故事一　产品有质量问题怎么办？

产品质量责任

到了一年一度吃小龙虾的季节，中国许多人都在叫嚷着吃小龙虾，店里小龙虾售卖的生意非常火爆。很多外国人也鼓足勇气，买一些新鲜小龙虾回去尝尝。小龙虾剥壳比较麻烦，外国人不熟练小龙虾剥壳工序，为了满足客户的需求，安娜从一些小作坊里面买了一些小龙虾“剥壳神器”（金属制作），这些金属器件可以实现三秒钟剥壳。剥壳神器伴随小龙虾的畅销一度断货。

有一天，店铺来了一位怒气冲冲的美国人杰克，他说自己在使用“剥壳神器”的过程中，“剥壳神器”坏了，里面的弹簧弹出把自己额头弹伤，手指还被龙虾夹出了血，去医院就医花了一大笔钱。杰克说这些“剥壳神器”上没有产品标识和使用方法，要求退货退钱，赔偿自己就医的费用，并且还说要去工商局举报安娜，说她售卖三无产品。

安娜非常苦恼和委屈，她认为自己卖的这些“剥壳神器”虽然没有产品标识，但是自己只是售卖者，产品出现什么问题跟她没关系啊，为什么要找她呢？而且退货这个要求也不合理，东西你都用了，买的时候不检查清楚，用一段时间才出现问题，不关我的事情啊，也许是你自己弄坏的呢。

情景说法

在这个故事中，杰克主张两个要求：一是退货退钱，有瑕疵不合格的东西不能继续使用，必须退货退钱；二是要求安娜进行损害赔偿，将没有产品标识的东西卖出去，就要对这个产品负责到底。而安娜的反驳观点是：一是产品已经用过，购买时客户应该仔细检查，用的时候有问题是自己没有好好检查造成的；二是产品不是自己制造的，自己只是销售者，有没有产品标识不是自己能做主的，有问题就去找厂家。

安娜和杰克主要就这两件事情争论不休。

一则产品的质量、包装和标识应该满足的条件。根据《产品质量法》，销售者在进货的时候应该及时查收货物，不仅需要检查货物的质量是否符合安全要求，还需要检查产品是否有合格证书或者其他能证明产品合格的标识。安娜作为销售者，应该在进货的时候就确保自己出售的小龙虾“剥壳神器”有产品标识，从进货源头上就应该保证自己进货的产品有产品标识，这是销售者应该尽到的义务。

销售者售出的产品应该具备使用性能，产品或者产品包装上应该注明产品的质量状况或者产品标准，对使用者起到提示的作用，以避免使用者使用不当造成损害。安娜作为销售者，其售出的产品没有产品包装，没有对产品性能、产品标准和质量状况进行说明，因为小龙虾“剥壳神器”在使用过程中弹簧弹出造成杰克受伤，安娜应该对此负责。根据该条款，安娜对该瑕疵商品进行退货或者换货（根据杰克要求来定），并且承担杰克因此受损害的医疗费用。

二则因产品缺陷造成的人身财产损害，消费者可以向谁要求赔偿？因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。销售者没有过错但是对缺陷产品进行修理、更换、退货、赔偿损失后，有权利向生产者或者供应商追偿。对于消费者而言，最便捷的获得赔偿的途径就是向销售者追究责任，正所谓“跑得了和尚跑不了庙”。对于销售者而言，谨慎销售货物并对销售货物尽责是其义务，其在对消费者承担责任后也可以向生产者或者供应商追偿。安娜根据杰克的要求退货或者换货，并且承担杰克因此受损害的医疗费用后，因为产品的质量缺陷和无产品标识问题均来自于小作坊厂家，所以安娜可以向当初进货的小作坊厂家追偿，这也就回应了安娜对于自己不是生产者不需要承担责任的想法。

事实上，法律从保护消费者的角度出发，规定产品出现问题，销售者要对消费者负责。销售者对所出售的产品负有一定的责任。但是产品问题实质上是由生产者造成的，销售者在向消费者承担责任后可以向生产者追偿。