2.感动是从上往下传递的

海底捞是怎样做到“传递一份感动”的呢？通过不断地深入了解，我发现海底捞传递的每一份感动都是从上往下传递的。也就是说，当一名新员工刚走进海底捞的时候，通过海底捞的3天培训以后，他会被送到一个门店，这个门店的店长会第一时间迎接新员工，向新员工介绍伙伴（也就是同事）、周边的环境、餐厅的工作环境、生活环境，同时，了解新员工的饮食习惯，甚至会问“你最爱吃什么，我怎么去为你准备”，为新员工打饭。新员工看到这种情况，马上会说：“店长，求求你别对我这么好。”

当店长对新员工表示关爱的时候，新员工会很感动，当员工发自内心感动的时候，他就会把这份感动传递给顾客。所以说，传递一份感动是从上往下，也就是先从新员工开始，让员工感动了以后，他会把这份感动传递给顾客。这是我一直强调的，感动的员工才会创造感动的顾客。

记得，媒体在报道一名海底捞新员工的入职历程时，有一句话是这样写的：亲情服务不是靠高标准要求出来的，也不是上级能够培训出来的，而是传递出来的。将别人对自己的亲情传递给顾客，将自己受到的感动传递给顾客，这就是亲情服务。

海底捞之所以有这么多顾客，是因为它的管理者通过亲情服务给员工传递了一份感动，员工又把这份感动传递给了顾客。也就是，管理者要先服务好员工，员工才能更好地服务顾客。这就要求管理者都应该有这种意识——先服务好你的员工。现在，不妨想一想，你的员工，你服务得怎么样？