第一节 5大情景应对话术
一、导购员太热情，顾客却说随便看看
（一）心理解读
（二）导购策略
（三）话术
话术1：没关系，您现在买不买无所谓，可以先了解一下我们的产品。我先给您介绍一下……请问，喜欢复古国潮的还是简约时尚的？
话术2：现在买东西要多看看！现在品牌也多，都不知道怎么选了，您说是吧？不过，我一定要向您介绍几款特色产品，这几款产品卖得特别好。买不买没关系，您可以先了解一下，这边有刚到的新款，请您这边来……
话术3：您看的这款是我们的最新款，卖得非常好。顺便问一下，您喜欢复古国潮的还是简约时尚的？
首先认同顾客，以轻松的语气舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转，以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该产品，导购员就可以深入发问，了解顾客的其他需求，使销售得以顺利推进。
二、导购员建议顾客试戴首饰，可顾客无动于衷
（一）心理解读
顾客之所以不愿意试戴，大致有两个原因：一是没有购买计划，只是闲逛了解信息，如果试戴会被导购员进一步推销，会有压力；二是确实没有看中款式。
（二）导购策略
首先，打消顾客的顾虑（买不买没关系/好东西一起欣赏），积极鼓励顾客试戴（新款效果/场景诱惑/不试戴看不出效果）。
其次，以自己的专业知识（珠宝首饰知识和搭配知识）获得顾客的基本信任，挑出适合顾客风格、喜好的产品。
最后，建议顾客试戴要把握机会，不能顾客才看一件产品就提出试戴建议，建议试戴不要超过三次，否则就会让顾客反感。
（三）话术
话术1：您真有眼光。这个产品是我们这周卖得最火的，每天都要卖出五六件。以您的形象和风格，我相信佩戴效果一定很棒！试一下，看看效果怎么样……（不等顾客回答就主动为其试戴，尤其适用犹豫不决的顾客）
话术2：（如果顾客无动于衷）产品是需要试戴的，毕竟每个人的身材和风格偏好不同，不试戴看不出效果。您买不买没有关系，我先帮您试戴几款，感受一下效果。
话术3：（如果顾客还是无动于衷）我发现您似乎不愿意试戴。请问，是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢？
三、顾客试了好几件产品，最后还是一声不吭地走了
（一）心理解读
女性顾客追求时尚，喜欢逛街，购买一些配饰全凭心情，逛街的目的是欣赏和比较，货比三家不吃亏。顾客试了几款产品转身就走，可能有其他事情，也可能没有看中款式，有可能才开始比较，更有可能是单纯了解信息。
（二）导购策略
这时候，探寻顾客的真实想法最关键，而不是无奈放弃（慢走，欢迎下次光临），或者无声批判顾客（这个也不错），也不能一味纠缠（稍等，还可以看看其他款式），以及以价格要素来打动顾客（如果真心要可以便宜一点）。
坦诚地与顾客沟通，请教顾客说出不喜欢的原因及其真正需求，往往可以收到奇效！
（三）错误应对
话术1：慢走，欢迎下次光临！
话术2：这个很不错呀！
话术3：稍等，还可以看看其他款式。
话术4：您如果真心要可以再便宜一点。
（四）话术
话术1：您别急着走！是不是这几款都不喜欢，还是我的服务没有做到位，您可以告诉我吗？我是可以立即改进的，真的，我就是想做好服务。您真正想找的是什么样的款式、风格呢？（语气要真诚自然）
话术2：真不好意思，您这么着急走是有急事吗？需要我提供帮助吗？我有电瓶车/私家车，我可以送您一程。
话术3：请留步。我看您很时尚，见多识广，能不能给我们提一些建议，或者把您想购买的产品款式、想法告诉我，我们可以为您专门采购或者定制。
话术4：能不能请您留步，您买不买真的没有关系。我只是想请教一个问题，您是对款式不满意还是对价格不满意，还是对服务有顾虑？这样也方便我们改进工作。真的非常感谢您，请问……
四、顾客有点喜欢，陪伴者却说“再到别的地方看看”
（一）心理解读
有些人购物时喜欢带上家人、闺密或者朋友当参谋。为什么请她们当参谋，因为她们是顾客非常信任、对顾客的喜好最了解的人，也可能是这方面的消费专家。请她们陪同，一是把关，挑到最适合顾客的产品；二是避免被忽悠而上当。
陪伴者为何会建议到别的地方看看？可能她感觉自己或自己的意见被导购员忽视了，或者她真的是这方面的专家，能主导整个选购局面。怎么办？高度重视陪伴者，尤其是观察顾客注重哪位陪伴者的意见。
（二）导购策略
销售中，陪伴购物的关联人越多，销售的难度就越大。店铺中经常出现顾客对产品很满意，但陪伴者一句话就让销售过程终止的现象，确实令人头疼。其实，陪伴者既可以成为我们成功销售的敌人，也可以成为我们成功销售的帮手，关键看导购如何运用陪伴者的力量。只要从以下几个方面入手，就可以发挥陪伴者的积极作用，并尽量降低其对销售过程的消极影响。
第一，不要忽视陪伴者。顾客通常与同伴站在“同一阵线”，只要陪伴者说不好看，顾客多会给朋友面子。店面销售人员一定要明白，陪伴者虽然没有购买决定权，但具有极强的购买否决权。顾客一进店，要首先判断谁是陪伴者。如果陪伴者不止一个，你要判断谁是第一陪伴者，并且对陪伴者与顾客都要热情对待，不要出现眼中只有顾客而将陪伴者晾在一边的情况。
第二，陪伴者与顾客相互施压。有时候，陪伴者会为朋友推荐产品。当顾客戴上朋友推荐的产品感觉满意并且你认为不错时，就可以这样对顾客说：“您的朋友对您真了解，她给您推荐的这款大大提升了您的优雅气质。”这句话会给顾客压力，因为她不好直接说产品难看，或多或少要给朋友面子，何况她也喜欢这个产品，陪伴者心里更是乐滋滋的。
如果顾客给自己选产品，顾客喜欢而你也觉得不错，就可以对陪伴者说：“先生，您女朋友应该很喜欢这款产品。”因为顾客确实喜欢这款产品，加上你前期与陪伴者关系处理得不错，此时陪伴者直接说产品难看的概率也会降低。因为这样等于说顾客没眼光，会让顾客没面子，所以也会给陪伴者造成心理压力。
第三，征询陪伴者的建议。最愚蠢的导购员就是将自己与陪伴者的关系搞得对立，这无助于问题的解决及销售的推进。如果销售中确实出现陪伴者的消极行为，为了提高销售的成功率，导购员可以和陪伴者建立统一战线，共同为顾客推荐产品。
“不会呀，我觉得挺好的”和“这个很有特色，怎么会不好看呢”纯属“导购员自己找打”的错误应对，这两种说法容易导致导购员与陪伴者对立。
（三）错误应对
话术3：这款很有特色，怎么会不好看呢？
话术4：甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？
（四）话术
话术1：这位先生，您不仅对黄金珠宝有独特的见解，对朋友也
真诚巧妙地赞美陪伴者，然后请教他的建议。只要陪伴者愿意给出观点，就意味着我们争取到了支持，销售成功的概率将极大提升。
话术2：（对顾客）您的朋友真的很内行，关键是很用心，难怪您会带她一起来！（对陪伴者）请问，您觉得还有什么地方不合适呢？您可以告诉我，这样我们可以一起给您的朋友提建议，帮助她找到更适合的产品。
话术3：（对顾客）您这位朋友真细心，还是这方面的专家，我真羡慕您有这样的朋友，真好！（对陪伴者说）请教一下，您觉得您的朋友适合什么风格，您帮助挑选几款。
对顾客间接赞美陪伴者的专业、细心等，然后再询问陪伴者的看法，让她成为自己的建议者，只要她给出建议，销售过程就可以继续推进。
五、我回去跟家人商量一下/考虑考虑/以后再说吧
（一）心理解读
顾客说“考虑考虑”“商量商量”“以后再说”等，是销售中经常遇到的问题。顾客这么说可能是为自己找一个拒绝的借口，也可能是顾客真实的心理状态。
“这个真的适合您，还商量什么呢？”给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理，毕竟顾客花这么多钱买黄金珠宝，与家人商量也是很正常的事情。“那好吧。欢迎你们商量好了再来。”有驱逐客户离开的感觉，导购这句话一说出口，有的顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。
（二）导购策略
导购员首先要了解顾客到底属于哪种类型，也就是说，一定要知道离开的真正原因。许多导购员一遇到顾客提出类似的问题，要么就是不着边际地重复介绍，要么就是机械地强调优点，要么就是无言以对，显得被动消极。其实，处理这个问题有三个步骤：
第一，找原因、给压力，刚柔并济。面对顾客的异议，如果采取不作为的方式，顾客感受不到任何压力，就可以轻易逃脱，从而降低销售的成功率。通过适当探询给顾客施加压力，可使导购员变被动为主动，从而有利于业绩提升。但导购员要把握好压力点，压力不可太大也不可太小，因为压力太大会让顾客讨厌，压力太小则没有任何作用。
第二，处理顾客异议，推荐立即购买。找到顾客的所有异议后，应立即处理并在问题解决之后推荐顾客购买。因为顾客在店面的时候，可以去影响并激发顾客的购买欲望，一旦顾客离开就鞭长莫及了。具体方法是“把利益说够，把痛苦说透”。
第三，尽量增加顾客的回头率。如果顾客确实想和其他品牌比较或与家人商量一下，这种心情导购员应该予以理解。此时不可再强行推荐，否则会让顾客感觉不舒服，但一定要增加顾客的回头率。有研究表明，顾客一旦回头，其购买概率为70%。
（三）错误应对
话术1：“这个真的很适合您，还商量什么呢？”
话术2：“那好吧，欢迎你们商量好了再来。”
（四）话术
话术1：这个款式真的很适合您，当然您有这种想法也可以理解，只是我担心自己有什么地方没有说清楚，所以请教一下，您现在主要考虑的是哪方面的问题呢？（引导顾客说出顾虑）
话术2：是的，您有这种想法可以理解，这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面……（延长留店时间，了解情况并建立信任）
话术3：这个产品我感觉您很喜欢，可您说再考虑一下，当然有这种想法我可以理解，只是担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是……（微笑目视顾客并停顿，引导对方说出顾虑），除了……还有其他原因导致您不能现在做出决定吗？（引导顾客说出所有顾虑并有选择地加以处理后，立即引导顾客成交）
用稍带压力的方式引导顾客说出拒绝的真正原因，处理后立即引导顾客成交。如果顾客确实想和竞品比较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔。
认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后以此为理由顺理成章地为顾客介绍其他货品，目的是延长顾客的留店时间、了解顾客的真实情况，并为建立双方的信任打下基础。