第二节 学会提问，挖掘客户需求
一、提问的3个原则
销售的过程就是和顾客反复互动沟通，洞察并确认顾客的需求和担心的事项，以便精准推介产品、化解顾客的顾虑。因此，在互动过程中要学会向顾客不停地问问题。因为大脑的思维定式就是“有问必答”。
如何问问题？有三个原则：
（1）问简单的问题。
（2）问答案是“是”的问题。
（3）问“二选一”的问题。
（一）问简单的问题
简单的含义：
（1）30秒原理。
（2）意思简单明了。
A.很清楚，顾客一听就明白是在问什么。
B.很明确，顾客听后知道如何回答。
C.很轻松，问题让顾客感觉没有压力。
D.愿意回答，顾客不觉得尴尬。
话术1：“您准备看什么价位的产品？”
话术2：“您喜欢什么款式的戒指？”
话术4：“您女朋友喜欢什么风格？”
话术5：“您手上戴的这款戒指很漂亮，是在这里买的吗？”
话术6：“您喜欢彩金吗？”
（二）问“是”的问题
即你问的问题，一定可以让顾客回答“是”。只要顾客认同你的问题，就可以：
（1）向顾客注入品牌印象，便于说服顾客。
（2）便于引导顾客的潜意识，把潜意识变成下意识。
运用技巧：
（1）把对方的话重复一遍，加上一个词“是吗”。
（2）问正确的问题（即顾客会认同的问题）。
话术1：所以质量很重要，您说是吗？
话术2：如果戴起来不好看（款式），买了也不会经常戴，反而浪费钱，您说是吗？
话术3：珠宝首饰，最重要的是戴起来好看，而且能够凸显您的气质，您说是吗？
（三）问“二选一”的问题
为什么要问“二选一”的问题？因为大脑的思维模式是偷懒，问题太多，不好回答。两个问题，便于回答。
“二选一”问题的大致分类：
（1）产品类别：素金VS镶嵌、戒指VS项链、古法金VS黄金套链。
（2）款式差异：时尚VS经典、简洁VS夸张、欧美风格VS国潮风。
（3）价格区别：高价VS低价VS特价。
（4）购买目的：送人VS自戴、纪念日VS订婚。
（5）顾客的关注点：质量VS价格、款式VS工艺、服务VS预算。
二、问题的设计与使用
问题分为两类：一类是开放式问题，另一类是封闭式问题。
（一）开放式问题
开放式问题，即问题是开放的，没有具体答案，顾客自由回答的问题。这些问题不好用“是”或“否”来回答，不是“二选一”的问题。
话术1：您平常怎么搭配服饰？
话术2：您打算在什么场合佩戴呢？
话术3：您喜欢什么风格？
话术4：您喜欢什么款式？
话术5：您买这款戒指有什么特殊意义吗？
话术6：您希望戴起来是什么感觉？
（二）封闭式问题
封闭式问题，即问题是封闭的，是划定顾客选择范围的答案（是“二选一”的问题），或者可以用“是”或“否”来回答的问题。
话术1：您是休闲场合还是正式场合佩戴？
话术3：您要白金的还是K金的？
话术4：您喜欢大气一点还是素雅一点？
话术5：您是买给女朋友的吗？
话术6：您要看钻戒吗？
话术7：您的戒围要宽一点还是窄一点？
三、3个提问技巧
除了会设计问题，在与顾客的互动中，还要掌握以下几个提问技巧：
（一）照顾顾客的面子
有些专业问题顾客可能一知半解或对我们的品牌、产品质量有误解，导购员在向顾客耐心解释的时候，要照顾顾客的面子，不能为了纠正顾客的错误而咄咄逼人。
话术1：您也知道……
话术2：您或许听说过……
话术3：您是个见多识广的人。
话术4：您真是个细心的人。
（二）让顾客觉得问题自然
在与顾客互动沟通的时候，提问不要涉及顾客的隐私问题，要自然。
话术：
（三）确认顾客是否理解问题的意义
与顾客沟通的目的就是洞察顾客的需求和顾虑。所以，在提问中确认顾客对我们的提问是否理解，这样才能更好地交流互动。
话术：
（四）不要连续发问
如果连续发问，会让人有压力。所以，向顾客提问，一次最好不超过三个问题。如果你问了三个问题，顾客都没有回应，那就使用“赞美法”，用赞美打破沟通僵局。
四、从客户回答中深挖需求
（1）从问题中整理客户需求。
（2）依照回答继续询问。
（3）弄清顾客的问题，各个击破。
导购员要从沟通中，快速整理出顾客在乎的是款式还是流行度、是给自己还是送人、需要什么质地的、是项链还是戒指等。