1.深入了解员工的工作和生活

湖北三五醇酒店的“女掌柜”——孙桃香女士，演绎了武汉“大长今”。她说：“我就像员工的妈妈一样，用爱心感染着每一个人。”在孙桃香心里，员工第一，顾客第二。孙桃香说：“在她创业的近20年里，她每招聘一名员工，都会坚持记下其简历及其家属的基本资料。”“坚持”这两个字，不容易，她能够坚持近20年，说明她很不容易。

除了对每一个员工的基本资料，包括家属的基本资料，都会有一些了解外，每年六一儿童节，孙桃香会给员工的孩子买衣服当作节日礼物。“从创业的那一天起，我坚持了解每一个员工的家庭状况，包括员工的父母、孩子，我经常想自己应该怎么去关爱、帮助他们。”作为老板，你是否该反思一下，自己为员工的父母、员工的孩子做过什么？逢年过节，你都想到了什么？

孙桃香的举动感动了一个又一个员工，她对自己的做法做了很好的总结。她说：“顾客的满意度，来源于员工的满意度。”试想，如果顾客的满意度不高，你的员工满意度会怎样？你的员工肯定也不满意，员工在企业感受不到温暖，你认为能留住他们吗？你认为他们会把顾客照顾好吗？所以这也正如前文所提到的，只有服务好员工，员工才能服务好顾客。

所以，作为管理者，应该好好想想，你在员工身上都投入了哪些？你对员工用心了吗？你了解身边的每一个员工吗？你是否真的把每一个员工都放在心中？请记住：从生活入手，真诚关心员工；从工作入手，全心帮助员工。

安居才能乐业。在饮食起居上，你是怎样关心员工的？在工作上，你又是怎样帮助员工的？不管是新员工还是老员工，他们都会有困难的时候，你是怎样做的？所以你想一想，在这两点上，你对员工都做了些什么，你对员工了解多少。

我们可以通过下图（见图1-2）检测一下管理者是否真的了解员工。内容包括每一个员工的个性、专长、爱好、家庭状况、优缺点，等等。也许你会觉得：“为什么要对员工了解这么深啊？”但我告诉你这是必要的。

图1-2　管理者了解员工的向度

这里有某公司提供的一张表格——公司关心员工生活日常交流情况分析表（见表1-1）。从中你会发现，要想了解员工，平常就要多跟员工交流和沟通，多关注员工。你也可以列一张类似的表格出来，然后根据不同员工的状态和情况进行分类，包括员工的年龄、家庭成员、兴趣爱好、理想和想法、心态，甚至包括他们碰到的一些烦恼，等等，后面再加一个备注。

把这些情况列出来以后，平时在跟员工沟通交流的时候，你就可以做一些分析。比如张小华，她的家庭状况非常好，那么作为家庭状况非常好的员工，平时要想表扬她，或者激励她，作为管理者你认为应该从哪些方面入手？这时候你就要想，物质可能不是她最关注的，因为她家庭条件好，她最关注的可能是“我的领导怎样给我一些精神的激励”，不管是所谓的表扬卡、光荣榜，还是所谓的荣誉胸章，对她来讲就是一种荣耀，因为她需要的是精神激励。

再如王小美，你发现“家庭条件”这一栏中写到了妈妈生病，而且爸爸下岗。可见她的家庭条件很一般。那么你除了经常要去关怀她以外，平时或逢年过节你应该到她家里去慰问慰问。如果王小美表现很优秀，你应该怎样激励她？是不是应该发点儿奖金，或者说再多给她一些物质激励呢？

每一个员工的状况是不一样的，在管理当中你就要学会因人而异。这就是个性化管理。不同的员工，你要有针对性地给予关怀、奖励、激励、鼓励，最终让员工感到：这个企业有家的感觉，这个企业很温暖。

作为管理者，一定要记住：你有两个顾客，一个是给你送钱的，叫外部顾客；一个是为你赚钱的员工，他们都是内部顾客。这两个顾客，我们都要照顾好，都要讲以人为本。什么叫以人为本，我认为员工是根，顾客是本，所以这两个顾客叫根本。如果你光照顾好外部顾客，内部员工怨声载道，你的企业也很难发展。所以你只要照顾好员工，员工自然就会照顾好顾客。这是一个爱的传递。

丽兹卡尔顿酒店坚守的信条是：要照顾好顾客，首先必须照顾好那些照顾顾客的人。也就是说，满意的员工会提供高质量的服务，因而会带来满意的顾客，满意的顾客会再来惠顾，给企业留住利润，此来彼往，形成良性循环。