第二节 接待客户常说的错误话术
开口讲好三句话是初步接待，先让顾客留下来，引导顾客看产品。接下来和顾客沟通，激发顾客的消费欲望。
作为导购员，除了讲好迎宾三句话，一定要注意语言技巧。这里给大家分享三个常见的接待语言问题，分别是：“错误话术”“多余的说法”和“开始就直接切入价格”。
一、错误话术
（一）请随便看看
在接待过程中，有时候顾客不讲话，导购员会说：“随便看看。”“随便看看”，这就是错误的话术。为什么错误呢？顾客对产品的熟悉度有你高吗？你是最熟悉产品的人，却让顾客随便看看，顾客就随便看看后走了。
不是告诉顾客“随便看看”，而是告诉她：“这里有刚到的新款，要不要看看？”
不能说“随便看看”，因为顾客看不出门道就走了。我们要引导顾客看新款，告诉顾客品牌的产品特色是什么。
（二）您想看什么
您想看什么，这叫不具体。
大脑的思维定式是喜欢选择题。导购员最好说：“您是看项链还是戒指？看手镯还是吊坠？看彩金还是硬金？”这是“二选一”的话术，有的顾客虽然不讲话，但是她的行动和目光会给出答案。当然，热情的顾客会直接告诉你。
所以，要问“二选一”的问题，要具体一点。
（三）需要的话，喊我一声
有时候柜台有很多顾客，你忙着接待眼前这位顾客，有人过来了，你不能说：“需要的话，喊我一声。”这句话的潜台词是“不需要，就别喊我了”。
导购员虽然接待不过来，但要表达你的态度，可以说：“您先慢慢欣赏，我等会就过去，请稍等！”要表达你对她的关心，表达你对她的服务态度。你不能说“需要的话，喊我一声”，好像挺有架子，爱理不理。
（四）您需不需要我帮您介绍
这也是废话。因为顾客不知道哪个产品好，好在哪个地方。
顾客来的目的就是需要得到你的帮助。即使她不买产品，也希望你给她介绍最新的款式、最新的动态、最新的时尚、最新的工艺。
她有购买的意图，也希望你帮她挑选到一个比较合适、喜欢的首饰。所以，你要帮她介绍。你不要认为这句话是打破沉默、避免尴尬，这是错误的话术。
（五）喜欢的话，可以试戴一下
当顾客看了产品，而且看了很长时间，也拿出来给她看了。感觉她喜欢，导购员会说：“喜欢的话，可以试戴一下”。这句话不要说。
为什么不要说呢？因为有的顾客就是随便看看，不计划买，基本不愿意试戴。这句话强调了她不试戴的理由：不喜欢！你推销的成交率就会降低30%～50%，所以，推广产品首先一定要让顾客试戴，不论买不买，都要鼓励试戴。
怎么让顾客试戴呢？
可以这样讲：“珠宝首饰跟服装一样，看一看和亲自试一试的效果是不一样的，因为有尺寸、大小和肤色、脸形、服饰的搭配效果，多试戴，才知道喜欢不喜欢。”
我也不知道你喜欢还是不喜欢，但我鼓励你试戴。你告诉顾客，只有试戴才知道喜欢不喜欢。顾客只要试戴，你的成交机会就会增大！
（六）顾客刚看产品，就问“您喜欢哪一款”
顾客刚看了两款产品，很多导购员就问：“您喜欢哪一款？”
一开场就让顾客有压力，这叫时机把握不对。
顾客此时的心里话是：我刚看你们的品牌，其他品牌店还没去，货比三家不吃亏，我还没有比较就问我喜欢哪个。太有压力了，先到别家看看吧。
顾客刚看产品，不能问“您喜欢哪一个”。正确的方法是给她建议，比如：“这三款产品各有特色，第一款是××特色，第二款是××特色，第三款是××特色。我觉得这一款，与您的气质和风格比较搭。”
（七）顾客一试戴产品，就说“这个款式挺适合您的”
在接待的时候，我们鼓励顾客试戴产品，不能看到顾客一试戴产品就立马说“这个款式挺适合您的”，这暴露了你急于求成。
当然，不排除这个产品确实适合顾客，但是没有比较就没有发言权。当顾客试戴比较了很多款式以后，我们才能说这句话，这叫建议！顾客一试戴产品，无论哪一款产品，你都说“这个款式挺适合您的”，这叫逼迫！
二、多余的说法
话术：这是我们的黄金，这是我们的铂金。
有时候，笔者去门店调研市场，走到黄金柜台的时候，导购员说“这是我们的黄金”。这是多余的话，也是废话。
现在谁不认识黄金吗？性格敏感的顾客会想：你什么意思？你认为我智商有问题？难道我不知道这是黄金？所以这句话不能讲。
怎么讲？顾客到了黄金柜台，可以讲古法金，顺带把优势介绍一下。你要讲产品的特色，而不是讲这是什么品种。
三、开始就直接切入价格
话术1：我们现在正搞活动，钻石7.5折。
话术2：我们商场现在搞大促，黄金克优80元。
很多导购员一看顾客过来，为了吸引顾客的注意力，一开始就切入价格，往往适得其反。
第一，顾客没有需求的时候，谈价格是没有任何意义的。
第二，对有需求的顾客而言，只能增加负面信息。
顾客心里话：钻石价格那么低，品质是不是有问题？有没有什么套路？这是第一个负面信息。其他品牌没有你优惠得多，你的品牌肯定不如其他品牌。这是第二个负面信息。你的品牌还没有其他品牌的优惠力度大，还有砍价空间。这是第三个负面信息。
我们必须把握一个原则：顾客不提价格，我们绝不提价格。
刚开始是引导顾客看产品，介绍产品特色、优势。当顾客看了产品、试戴了产品，再问价格，就表明她有一定的购买意向。这时候再和顾客谈价格才合适。
但是，顾客一上来就问你价格问题，怎么办？
顾客一临柜就问：“现在黄金什么价格？你们有什么活动？”
怎么应对？先引导顾客看产品，把价格问题放到最后谈。
有两个话术：
话术1：买首饰，一定想买到最合适的。您只要看好款式，价格都好商量，我肯定给您申请最低价。您是想看项链还是吊坠？
话术2：价格很重要，活动也很重要，但最重要的是：产品是不是适合您？您是不是喜欢？如果不适合、不喜欢，就是浪费时间，是吧？请问，您是打算看普通黄金还是古法金？
要给顾客两个明确的信息：
第一个信息：先看款式。只要看中款式了，价格都好商量。
第二个信息：款式看中了，绝对给您申请最低的价格，让您满意。
如果一问价格就如实回答，顾客很可能陷入价格政策的比较中，会挑毛病或者说“太贵了，我不需要”。
当然，如果顾客还继续追问价格，就如实告诉她，并积极引导顾客看货品、试戴货品。
有的顾客没有看货品就问：“能优惠多少？你的权限是多大？”我们就要模糊回答：“价格您放心，我不仅把自己的权限用完，还会把店长的权限用完。请问，您是看项链还是手链？”
总而言之，不和顾客纠缠价格而不看产品。如果开始纠缠价格，你报价高了，顾客可能扭头就走；你报价低了，最后销售没有利润。因为你报的价格，顾客还会砍价的。
所以，一定要记住：即使顾客先提价格，也把它放到最后谈。因为到最后，顾客如果真的喜欢产品，对价格不会太坚持。我们与顾客砍价就会容易一点。
总而言之，如果顾客不提价格，我们就绝不提价格；即使顾客先谈价格问题，也要放到最后，先引导顾客看货品。
四、善用“二选一”的问题
下面给大家推荐一个很有意思的游戏，叫“答非所问”。
游戏规则：
为什么要做这个游戏？是让大家知道大脑有两个思维定式：一是“大脑有问必答”，因为大脑太勤劳；二是“大脑喜欢‘二选一’的问题”，因为大脑会偷懒，“二选一”比较容易回答。
做完这个游戏，你就会体验到，当别人正常问一个问题，大脑自动就给出了答案。比如熟人问你吃饭了没有？虽然你嘴巴上不讲，但大脑就给出了这个答案：吃了或是没吃。大脑有问必答。
所以，在销售中要善于提问，因为顾客是有问必答。顾客可能不会语言回答，但是她的行为举止、情绪可能透漏答案。
我们问顾客：“您是看黄金还是看铂金？您是看项链还是看戒指？”
顾客即使不回答，眼神和动作也会透露答案。因为大脑有问必答，无意间会透露信息。
善于提问，善于设计“二选一”的问题，这里有很大的学问。比如你跟顾客沟通：“我现在给您开单，还是您再看看？”这也是一个“二选一”的问题，但设计得不好！因为顾客有一半的概率会说“还是再看看”；如果改为“你是刷卡还是付现金？你是微信还是支付宝支付？”这也是“二选一”的问题，但都是一个目的：确认现在购买。
给大家讲一个销售故事。
我们知道大脑是有问必答的。一个也好，两个也好，你都要鸡蛋。这样成交率就提高了一倍。有些人可能不想要鸡蛋，但大脑的思维定式是有问必答，一定要回答就选择一个，顺口说“要一个鸡蛋”。
很明显，优秀的“二选一”问题，两个答案都是有利于提问者的；我们要学会在销售话术中设定“二选一”的提问，“二选一”实际上是画地为牢，让顾客的思维围绕你的目的。