用电话谈生意

不论是打进或打出的电话，这二者，都关系到建立我们个人及公司的成功形象。试试下面这些秘诀，让你成为无往不利的电话高手。

1.针对我们所接到的电话

(1)尽快接电话。愈快接电话(最好在铃响三声之内)，对方会愈高兴。因为你接电话如此有效率，他们会比较信任你的办事能力。

(2)告诉对方你的名字。即使对方没有意思去记你的名字，他们还是会觉得很舒心。毕竟和一个有名有姓的人说话，比和不知名的某部门员工说话，来得好些了。

(3)少用“等候”键。如果确有需要，也不要让对方等候超过20或30秒钟。就算无法在这期间内答复，也要拿起电话，告诉对方，他(她)的电话是很重要的及你打算协助他的计划，如此对方会对你有信心，而且觉得他们能掌握状况。换句话说，不要把他们丢置一旁，撒手不管。

(4)用自然的声调讲话。讲话音调要保持自然，少用俚语或成语，要使用你有把握的字。如此，来电者会庆幸他们不是在和机器人说话，而你也会显得自信、真诚。

(5)倾听弦外之音。因为话语只能传达沟通者7％的意思，而且在接听电话的过程中，你看不到对方的脸部表情或肢体语言，所以要特别留意对方的声调、讽刺和弦外之音。而如果你边听电话边写信函、整理档案或和隔壁桌的同事讲话，就感受不到这些了。

(6)专心听电话。对方可以感觉得到你是否专心接听电话。而且，就算他说的话，你字字听懂，可是，你还是有可能错失他的话里玄机。

(7)做笔记写下来电者的名字，然后在谈话中提起他的名字。如果你负责传递某信息，要留意对方的反应。

(8)正面回馈。适时用“是”、“我懂”和“我了解”等字眼来表示你的关心、理解和乐于助人的意愿。

(9)不要插嘴。来电者会用你的缺乏耐心来衡量贵公司对客户的服务指标。如果来电者是无可救药的长舌妇，先向他(她)问问题，帮助对方确定来电目的。你如果能让长舌妇一直讲下去，他(她)们是不会介意些微的插话的。

(10)不要急于下结论。让来电者把话说完。如果你太早判断他们来电的目的，而把电话转给毫不相干的人，你不是会被认为愚蠢，就是粗心大意。

(11)微笑。来电者虽然看不到你，但却可以感觉得到你是否真诚应对。所以要让他们知道你是多么乐意帮助他们。因此而形成的良好印象，比千言万语来得更有效。

2.针对我们打出去的电话

(1)预做准备。尽量搜集对方个人及公司的资料。愈了解对方，愈容易达到目的。

同时，要确定自己要说的内容。如果要谈的是一项商品或服务，你自己要先相信它，如此才有办法说服对方。但是，你必须了解，你无法完全掌握对方的情绪及周围环境，不自认为对方的拒绝是针对你个人。

(2)直截了当。“烦请找杨爱华小姐”比“请问杨爱华小姐在不在”更好，前者让对方觉得你有分量、能掌握主动。但是，接下来这个说法会更好：“我是国际传真公司的约翰•提纳，是否可请杨爱华听电话？”这样说比较有礼貌，而且对第一个接到你电话的人来讲，也较体贴。

(3)先介绍自己。对方早晚会问你的名字，所以不如先道出自己的姓名、公司、头衔、职位。

(4)态度友善。如果你觉得对方似乎在过滤你的电话，要想办法争取对方的接纳。态度傲慢或深感委屈等心态，对情况绝对毫无助益。就算这次对方拒绝你的电话，但至少可以先建立良好印象，下次还可以再试一试。

(5)适当发问。即使是经验老到的过滤电话者，也喜欢来电者以平常心对待他(她)。用开放式的问题来请教他们，表示称不是把他们当作达到通话目的踏脚石，而是尊重他们个人。发问可使你得到更多有关通话对象的资料，让你的通话更有成功机会。

如果过滤电话者对你开放式问题的回答千篇一律，惜字如金(例如：“是”、“不是”、“大概”)，那就不要再问下去。礼貌地结束你们的对话，另找一个比较热心的人吧。

(6)倾听。仔细聆听弦外之音。大部分的情况下，声调比内容还重要。如果声调是负面的，如：粗鲁的、没有耐心的，那就先让对方知道你是个容易相处的人：“如果现在打电话的时间不太对，那我明天或下个礼拜再打来好了。”情况还是在你掌握之中，而且在对你有利的情形下，提出变通方法，也让对方觉得你是一个能敏感觉察别人需要的人。

(7)提供选择。医生一直告诉我们，不要告诉小孩，他们应该吃蔬菜。比较有效的法子是，让他们选择：“乔治，你要吃花椰菜还是豆子？”同样地，这个方法也可以用在电话中，如此你不但能掌握主动，而且受话者也会觉得二选一总比还得自己花脑筋想来得容易。例如，如果你的通话对象现在不方便，问他是否今天下午三点或明天早上十点再打来比较方便。对方不在二者中选择一个，就会另外提出一个时间。

3.针对难缠的电话

需过滤的电话有两类：顾客服务专线和广告销售电话，这两者都属于难缠的电话。因为这些电话都得承担风险、担惊受怕及有被拒绝的可能。

4.过滤电话

过滤电话这件差事，一点也不好玩，但是对某些人却多少有所帮助。所以，与其把自己想成一个拒人于千里之外的可怕守门人(这也正是他们对你的想法)，不如把你自己当作是顾客服务代表。当你请教来电者的姓名及公司行号时，他们之所以拒绝回答是怕你可能会挂掉他们的电话。所以，告诉他们，你不要这些信息，才有办法帮他们接电话。也只有使用此种方法才能同时兼顾对方和你公司的立场。

第二个方法就是通称的“粉饰”或“兜圈子”，也有助于过滤这些电话。例如，如果你说老板在开会，来电者通常会认为这是你不帮他接通电话的借口。要扭转这种印象，你可以说：“华许小姐现在正在开会。是不是可以请她在下午几点的时候回电给您？”另外还有一个方法：比方来电者要找华许小姐，而华许小姐出去吃午饭还没有回来；与其告诉来电者华许小姐还在用餐(会被误解为：华许小姐午餐时间都很长)，建议你告诉对方，华许小姐会在下午两点半回来，我会请她在三点以前回电。

要把负面感受转换成正面看法，最简单的办法就是问对方：“有什么地方我可以效劳的？”若再加上来电者的名字，会显得更有人情味。

5.顾客服务专线

这种电话特别难处理，因为很少人会打顾客服务专线来称赞你所提供的服务，往往都是打来抱怨的。下面是处理抱怨电话的方法：

(1)保持镇定。要接这种怒气冲冲的电话不容易；如果把对方的话当作是对你的人身攻击，会更令人沮丧。记住，不是对你生气，他们只是把气发在你身上而已。

要放轻松、保持镇定，或至少假装一下。如果你能保持镇定，对方会认为你经验老到，能够处理各种情况。

(2)让他们讲下去。在你开口回答之前，先让他们把怒气发泄完。用“我了解”、“真是糟糕”、“真不应该”和“你的感觉一定很不好受”等话，来鼓励对方多宣泄。

(3)发问。发问是给来电者另一个发泄怒火的机会，但也可让对方和你有机会共同找出解决之道。

(4)站在对方的立场。即使是消费者不对，你的第一个反应也应该是同情，而且你不必为已经发生的事负责。例如，与其说：“很抱歉让你因为在我们餐厅用餐而生病。”还不如这么说：“很抱歉听到您身体欠安的消息。”你愈能同情对方，对方就愈能接受你稍后的建议。称呼他们名字(这样对方较不会发火)，然后用你自己的话，重述一遍他们的抱怨。谢谢他们提醒你的公司去注意这件事。

(5)跳过不利信息。这就是所谓的“三明治技巧”：

①说正面有利的信息；

②跳过负面不利的信息。

你已经用心倾听、适当发问，并且对他们的不满给予同情，现在来电者已经有心理准备，可以面对任何坏消息。用清楚、坚定的语气把你要说的话明确地说出来，不要做任何不当的承诺。然后，快速转移到对你有利的话题。

(6)提供补偿。就算来电者非常无理，你也得清楚解释为什么你们不需负责，然后再提出一些补偿措施：如赠送免费兑换券或九折卡等。如此来电者不仅没有损失，而且还能借由这个电话有所收获，未来也会因为你的良好应对，而愿意给你的公司另一个合作机会。

6.销售电话

所有电话中，最难打的就是销售电话了，因为对方没有理由要听你的说话。想增加你电话销售成功的机会，你必须：

(1)充分了解你要销售的东西。不论是有形的产品、无形的服务或一个点子，都要充分了解，你才会对它有信心。尤其是你知道销售的东西能满足对方某种需求，会更加有信心。

了解你的预定顾客和他(她)所服务的公司，也能提高你的自信，对方也会对你较有信心。你愈了解一个公司的需要及经营目标，就愈能主导局面，影响决策。

(2)电访时在对方询问之前，就先道出自己的姓名与公司名称，不管是谁接电话，态度都要友善。如果第一个接电话的是该公司负责过滤电话的人，你可以请求对方的协助：你会提供该公司所有员工一个改善生活品质的机会，你不希望他们错过这个大好机会。所以，如果你要找的人不在，是不是可以请过滤电话的人建议你还可以找什么人？重点是避免接到你电话的人说“不”。对方愈晚说不，你成功的机会就愈大。例如下面这段对话：

“喂，我是国际传真公司的约翰•提纳。可不可以请您帮个忙？”(大部分人不会说“不”)

“请说，如果我可以帮得上忙的话。”

“我想找负责处理通讯设备的人。可不可以请你告诉我应该找谁？”

“玛莉•华许。”

“可不可以请您帮我接华许小姐？”

你在这里可能会被拒绝，但至少没在刚接通电话时就惨遭拒绝，所以能和华许小姐通话的机会应该不算小。

(3)倾听。每一位成功的销售员都会告诉我，倾听是最佳的销售法宝。把你自己当成可以满足对方需求的人。要帮助对方的最佳方法就是让对方把他们的问题都告诉你，你必须仔细聆听，帮助他们做出对贵公司最有利的决策。所以，如果你打算开口说什么话，不妨问对方一些开放式问题。你愈有本领让你的顾客开口，你的能耐会愈被对方肯定。而你也可依据对方提供的信息，做出最好的反应，让对方对你刮目相看。

(4)用脑筋。要站在客户的立场，尽量理解他们的看法。可以先将心比心，问你自己：“这对他们有什么好处？”

(5)提出建议。提出建议的目的在于让未来的客户同意你的观点。所以先摘要叙述你所听到的问题，也许你踩到对方的“痛脚”，但得用力踩，然后解决它。从客户最重要的需求开始：假若你是该公司的采购，你必须说服主管接受某项你认为对公司有帮助的东西。

(6)有接受拒绝的心理准备。销售遭到拒绝是正常的，既然你前面几点都做得到，应该也能够有效处理任何拒绝。面对拒绝的第一个反应要保持镇定。你总不希望好不容易顺利进行的交谈因为你一时冲动而搞砸了吧。

接下来的反应是回应对方的拒绝。如果你认为对方的拒绝是个想结束谈话的借口，可以再问一个问题，了解顾客的真正需求。如此，可给你另一个机会能再次陈述你的产品可如何满足顾客的需求。要切合实际，把对方公司的利益摆第一，你的产品优点摆第二。

最常被拒绝的理由是价格，除非你直接在电话上销售，否则最好避谈价格。你可以先和对方约时间碰面，如果不提价钱，你们的对话绝对可以维持15分钟以上。下面是一个范例：“我礼拜四早上10点要到你们那栋大楼的NFC公司，我们可不可以那天上午9点碰面，还是下午你比较方便？”

如果你得在电话中销售，而且对方告诉你价格太高，下面是一些应对方法：

“价格是高了点，许多客户本来也这么认为。但是，在他们知道这个产品能为他们节省多少时间和金钱后，就不这么想了。请问您的预算是多少？”

“价格是高了一点。不过，若你不考虑采用我现在介绍的这项产品，贵公司可能会花费更多的时间和金钱去了解别的商品。请问您的预算是多少？”

“价格是高了点。不过，我们卖的东西都有完整的售后服务保证。把这种保证和我们的竞争者比较一下，您就会了解。请问您的预算是多少？”

“虽然我们的价格是高了一点。不过一分钱一分货，采用这种高品质的产品，成本虽然较高，但是也会省得更多。3年内您省下来的费用，就抵得过它的成本了。我们再来看看这整个产品。请问您的预算是多少？”

“价格是高了点，但是还比不上如果不用这个产品而产生的额外费用。让我们再来看看整个产品。请问您的预算是多少？”

(7)结束话题。有许多方法可以结束销售话题，但是只有一个人能决定何时及如何结束这次的谈话。拥有这样的决定权，通常是和你对谈的未来顾客。

客户有时候会以沉默不语暗示谈话该结束了，或将话题转移到产品造型上，或是询问你何时可提供有关产品、服务或是一些其他事项的信息。

针对这些信息，要做出正确的回应，你必须敏锐地了解客户的需要。“需不需要我订购一个给你？”这样的回应，对速战速决的客户可能最有用；而转个话题讨论到产品的外形，则可催促那些尚在犹豫的采购者下决定，如“你要红的还是蓝的？”强调产品的优点可以提醒客户应注意的重点。客户在做决定之前，询问其是否需要考虑的时间，则表示你对他(她)的体贴和尊重。

秘诀：一旦你已经结束了话题，就不要再多说。让你的沉默发挥最大威力，使客户感受到某种压力。此时此刻，多言可能会坏事。如果还有要说的话，可直接切人重点：“华许小姐，您好像有点犹豫。可不可以告诉我您在担心什么，或许我可以帮得上忙。”