第二节　互联网发展变革与客户中心产业发展

早在2000年前后，搜狐、雅虎、百度等互联网平台是大家获取信息的主要渠道，刚创立的淘宝等购物平台只有小部分敢于尝鲜的年轻人在使用，携程旅行网开始从门户网站向商旅预订平台转型。而经过二十余年的发展，互联网在中国已经渗透到各行各业，人们的生活、购物、社交和教育都离不开网络和智能终端（手机等）。网络和智能终端已经成为新的生产和生活工具。

2020年全球疫情之下，互联网行业、各个领域的数字化转型速度加快，行业分工和人才需求也发生了新的变化。随着企业的线上化转型，客服行业人才需求出现爆发式增长，企业的数字化转型则促使全媒体运营师这一角色在各行各业中发挥重大的作用，需求量出现爆发式增长。

一、互联网发展阶段与行业分析

互联网的发展历程，实际上是互联网、大数据、人工智能与实体经济融合发展的过程。在近三十年的互联网发展进程中，有三个重要阶段推进了社会的改变，也影响着各个领域。而客服作为跨领域业务的第一线，无论是被环境裹挟着被动改变，还是自身发展迭代，都在飞速变化着。

（一）互联网1.0阶段

第一阶段（1995—2011年）即PC互联网阶段，也可称为信息互联阶段。在这一阶段，PC互联网具有几个主要特点：

（1）内容的载体是网站；

（2）出现大量垂直领域的流量平台；

（3）流量的发展历经“从分散到集中，再到垄断”的三段路径。

互联网的构建基础是内容，而在PC互联网时代，内容的最佳载体是网站。在此阶段，百度成为PC互联网的最大赢家，也就是PC互联网流量的垄断寡头。企业在选择推广渠道时，百度是企业不得不选择的流量入口。

互联网1.0阶段，一批新型互联网企业利用网络及媒体营销的方式进行业务推广，再通过客服中心人工接入电话的形式引导交易。此阶段也是中国呼叫中心产业飞速发展的阶段。

企业通过网络信息导流、电子或纸制DM期刊、联名会员卡等方式引导客户拨打800免费电话或通过400专业客服电话进行咨询，进而通过客服的解答推荐产品，将咨询客户转化为会员，将咨询业务转化为订单。例如，商旅行业的携程旅行网、垂直电商的红孩子、以会员营销方式为主的麦考林等，它们借助“网络＋呼叫中心”的方式迅速打开销售渠道，取得丰厚的收入。

在此阶段，行业标准初建，规则迅速拓展，语音呼入、呼出成为主要的客户互动与营销渠道；技术、管理能力和行业规模快速发展，产业链日趋成熟。

（二）互联网2.0阶段

自2010年起，随着3G移动网络及苹果、安卓等智能手机的出现，我们迎来了互联网2.0——移动互联网时代。

在移动互联网时代，随着上网设备等基础设施和工具技术的升级，其呈现出不同于PC互联网时代的特点：

（1）内容的载体从网站升级为App；

（2）主流应用大幅减少，头部效应更加明显；

（3）流量发展路径和PC互联网阶段类似，微信逐步超越百度成为新的主要流量入口。

移动互联网的崛起，推动线上交易、线上消费迅速发展，内容和生活服务业逐步数据化。如今，淘宝、京东、美团、支付宝、滴滴、优酷等App改变了人们的生活方式、出行方式、社交方式、理财方式和教育方式，也使众多企业的经营模式发生了巨变。

在此阶段，移动互联网、客户体验变革、大数据、云计算、人工智能等深刻改变着客户交互与服务领域的形态与内涵。线上自助服务成为企业服务能力建设的核心竞争力，人工服务需求逐步被自助服务、智能服务分解。从单渠道到全渠道，从声音到图文视频并茂，从客户服务到客户经营，呼叫中心运营日益智能化、精准化、多通路化、普适化。

客户中心的发展经历着从呼叫中心（call center）、接触中心（contact center）、互动中心（interaction center）、契合互动（engagement）的转变，逐步从成本中心成为价值中心，从服务客户向经营客户与服务营销转变。

（三）互联网3.0阶段

2013年，中国互联网开始进入第三阶段——商业社交互联网时代。

在商业社交互联网时代，移动端百花齐放，微信生态已经成为企业、个人、商业和生活中的必需品。

下面几个极具代表性的社交、分享平台也对整个社会的交流方式和商业模式产生了重大影响。

●　今日头条：一个致力于人与人连接的信息发布平台。

●　抖音：一个帮助大众用户表达自我、记录美好生活的短视频分享平台。

●　小红书：一个分享年轻人生活方式的平台。

●　拼多多：一个专注于C2M拼团购物的第三方社交电商平台。

这几个社交化平台迅速赶超传统电商或媒体，拥有超高流量。而在这个时期，一个新词汇“私域流量”成为越来越多企业关注的重点。

私域流量是商业社交互联网时代的红利。在传统互联网时代，流量基本聚合在流量平台上，用户主要获取流量，只能通过向流量平台投放广告，流量的分发路径是从平台到广告主单向进行的。而在商业社交互联网时代，每个人都是一个流量载体，可以通过社交关系让流量无限裂变，具有垄断性的流量组织不复存在。基于社交，尤其是熟人社交，产生的流量动力最大。因此，社交会源源不断地催生大量的流量红利。这就要求传统的客服中心迅速成为低成本获取私域流量的渠道，随着人工智能和自助化程度的发展，传统的咨询也将成为经营流量的渠道和方式之一。

客服人员处于与客户接触和深度互动的第一线，是最有机会成为低成本获取和经营私域流量的人群。

二、数字化变革

（一）数字化在企业经营方面带来的变化

数字化在企业经营方面带来的变化，主要表现在如下几个方面。

（1）在线化。企业从客户的获取、客户的接触点、客户的沟通到流程节点的流转，实现全面在线化，从而实现业务数字化。其表现为全行业在线化、全程交易在线化、客户交互在线化。

（2）智能化。互联网已经成为各行各业的标配，是国家基础建设的一部分，促进新业态、新模式的快速迭代。线下企业已经快速布局线上线下接轨，实现线上到线下全面融合。智能化可以迅速地解放大量的人力，这是发展的趋势。在智能化的推进中，客服是其中最重要的一个应用环节。

（3）企业竞争格局发生变化。数字化时代，企业经营范围从跨界到无界，企业间的竞争已经打破原有的格局。特别是对于创新型企业来说，很难找到完全可复制的业务和参考。

（4）企业组织扁平化。沟通方式、技术力量的变化让企业的管理半径越来越大，让信息传递速度越来越快，人与人之间的沟通变得更方便，企业的组织方式更加扁平化。

（5）社会化新型组织形成。从早期的远端座席，到众包的服务模式，再到社交互联网带动的个人IP的分销人群等，越来越多的社会化新型组织在各个领域应运而生。

（6）轻资产运营企业。轻资产运营的程度是如今企业管理水平与智能化的衡量标准之一。现在的企业扩张越来越理性，如投资与交易规模扩大，而基于人力、场地等的规模扩张越来越有节制。

（7）企业跨界协同。企业深耕解决方案，向专业深挖，并搭建生态链，与不同领域的企业展开合作，拓宽业务线。通过这种横向发展以延长企业客户的生命周期，深度经营客户。

（二）数字化对客户体验的改变

数字化对客户体验的改变，主要表现在如下几个方面。

（1）实现客户信息数字化。企业通过客户信息数字化，了解每个客户的实际需求，从而实现千人千面的精准服务营销。

（2）突破客户体验的时效性，提高服务质量。借助信息数字化，企业可提升自助服务能力，在降低服务成本的同时，突破原本服务时间的限制，实现7×24小时的全天候服务。此外，服务的标准化可以提升专业性问题解决效率与质量。

（3）实现服务体验过程管理数字化。数字化还可以帮助企业量化每个协作岗位的效率和成果，实现企业服务质量的全程可控性。

（三）数字化对服务管理的影响

数字化对服务管理的影响，主要表现在如下几个方面。

（1）服务跨界，即服务覆盖运营、销售环节。随着企业业务实现线上化，服务贯穿于业务的每个触点，从单一的服务能力向业务的上下游延伸，扩展至企业的运营、销售等环节，融入客户交互的每一个接触点。

（2）标准重构。环境的变化，带动客户需求的改变，原有的服务标准已经被打破，适用性变弱，这也促使企业的管理工具、服务标准、产品形态随之改变。客户服务体验的追求从标准化向个性化、定制化发展。企业需要重构营销、服务、运营的管理和执行标准。

（3）关系重构。社会化媒体的出现、业务模型的创新、用工模式的创新，让企业与客户、企业与合作伙伴之间的关系发生了巨大的变化。B2C、B2B2C、C2B、C2F、F2C、C2M等新的商业模式，促使企业与员工、企业与客户、企业与企业之间的关系越来越多元化，越来越具有可塑性。

三、互联网发展与营销手段的变化

互联网的发展改变了人们获取信息的渠道、消费方式和社交方式，也改变着企业的宣传、营销、获客方式，以及企业与客户的交互方式。企业的获客方式也从广撒网的模式逐步精准化，客户的经营随着数字化的发展逐步实现千人千面的精准营销。

（一）传统媒体营销

传统媒体营销，是指以电视、广播、报纸、杂志、户外广告、印刷品（DM）等媒介为传播手段的营销方式（非新媒体以外的媒介）。当前虽然自媒体快速发展，但传统媒体营销方式仍在塑造品牌形象、提升品牌影响力、传递品牌理念和价值观等方面发挥着不可取代的作用。

传统媒体营销信息一般由企业发布，但是这种单向沟通方式不易拉近企业与顾客间的距离，且制作成本高，迭代周期慢，具有时间、空间的局限性。

采用传统媒体营销的方式，会为企业带来呼入咨询与呼入销售。客服中心是企业的门户和窗口，也是企业与客户建立关系的第一站。

（二）直复营销

直复营销是以盈利为目标，通过个性化的沟通媒介向目标市场成员发布信息，以寻求对方直接回应（问询或订购）的社会和管理过程。直复营销的手段包括公关活动、客户服务、电话营销、邮件营销、短信等，适用于客户关系建立与维系、会员精准营销、销售转化、拓客、会员复购拉动、产品交叉营销等。

直复营销是一种互动的营销系统，运用一种或多种广告媒介在任意地点产生可衡量的反应或交易。它采用一对一的营销模式，人群定位精准，转化率较高，双向沟通与互动，连接企业与客户；低成本，跨越时空限制，内容含量大，信息丰富完整；图文并茂，易于吸引顾客；顾客信息作为资料长期保存，反复使用。但是，这种营销方式的设计与制作成本相对较高，形式单一，随着互联网及智能手机的发展，人们的沟通渠道越来越多元化，电话、短信、宣传页、电子邮件等载体使用频次骤减。同时，智能手机对骚扰电话的拦截，加之电话诈骗对市场的干扰，使得电话、短信等效率骤降，电话接通率、短信到达率、打开率逐渐下降。

在市场运营中，通过观察戴尔、DHC、益生康健等直复营销经营模式，我们可很容易地发现“媒体即终端”这一特色，媒体的价值与销售指标直接挂钩。在过去十几年的时间里，电话销售一直是企业获客、销售转化、复购拉动的利器。

（三）社会化营销

社会化营销，顾名思义就是利用社会化媒体（如社交网络、在线社区、博客、百科、社群、抖音等各类互联网协作平台媒体）进行营销、公共关系维护和客户服务管理的一种方式。

社会化营销也称社交媒体营销、社交媒体整合营销、大众弱关系营销。其特点为私人化、去中心化、平民化、普泛化、自主化，能够对人群实行精准定位，借助口碑分享，使传播速度快、效果好；激发个体购买欲望，效率高且成本低，投资回报率高。

社会化营销能够进行双向沟通，借助图、文、视频、声音等全方位、立体化的沟通方式，平等、自由、礼貌的对话，迅速拉近企业与顾客的关系。但这种营销方式对销售及服务专业度、时效性要求较高，对高质量内容的依赖度较高，对创新的营销策划依赖度较高。

社会化营销就是要和消费者进行“社交”互动，如聊天、互动、玩游戏等，让客户体会到企业的优势，自动成为口碑的传播者、业务的参与者，让品牌人格化，让企业形象更加鲜活生动。与客户交朋友是社会化营销的核心价值与优势。

四、客服中心的发展与定位

（一）外部环境的变化

外部环境带来交互渠道的变化、交易渠道的变化、客户关系的变化、服务期望的变化，而服务也一直围绕外部变化而飞速进化。外部环境的变化主要体现在如下三个方面。

1．交互渠道变革

外部环境的变化使企业的交互渠道从单一的电话渠道，发展为电话、微信生态、短视频平台等，通过语音、文字、图片、视频、文件、链接等多种方式完成与客户的沟通。

2．多元化组织变革

未来，组织会发生非常大的变化，即发展为多元化组织。例如，在2020年新冠肺炎疫情的影响下，中国的居家办公软件和提供远程服务的社会化组织迅速发展，很多企业开始进行尝试。服务的需求除了职场雇佣的方式以外，还可以通过社会化力量完成，一方面更好地发挥社会资源的使用效率，另一方面有效地解决就业，促进人才资源在培养和分配上逐步实现区域均衡。多元化组织的运营重于管理，对团队运营管理层面的要求更高。

3．智能化轻服务模式变革

技术力量带来服务方式的变化，随着互联网的发展，企业与客户的触点越来越多，服务能力成为企业成败的关键，它贯穿在日常与客户互动的每一个触点。

图1-1为智能化轻服务的5个阶段，可助力企业实现轻资产运营。

（1）服务前置，即让问题少发生。通过优化平台体验，让客户轻松完成交易。

（2）自助服务。通过提供友好的交互页面、精准的需求预判、细致入微的提示等，让客户通过自行操作得到所需服务。

（3）客户互助。互联网实现的信息共享，使得客户除了成为平台或企业的购买者，还可以是分享者。他们通过分享自己的观点、知识，从而帮助其他同类客户解决问题。因而，其会产生很多高价值、高忠诚度的关键意见领袖（key opinion leader，KOL），通过社区、社群完成知识传递。这种形式既能够激发客户群体精神层面的追求（社交与被认可），又能够有效借助客户的力量完成分享和传播。

（4）智能机器人。智能机器人可以为企业服务节省大量的人力成本，同时可以实现7×24小时的响应，提升客户的服务体验。

（5）人工服务。互联网发展推进智能化建设，从将所有需求集中到人工受理，到目前人工成为服务的设计者、平均70%以上的标准化业务可以通过非企业内部员工处理完成。其可以为企业有效地降低成本，从而为轻资产运营奠定基础，同时也对客服中心及客服人员的定位产生非常大的改变。

（二）客户中心的内部发展

1．客户中心的发展历程

在过去长时间的发展历程中，很多企业将客服中心定位为被动服务、派工、信息转达、业务处理的部门。将客服中心定位得过于被动，会产生一系列恶性循环，包括问题因得不到解决而反复发生、用户因体验不佳而投诉无门、客户流失率高、复购率低等问题。这些看似个体的问题，实际上体现着企业内部的综合服务能力与运营能力存在缺陷，深度挖掘这些问题并加以解决，这一过程即是整体服务能力和运营能力提升的过程。

全媒体客户中心承载着企业最重要的客户沟通环节，尤其是在企业互联网化的背景下，每一次互动都是一次营销行为，每一个服务人员都是自媒体人，每一个交易都是在客户的监督下进行的，每一位顾客的抱怨和称赞都会带来成百上千，乃至成千上万的围观。因此，企业服务必须变被动为主动。

2．企业不同发展阶段客户中心的定位

客户中心的定位与企业的发展阶段相关，依据马斯洛需求理论，可以将其分成6个层级，如图1-2所示。

第一层次：业务咨询与受理（或处理）。这个定位相当于马斯洛学说的第一个层次，即满足生理的需要（physiological needs），如温饱需要，也是最基础的需要。

●　承担的内部职能：日常客户问题的受理、问题解答、内部信息的转达。

●　为企业创造的价值：作为业务流程的一环，完成企业与客户的沟通作用。

●　为用户创造的价值：作为业务流程的一环，为顾客提供基础的服务，解决基本问题。

●　为员工带来的价值：提供工作机会、生存所需要的基础物质需求。

●　适用的管理手段：需要建立基本的服务规范及管理制度，要采取指导、监控、辅导，甚至处罚的方式强化执行。

●　发展趋势：随着前置服务和自助服务能力的提升，业务咨询与受理中心将逐步被流程化、系统化、业务外包、众包取代。客服的前台也将会变得越来越小。

第二层次：信息集散与反馈。这个定位相当于马斯洛学说的第二个层次，即满足安全的需要（safety needs），比如稳定、安全、秩序的需要。

●　承担的内部职能：传递企业的最新信息，解答客户问题，反馈客户的意见、想法、不满。将顾客的反馈进行有效的归纳、分析，供决策层参考。这是企业信息公示等单向信息传递方式或现在的人工智能服务模式所不能取代的。

●　为企业创造的价值：传递企业信息、举措、产品及服务优势，改善计划，宣传企业品牌价值。信息集散与反馈中心为企业收集、整理有价值的信息，可作为企业的耳目。

●　为用户创造的价值：帮助客户了解企业，并做出正确的选择；传递客户需求与意见，让企业迎合客户，并创造更加便捷的服务与产品。

●　为员工创造的价值：深度了解企业和客户，逐步具备经营管理思路，拓展沟通能力，找到成就感和归属感。

●　适用的管理手段：强化培训辅导与训练，强化对业务的深度理解，其中，案例式、场景化的规范尤为重要。这需要拓展管理、分析全业务流程的能力，其中至关重要的是激发潜能。

●　发展趋势：这部分职能逐步通过企业中台的建设和中台能力的提升，新型的客户沟通方式，以及客户关系管理体系，而逐步被数据中台捕捉到信息，通过社群迅速反馈客户体验。透过数据看本质，通过互动挖掘需求是长期存在的，这需要更多懂客户、懂业务、能落地的实战型管理人员通过问题分类分析推动企业中台的能力提升。

第三层次：客户体验管理。客户体验管理中心的定位相当于马斯洛学说的第三个层次，即情感与归属感的需要（love and belonging needs），也称为社会需要。

●　承担的内部职能：梳理和体验客户服务流程，抓住关键体验节点，反馈体验问题，提出优化方案。

●　为企业创造的价值：关注及提升客户体验。客户体验管理中心是企业产品及服务全流程的体验者，站在顾客的角度梳理客户体验节点的每个细节，在关键点抓住提升和改善的机会；同时，其还是企业与顾客关系的黏合剂，能够有效地提高客户忠诚度与复购率。

●　为用户创造的价值：站在顾客的角度体验流程、优化流程，成为客户体验提升的推动者。

●　为员工创造的价值：让员工学会站在客户立场上体验流程和服务，意识到自身是推动企业服务提升的一分子，学会主动思考的思维方式和改变现状的思维习惯。

●　适用的管理手段：激发企业的细节管理能力，培养服务基因，让服务理念深植人心，形成服务文化。要有统一的服务目标，形成良好的内外部服务氛围，影响和改变员工的思维习惯和行为习惯。

●　发展趋势：随着与客户关系的改变，全媒体、全方位的互动方式让全媒体运营师更加贴近客户。因此，客户体验管理成为全媒体客户中心每个运营师的主要职能，也是企业中台建设的重要发力点。全媒体客户中心的管理者要从强化数字化管理，逐步过渡到通过数字化管理分析行为、改善体验；强化客户体验管理职能，从顾客体验角度发现问题，解决优化现有问题；有前瞻性地设计服务场景、创造喜悦点，从迎合及满足客户需求，进而超越客户需求。

第四层次：服务管理——企业服务提升的驱动引擎。这个定位相当于马斯洛学说的第四个层次，即尊重的需要（esteem needs）。当尊重的需要得到满足时，人会对自己充满信心，体验到自己活着的用处及价值。

●　承担的内部职能：推动业务流程优化，建立对外服务制度及对外服务管理规则，为企业的服务水平和客户体验负责，有能力、有权限带动企业提高整体服务水平。

●　为企业创造的价值：提升整体服务水平，降低服务成本，创造服务亮点，提升专业化形象，使服务成为核心产品之一。

●　为用户创造的价值：通过专业的知识，帮助客户解决问题并做出最佳的购买决策，解决客户在产品使用方面、自身需求方面存在的疑惑。

●　为员工创造的价值：让员工能力得到提升、视野得到拓展，能够参与到服务规则及流程设计中来，实现自我价值，提升行业竞争力。

●　适用的管理手段：文化管理与制度管理并举，通过分享机制、竞赛、激励手段激发员工潜能，形成主动思考、主动学习的文化氛围，让企业氛围更加民主，企业员工更加自律。管理的作用是激发潜能。

●　发展趋势：随着AI智能化的推进，基础业务自动化、自助化程度的提升，客户中心从提供基础服务逐步过渡到承担客情关系的维护，全媒体客户中心将成为重要的服务管理中心，判定消费体验的满意程度，判断服务环节的问题根源，一方面安抚客户，另一方面借助反馈信息推进问题的解决及改善。

第五层次：服务营销——企业的价值中心。这个定位相当于马斯洛学说的第五个层次，即自我实现的需要（self-actualization needs）。自我实现的需要是指实现个人理想、抱负，将个人的能力发挥到最大程度，达到自我实现的境界。

●　承担的内部职能：作为企业的核心价值，以服务带动销售，或通过人工创造服务产品及服务口碑，带动销售。比如B2B类的业务模式，作为商家的管理和服务中心，应用客服中心的管理工具与管理手段，实现商户开发或大客户开发。再比如B2C类的业务模式，通过一对一的多媒体互动方式挖掘新会员，通过专业知识引导客户转化为注册会员或购买会员；或者对于现有会员，通过专业知识引导交叉销售，延长客户的生命周期，提升客户的购物频次。

●　为企业创造的价值：为企业降低获客成本，减少会员流失，提升客户购物频次和贡献值；提升高端客群、战略合作伙伴的增值服务，实现服务创造价值。

●　为用户创造的价值：带给客户相关的产品知识和外延知识，帮助客户做出正确的选择，让客户买对买值，做对做会。服务营销中心是客户身边客观的顾问，从顾客的角度思考，并给出最佳的解决方案。

●　为员工创造的价值：激发潜能，快速成长，拓展专业知识，得到信任与尊重；逐步形成客户思维、经营思维；有成就感，提升社会价值。

●　适用的管理手段：激励重于处罚，激发潜能胜于监督管控，以授之与渔取代授之以鱼。让每个人有自驱力，为自己学习，为自己奋斗。管理者充当引领者、同学、班长的角色。

●　发展趋势：我们可以通过提供服务建立信任。过去，我们把解决客户问题作为事件处理的最高要求；如今，解决问题只是一个良好的开端，更重要的是在问题解决后结合客户自身情况及相应场景，给予客户推荐的产品或解决方案。从服务到服务营销，从每一个业务咨询开始，给客户提供解决方案。全媒体运营师要从座席代表蜕变成为各个领域的专家，给予客户整体的解决方案。

第六层定位：私人定制服务——企业核心服务产品及核心竞争力。马斯洛学说的第六个层次，即自我超越的需要（over actualization needs）。当一个人达到了自我实现的需求时，会出现短暂的“高峰体验”，通常都是在执行一件事情或者完成一件事情时，才能深刻体验到这种感觉。达到这个层面时，每个员工都想方设法地使客户愉悦，他们把这一目标当作最高的成就，每一次业务都力求完美，主动创新求变，迎合和满足每个顾客的需求。

●　承担的内部职能：经营客户，愉悦客户，打造服务品牌，起到引流吸粉的效果，具备媒体属性。

●　为企业创造的价值：打造差异化服务，形成核心竞争力和良好口碑，创造服务价值，提供会员分级服务或有偿服务，让客户形成依赖，摆脱价格战。通过服务，企业能够拥有一批忠实“粉丝”；通过口碑传播，吸引更多客群。

●　为用户创造的价值：提供实实在在的专业帮助，成为客户的随身顾问和朋友。

●　为员工创造的价值：激发潜能，自主学习，创意无限。个人成长空间巨大，每个人都可以成为一个独立的经营体，逐步强大，为企业创造价值。

●　适用的管理手段：激发潜能，激励成长；提供方法，给予员工自我学习的路径；提供舞台，给予他们实践的机会；适当授权，让每个人充分发挥专长，并有承担责任的意识。

●　发展趋势：私人定制服务（即一对一的量身定制式服务）越来越成为新服务的趋势，企业的建设程度越高，客户中心服务的私人定制服务的推出就越紧迫，条件也就越成熟。全媒体运营师就是各个领域推进私人定制服务的执行者，他们可能是家庭育儿指导、私人医生助理、家庭云管家、教育顾问助理、育儿顾问、理财顾问、置业顾问等。

综上所述，服务的6层定位在企业的不同发展阶段发挥着不同的作用，如图1-3所示。客户中心在企业中的定位决定着其价值体现。

随着层级不断递增，客户中心的职能带给企业、用户、员工的价值，以及所需要的管理手段都将迈向更高的台阶，实现多赢。随着价值定位的提升，全媒体客户中心像插上翅膀的天使，轻盈而又直冲云霄。