以共享其他高校的知识资源库，实现高校知识资源共享，这也是高校图书馆知识资源库建设的一个重要举措。同时，高校图书馆也可以通过互联网、接入的国际联机检索系统等，提供国外权威知识资源库服务。显然，互联网时代的高校图书馆开展知识服务活动，使用的知识资源，不只限于本馆，更已拓展至国内外。

二、知识服务平台

在信息技术快速发展的大数据时代，高校图书馆知识服务的开展显然已经从传统的手工方式转变为以网络化、自动化、智能化为主的方式。因此，加大经费投入，建设和上线先进的信息技术平台已经成为高校图书馆知识服务的必然要求，也是提高知识服务能力和水平的重要路径，更是高校建设智慧校园和数字化图书馆的重要内容。目前高校图书馆普遍上线了图书馆管理信息系统，有的建立了大数据中心，但是真正建立一体化大数据知识服务平台的并不多。因此，充分采用大数据技术、人工智能技术、物联网技术和移动互联技术，建设网络化、集成化、智能化的大数据知识服务平台是高校图书馆加强数字化图书馆建设的重要内容，也是提高知识服务能力和水平的重要措施。

三、知识服务专业技术人员

知识服务专业技术人员是高校图书馆知识服务中最活跃的因素，其综合素质和能力水平直接影响知识服务的质量和效果。因此，高校图书馆知识服务业务的开展，对专业技术人员的素质和能力有较高的要求。知识服务从业人员除了有良好的服务意识和综合素质，还必须具有较好的信息技术能力、外语能力和扎实的专业功底，同时也需要有良好的逻辑思维能力、语言表达能力和沟通能力。知识服务专业技术人员的筛选要有严格的标准和规范，要从多方面进行考察。

四、知识服务业务流程

科学合理的业务流程是影响高校图书馆知识服务质量的重要因素之一。目前我国高校图书馆知识服务业务流程基本沿用传统的参考咨询工作流程，在时代性、科学性、网络化、智能化等方面与现实需求还存在明显的差距。在现代信息技术快速发展的大数据时代，高校图书馆面对海量的知识资源、校内外用户的知识需求和知识服务要求的提高，更要高度重视知识服务业务流程设计，充分借鉴国内外知名高校图书馆知识服务的业务流程方案，充分利用现代信息技术和先进的管理理念与思想，结合集成化大数据知识服务平台的要求，了解和掌握知识服务流程的客观规律，设计科学合理，能体现时代性、科学性、客观性、网络化、智能化、移动互联等要求的图书馆知识服务业务流程。同时，高校图书馆也要对现有知识服务流程进行全面研判，对不合理的流程必须进行重组，以适应大数据环境下的知识服务需要，提高知识服务的能力和水平。

五、知识服务组织机构

组织机构是高校图书馆实施知识服务的重要组织保障，其设置是否合理和科学，直接影响图书馆知识服务的质量和效果。从广义上讲，高校图书馆的所有机构都属于知识服务机构范畴，如清华大学图书馆下设了综合办公室、资源建设部、编目部、读者服务部、信息参考部、信息技术部、特藏部、古籍部或科古所、专业图书馆等。南京大学图书馆下设了办公室、资源建设部、学科服务部、读者服务部、古籍特藏部、鼓楼分部、系统保障部、江苏省高校数字图书馆（JALIS）管理中心、中国高等教育文献保障系统（CALIS）江苏省中心等。复旦大学图书馆下设了内部工作部门，包括办公室、采编部、数据管理与技术部；教学与研究部门，包括中华古籍保护研究院、数据图书馆、情报研究部、图书情报教研部；对外服务部门，包括基础服务部、参考咨询部、古籍部、特藏与数字化部。从狭义上讲，目前我国高校图书馆的知识服务工作主要由信息参考部（参考咨询部、情报部、知识服务部等）承担。也有高校直接设立了知识服务中心，如四川大学图书馆就设立了知识服务中心，其知识服务包括学科服务、知识产权服务、教学与培训、知识博客、知识检索、科技查新、查收查引等。尽管目前我国高校图书馆有关知识服务机构的名称还不一致，但都在发挥图书馆知识服务的功能。

在高等教育高质量发展的时代，高校图书馆必须要高度重视知识服务机构的设置，最大限度地发挥图书馆知识服务的潜能。我们认为，高校图书馆知识服务机构设立的目的：一是图书馆管理者要摆脱传统观念的束缚，解放思想，与时俱进；二是要充分考虑大数据、移动互联等现代信息技术快速发展的时代背景；三是要适应快速增长的用户知识需求和要求；四是要把知识服务业务流程作为机构设置的重要依据，要充分体现机构为流程服务的设置理念，而不是流程为机构服务的设置理念；五是要有利于知识服务功能的高质量实现。

六、知识服务管理制度

管理制度的制定和实施是高校图书馆实现知识服务功能的制度保障。知识服务的管理制度涉及知识服务的过程管理、知识服务员工的岗位职责、教育培训、合同管理、涉密管理、收费管理、绩效评价多个方面。科学合理的管理制度是知识服务活动依法、规范、科学、顺利进行的重要保证。因此，高校图书馆要高度重视知识服务的各项制度建设，制度建设要体现时代性、科学性、合理性、规范性，具体要求如下：一是可借鉴知名高校图书馆的做法；二是要结合图书馆开展知识服务的具体工作实践；三是要依法依规，遵守国家的法律法规；四是要体现用户至上的思想。

七、知识服务环境

知识服务环境也是影响高校图书馆知识服务能力和水平的一个重要因素，主要分为内部环境和外部环境两个方面。内部环境主要包括校内各类用户的知识意识和知识能力、图书馆管理者对知识服务的重视和参与程度、学校给予图书馆的经费投入情况、图书馆用于知识服务的资金投入情况、图书馆知识文化建设水平、图书馆员工的综合素质和能力水平、图书馆对知识服务的宣传力度、网站建设水平、局域网建设水平、拥有的软硬件设备情况等。外部环境主要包括国家法律法规和政策支持力度、主管部门和行业系统的相关制度规定、校外用户的知识意识和知识能力、国家信息技术基础设施水平、同行知识服务能力和水平等。