2.4.4　访谈进行

开始访谈，先准备好纸、笔用于记录，哪怕是一次极简单的访谈，也需要带上纸笔，一者用以记录，二者也是出于对对方的一种尊重，这不仅是一种方法，更是一种态度。

对于一两个人的访谈，一般不支持使用录音设备，因为这可能会把访谈对象吓住，不容易畅所欲言，好多需求来源于访谈过程中的吐槽、抱怨，对某流程觉得不合理，对某绩效方式觉得不公平，对某管理规定觉得没意义等，一旦知道在录音，没有几个人会冒着让领导不快的危险在访谈中胡言乱语。另外，录音设备会让人产生依赖心理，仗着有录音可以回顾，会导致访谈时不能专心致志，等到访谈过后再去听录音，浪费时间。如果觉得有些话题实在太过复杂，不通过录音回顾一下只怕难以理解，那么一定要明确告知对方你在录音，不可偷偷摸摸，这是一种职业道德，不可小觑。

访谈时的问话一定要有条线索，如果一条线索不能涵盖所有调研的内容就多准备几条线索，不要东问一句西问一句，显得毫无章法，这样会大大加大对方回答问题的难度，也许你的思维特点是跳跃式的，但对方未必是这样的思维方式。例如，去仓库做一次需求访谈，可以分成入库、出库、盘点、报表等几条线，具体到入库这条线可以按照“采购计划的生成→下采购单→供应商送货→验收→入库→上货架→入账”这个顺序访谈下去。几条线问下来，基本上就涵盖了绝大部分的内容了，最后再查漏补缺询问没有涉及的内容。通过这种方式，不但可以让对方容易思考，而且可以防止弄丢重要内容。

在访谈的过程中，一定要放低自己的姿态。要明白你不是去指导工作的，而是去学习的，无论对方的工作多么简单，他都拥有你所不知道的知识，值得你尊重。要从心里尊重对方说出的每一句话，对对方的每一句话都要表现出很强的兴趣，哪怕你觉得他有些话很无理、很无聊、很滑稽。

有些人说话不容易收得住，谈论一个话题时可能会偏离主题很远，这时候请尽量保持自己的耐心，在合适的时候把他的话题拉回来，不可随便打断对方。

如果对方跟你说了什么你已知甚至非常精通的内容，尽量不要使用“这个我知道”之类的可能会打击对方自信心的语言，你没有必要通过这种方式树立形象，更没有必要让对方觉得他在浪费你的时间。要知道在访谈沟通的过程中，最难处理的事情不是对方扯得太远，而是对方的话太少，遇到极端案例，只回答是或否，真要急死人啊。要想办法引导、鼓励对方多开口说话，他并不那么清楚你知道什么，不知道什么，被你打击多了只能跟着你的话题摇头或点头了。当对方打开话匣子后，可以得到许多有用的信息，很有可能有些信息是在拟访谈话题时绝对想象不到的。

在访谈过程中可以给对方灌输一些信息化管理的知识，提前让访谈对象对你的工作有个基本了解。绝大部分的访谈对象都是有些忐忑的，不知道你的软件会对他们未来的工作有什么冲击，要适时化解某些人的敌对或消极情绪。还有些人可能对这个访谈莫名其妙，只知道是领导安排过来的，根本不知道你在这里问东问西的目的是什么，你可以通过介绍未来要做的事情让他的回答更有目的性，也更容易提出自己的需求——这个阶段，不怕对方需求多，就怕什么需求都没有，这也随便那也随便。当然你的介绍也要适可而止，说不清楚，或者发现对方很难理解，还不如少说为妙，不要把一次精心准备的访谈搞成软件入门培训班（这种培训完全可以采用另外的大课堂的方式，效率比这高多了），这种访谈是你提出问题，对方回答问题，是你要从他那边获得信息，最后弄得你比访谈对象说的话还多，这就有些搞笑了。

访谈过程中，尽量避免谈论跟利益相关的话题，除非你有把握在软件使用后对访谈对象真的很有好处，而且你有把握在当前阶段能将这种好处说清楚，说得对方能理解，否则就不要过多解释为什么要使用你的软件，而是把话题限制在如何使用这个软件上，“为什么”的问题已经有销售跟他们领导沟通清楚了，现在你要解决的是“如何做”的问题。在对这个组织还不太了解的时候，你搞不清软件使用后对这个访谈对象的利益有什么影响，还是少说为妙，不要给自己的软件惹下潜在的敌人。例如，你在仓库跟仓库保管员说用了你的库存管理软件后，可以做到账实相符，可能让你意想不到的是，这偏偏就触犯了这个保管员的利益，因为这意味着他以后不能够偷偷带东西回家了。

最后，不要妄图一次把所有的问题问完，有些工作信息量巨大，可以分多次访谈，在一次访谈获得需要的信息后，回来消化一下，再去访谈其他的有关岗位，对若干相关岗位综合了解后，对这些工作的理解会有所升华，然后再进行下一次访谈，谈更深入的问题。