第四讲
爱是倾听1：基本预备

一　有效倾听

一个陌生人坐在你面前，你怎么让他在五分钟之内对你产生信任、安全感，愿意向你敞开心扉？你无法修炼一套神功——按下一个按钮，对方就可以瞬间信任、喜欢你。我们只有通过一项项微小技术的积累才有可能做到。记住，没有魔术，只有技术。既然是技术，就必须通过反复练习才能掌握。

人只有在安全和完全被接纳的情况下，才愿意冒险改变自己。亲子、夫妻之间有时会指责对方：“你怎么就不改呢？”你明知道人家说得对，而自己做得不对；你也清楚后果——继续这样做会对自己和别人造成损害，为什么还不愿意改变？因为当我们处在敌对、紧张、相互指责的关系中时，就没有改变的动力和能力。我反复强调：用恐惧、威吓、羞辱的方式是没用的。人要是靠吓唬就能改变，那从商鞅变法之后，秦朝就该江山永固、国泰民安了。恐惧可以让人暂时压抑或转变自己外在的行为，但人只有在感到完全安全、被信任与接纳的关系之中，才会从内而外地激发出改变与成长的渴望及能力。为此，我们需要练习的是认真地倾听，以此为你爱的方式。当一个人真正被倾听时，你会发现他的眼睛湿润了。

我们上一次被好好倾听是什么时候？正如电影《毕业生》主题曲的一句歌词：“People talking without speaking，People hearing without listening.”真实有效的倾听是奢侈品，是很难自然产生的；而我们生活在无效倾听的语言环境中，久而久之，不仅习以为常，自己也沾染了不能专注倾听的恶习。

我的一位朋友嫁了一位美国老公，过年他们回东北，她老公观察了一段时间她和她母亲的对话后说：“我发现你们中国人说话很有特点，没有沟通，只有宣告，你宣告完我宣告。”想一想，我们确实很习惯这样的说话方式。每个人都有一肚子话想表达，但并没有真正倾听别人在说什么、想表达什么、有什么感受。

案例

我的美国老师的一对客户是中年夫妻。妻子非常焦躁、富有攻击性，而丈夫冷漠、回避，两人吵吵闹闹地进来要接受辅导。老师说：“请你们坐下，安静一会儿，分别说。这位先生，您先说。”丈夫刚说了几句，妻子马上就插嘴打断。老师说：“在我的房间里要遵守我的规则：一个人说完，另一个人再说，别人在说的过程中请不要打断。”然后给丈夫一段充足的时间表达。此时老师很专注地倾听，并使用了一些基本倾听技能，鼓励这位不善言辞、沮丧的丈夫继续说下去。随后他做了一个简单的平行表述，也就是大概复述了一下丈夫刚才说话的内容，最后跟丈夫确认：“我有没有理解您的意思？”

结果丈夫满眼含泪、特别激动地说：“Finally！Finally！Yes！Yes！”终于有人听他说了什么，然后他就捂着脸失声痛哭。其实老师用的只是辅导中最基础的入门技能。婚后这么多年里，他妻子从没有认真倾听过他想表达什么，而只是急于表达自己的想法，指责他、修理他、讽刺他、抱怨他。

他妻子看到他哭，愣在那儿很久，然后也开始突然大哭。她这才意识到，这些年里他们根本就没有倾听对方，一直都在做无效沟通。这样一个简单的倾听过程，就使辅导从一开始便进入了完全不一样的情境；而这是在他们中间永远不会自然发生的事。

认真倾听是非常让人疲惫的，因为这时我们的全部注意力都投入在对方身上，以便准确理解每一句话。

有一个比喻说：我们每一个现代人，都像被囚禁在一个个单独的地牢里，每个人都在用自己的方式敲摩尔斯电码，但敲出来的内容都是一样的：有人在吗？有人听吗？有人知道我在里边吗？有人在乎我吗？我有价值吗？这样日复一日，年复一年地敲，越来越绝望，越来越封闭。终于有一天，你听到了另外一个人的回应，很微弱，却很坚定地用你懂的摩尔斯电码说：“是的，我在，我在听！”就在那一刻，这个人才重新变回人。只有当真实有效的倾听发生时，人才会回到自己应有的尊严与应处的关系之中，否则大家都不过是一个个漂流的孤岛。大家有这种体会吗？觉得自己被困在一个孤岛上，即使身处人群之中，在孤独绝望时却不知向谁倾诉，翻遍整个朋友圈、电话本，却找不到一个可以真正听你说话的人。当有效倾听发生的时候，对方能够真切地感受到被理解，从而可以建立信任关系。这个过程中，辅导者自己也被拓展，你可以在此基础上进入对方的故事。

要特别注意：无效倾听可能带来二度伤害。比如被辅导者刚开始倾诉，你就往自己身上引，说“我知道”“我也经历过”，或者“我的看法是什么”。借着别人的话题，想到自己的事情、发表自己的观点、激起自己的情感；打断别人、转移话题并往自己感兴趣的方向引导；或者想着怎么回应，身体大幅度地摇晃、抖动，手乱摸、乱动甚至看手机……这些行为都要避免，因为它们都会降低安全感。

二　聊天预备

大家不要轻易与人进入辅导的状态，要精心、刻意地选择会面地点。比如聚餐结束后人来人往的餐厅门口肯定不是适合辅导的地方。如果有人非要在那个时候和你倾诉，你可以说：“你要说的这些事，我很感兴趣，它们也非常重要，但我觉得在这儿不太合适，我们可以另约时间和地点好好谈谈。”

1．安全

选择环境首先需要安全，要让对方有安全感。这是一种心理安全，一定让对方知道他与你说的话都是安全的。

安全的环境有两种。第一种是封闭的空间，比如像我的辅导室，把门一关，把外人隔在门外，只有我们俩。这是一个安全的环境，使人愿意敞开心扉。第二种是喧闹的公共场合，比如咖啡厅：这里谁都不认识你们，说什么别人也听不见。切忌选择被辅导者的家或者公司附近，因为这些地方可能碰到熟人，会使被辅导者内心紧张。

学员：公共场合别人会听到吧？

所以你要选择背景音乐声音大，或者人声鼎沸的地方。因为这里大家都在说话，或者把座位选得离别的桌子远一点。我一般都会选择咖啡厅，而非餐厅。因为很多餐厅都很安静，说话容易被别人听见，所以要选择嘈杂点的。如果能有一个封闭空间，是最好的，但最好不要在自己家或者对方家。因为对很多人来说，家不是一个让人很放松的地方。最好让他脱离自己熟悉的环境，因为如果他是主人，可能还要照顾你。

2．舒适

最好选择舒适、美观的地方。让被辅导者坐在舒适的座椅上，放松身体。我们平常接触的空间大多缺少美感，如果你拥有可控制的空间，尽量把它装扮得舒适美观一些。

3．色彩

聊天环境中不要出现高饱和度的暖色，尤其是红、黄、橙色。每一种颜色都会有一种暗示，这三种颜色给人的心理暗示是焦虑和兴奋，所以尽量使用冷色或者自然的颜色。你的衣服颜色同样也要避免以上三种颜色。我衣柜里基本没有刺激性颜色的衣服，即使有，我也不会在辅导时穿。如果能做到，就在你的空间里添加一些美感的小装饰，总之是为了让人心理放松。

4．水和零食、纸巾

要给被辅导者提供一杯水，始终让对方有杯在手，不必管杯里的水是否喝完。因为手里有个东西，他就能感到基本的尊严，也可以借此掩饰紧张或其他的负面情绪；否则直接四目相对会很尴尬。也可以提供一点零食，但要避免需要用力嚼的那种；也不要太丰盛，以免干扰辅导。

一定要准备纸巾。如果对方情绪激动哭了出来，没有纸巾当然会非常尴尬。

5．手机

我要求自己在整个辅导过程中不使用手机，即使把它静音放在一旁，也会形成干扰。在你的视线之内，若有短信、来电，手机屏幕就会亮；所以应把手机关闭或者静音，反扣后放到你和对方都看不到的地方。如果你知道在辅导过程中会有非常重要的电话，必须提前向对方说明，得到对方的谅解。这也是基本的尊重。

6．如厕

辅导前就去上厕所。整个辅导过程中，我只喝一杯水，喝完就不再加了。对方想喝水、上厕所都没关系，但作为辅导者就不要再喝。如果被辅导者以很好的状态敞开心扉，进入深刻的话题，甚至情绪激动开始哭泣，你却突然要上厕所，这就破坏了辅导的氛围、打乱了节奏。你也不要让自己处于憋着的状态，因为你的微表情会出卖你。

学员：如果微表情显露出来，会让对方觉得你竟然在忍我。

学员：辅导一次一般多长时间？

一小时，有时会延长到一个半小时或者两小时。这个过程比较辛苦，有时候连轴做一天辅导就会精疲力竭。所以你要控制你的饮水量、食量和上厕所的次数。

7．座位

座位有两种摆放方式：一种是面对面，一种是成90度角。最好是给对方提供两种可能性。他可以选择90度角坐，也可以选择面对面坐。我有时候会拉一把椅子放在那里暗中观察：如果一个人过来直接选择跟你面对面，说明他已经准备好跟你沟通，那么随后的聊天过程就会很高兴；如果选择90度角坐，也并不代表他不愿意跟你沟通，只是这样双方都更轻松一点。

8．姿态

如果被辅导者坐下之后，身体或者凳子稍微前倾，就是非常敞开的态度，表明他很愿意跟你沟通；如果被辅导者在你进来后，就往后仰，或者是把凳子往后挪，或者把身体缩起来，那么这个信号说明他有点紧张，一定要留心观察。辅导老师有时会让别人觉得有点恐怖：因为你读得懂别人的身体语言，他们的内心活动在你面前袒露无遗。但不管对方坐姿往前还是往后，你坐下之后都要往前一点，以敞开的姿势表示出欢迎他、愿意倾听的态度。

9．着装

着装的原则是：具有职业感，同时具有亲和力。即使你不是职业辅导师，如果要辅导别人，也应注意穿着。这不是为了显示你自己，而是为了避免衣着变成一种噪声，干扰你们的沟通。

首先，避免廉价。因为你要接触形形色色的人，如果辅导对象是很讲究的人，看到你穿着随意，就会把你放进他的某个人类格子里；但也要避免太炫目、浮夸或者名牌的服装，以致夺人眼球，或对别人形成压力。其次，避免邋遢，因为这会使别人对你缺乏信任感。

助教：萨老师说的这一点很重要：要使所有的关注力放在对方身上，而非自己身上。你穿得太好或太坏，都会在无形中凸显自己。要学会隐藏自己、让自己成为背景，把所有的注意力都投射到对方身上。你的环境、着装、打扮都要让对方感受到你是一个安全的人。

男士最好不要穿圆领上衣，衣服要有领子。比方说，现在各位的穿着，有的是红色、有的太娃娃气、有的浮夸、有的太随意……这样都会分散别人的注意力，使别人对你的信任度打折扣；要使自己看起来专业一些。女士们要化妆、不要素颜，这是基本礼貌，在美国尤为强调。当然，也不要浓妆艳抹，淡妆就很得体、较为女性化，让人感到舒适的美。显然这会流露出你对生活和对自己的态度。

我之前有个客户说：“来你这儿之前，我就找过一个心理咨询师。她讲得很好，对我也有帮助，但我看她头也不洗、素面朝天，穿着邋里邋遢，就觉得即使她把我辅导好了，我最多也就跟她一个样，所以只去了一次，就不想再去了。”

所以，着装传递出我们是怎样的人：是否关爱自己；是否既善于自我管理，也能把力量传递给别人。服装要避免纯黑，那样会给人压抑感；也要避免纯白，以免看起来像天使或者医生。另外，要避免运动风的着装，也不要佩戴夸张、闪亮的首饰。

10．小动作

每个人都有独特的个人风格，但要摒弃你的一切小动作：扭动、抠指甲、托下巴、摸脸、摸脖子、玩手、转笔、皱眉、挤眼、眼神迷离、白眼、撇嘴、舔唇、说话支吾、口头禅……；这些肢体语言上的小动作就是噪声。我们要尽其所能降低噪声，经常练习就会习惯成自然。辅导老师是不能叹气、不能打哈欠的。如果你实在困得不行，可以通过喝水来掩饰，或者暗掐自己来提神，这样才不会让别人误解成你对他不耐烦。

11．措辞

辅导中，措辞一定要平实简单，尽量不要用流行语或者个性化语言。我有位朋友说话非常有个性，有一套自己的话语系统。这在日常生活中会趣味横生，会形成个人魅力、引人模仿，但在辅导中却会成为噪声：对方会因为你的风格有趣，不知不觉被带偏。这些都是违背“将注意力投射在对方身上”这个辅导总原则的。我给你们讲课，可以有自己的风格：比如音调的高低起伏，或者说些有趣的事。因为讲课时，我要把你们的注意力吸引到自己身上，但在辅导中是不能凸显自己的个人风格的。注意力从头到尾要集中在对方身上。

所以你要观察自己的话语系统。比如说，我们当中一些人在IT圈待久了，多多少少会形成一些术语或者行业黑话，但社会上的人群不是这样说话的。你要刻意用正常朴实的话语来代替你的惯用术语。

学员：如果不这样做，会有什么负面效果吗？

因为你会接触各种各样的人，如果习惯性地使用你自己系统内的话语，就会形成沟通障碍。放弃你的话语系统是为了拓展自己，变成一个与别人沟通更有效的人。如果你无法反思自己，可以咨询别人你平时说话有什么口头禅和特点。

以上分享的是我们在进入基本倾听之前的必要准备。不要小看或忽略这些细节，在很多时候，往往是一个用心的、带着爱的小细节，能够让人忽然打开自己封闭的内心，并将接下来的对话引向更积极、更有信任感的方向。