3.大胆授权，充分信任

海底捞的做法：尊重员工的主人翁意识，大胆授权，信任“家人”，从而让每一个员工从中感到自己就是企业的主人。也就是说，它授予每一个员工很多权利。它的授权制度是这样的：一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），事后口头说明即可。这就给了我们传递了一条信息：海底捞的每一个员工不但拥有打折权，还可以换一道菜，甚至还有免单权。

比如某个员工听到顾客说多算了一份牛肉的钱，服务员可以马上拿出名片写上：下次就餐赠送一份。

每个员工都会把名片带在身上，有员工签字就可以兑现，海底捞很信任员工。任何一个员工可以在他的权力范围内给顾客处理问题，这样做员工觉得自己是餐厅的主人。另外，餐饮行业难免会出现问题，比如餐具、菜品没洗干净，出现这种问题最好的处理办法不是领班、经理去解决，而是直接与顾客接触的服务员，他可以第一时间解决。有时候你的一句“我没法做主”，实际上是把顾客往外推。

海底捞对员工放权是基于信任，一旦员工滥用权利则会被开除。员工都很珍惜公司的信任，也很自觉运用自己享有的权利。

内蒙古有个朋友听我说海底捞做得很好，于是慕名而来，到了北京就选了一家海底捞火锅店去用餐。那天他也没有预定，在排队等候的过程当中，发现还没轮到自己，有点着急，服务员很用心，一看便知道他是第一次来海底捞，也就对他格外关心和关注。当轮到朋友用餐的时候，服务员帮他推荐了一些上起来比较快的菜肴。后来朋友跟我讲，当他准备买单的时候，服务员面带微笑地说：“先生，您好！很高兴为您服务，这是您的找零。”他很吃惊，按道理说，这钱应该都拿过去，根本不会有找零。他一看账单才明白，给他打了折，他更惊讶了，说：“我是第一次来，我是从内蒙古来的，你怎么给我打了折？”服务员说：“先生，很高兴为您服务，您虽然是第一次走进海底捞，但我们相信，您只要感觉好的话，您一定会告诉你的朋友。我们让您等了这么久，您又是第一次来，我们感觉不太合适，于是给您打了一个折。”

这时候我的朋友感觉很好，他一直牢记心中，津津乐道地跟我讲这个故事：“你看看人家的员工真有眼力见儿，我第一次来，看我等了那么久，给我打了一个折，还说我感觉好要告诉我的朋友，难怪人家的火锅做得这么好。”有一个营销的诉求，叫做“好火锅自己会说话”。所以人家不用做营销，因为这是口碑。

如果企业没有给员工一定的权利，当员工没有这样类似权利的时候，他肯定不会这么主动，面对任何事情都是推给上级主管，但这一点海底捞做到了，这源于它的授权制度。

张勇先生说：“大胆授权，授权的背后是因为我们对员工的信任，信任的背后是因为他们是我的家人。既然他们是我的家人，是我的兄弟姐妹，我还用得着天天防着他们吗？既然他们是我的亲人，是我的兄弟姐妹，他们不管干什么事情，我还需要安插一个眼睛在后面盯着他们吗？这还是对亲人的信任吗？所以，既然是我的家人，我就大胆授权给他们、信任他们。”