持续改进的系统战略（借鉴系统思维）

世界上的大多数制造企业都了解或已经采用了某种名为“系统思维”的管理方式，也就是众所周知的“精益制造生产工艺”。这是一种组织生产流程的方法，为的就是确保在极小或没有浪费的情况下，保证流程尽可能顺利和高效。这种方法是建立在对系统中相互关联的各个方面都了如指掌的情况下的，所以如果系统中的一环发生了改变，那就不可避免地也一定会对其他环节造成影响。

这种方式也被运用到了体育中。有一句体育教练们常说的话：“聚沙成塔”。意思就是把每一个微不足道的部分都累积起来，每个部分都会对一个人或一支队伍的表现起到微弱的促进作用。你从每一个部分中单独获得的改进似乎不多，可当所有这些进步累积起来时，总体进步将是十分可观的。这尤其适用于“世界第一”和以不到一秒钟的微弱差距“落选的”世界第二之间的差距。

这在提供服务方面也是一项极具价值的技巧。任何环节发生的任何变化都会影响整个系统，使它要么变得更好、要么变得更糟。许多小事会迅速叠加并使客户对你所提供服务的看法发生巨大改变。因此，这种方式可以用来不断改善客户体验和忠诚度，而这种改变是竞争者们很难理解和仿照的，可却是客户们能够注意到并且重视的，这些小改变能够在他们的忠诚度方面获得巨大的、极富价值的回报。

这种方式非常直截了当。你可以通过客户体验之旅示意图绘制出客户所经历的所有体验，就从这里出发，然后再分析每一个体验来发现哪些体验最有可能实现有价值的进步。然后，你再决定怎样把这些进步发挥到极致，怎样合理规划行动和调整系统来实现这种进步。接下来，你要引进能够保证所有的进步都被牢牢地保持住的方法，让一切不可能再退回到改进前的状态。这时，你就可以再重复进行整个过程了，保证自己一直在不断创造进步。

这听上去可能非常困难或复杂。但其实并不是这样，我们在第三章中会解释执行这项活动的最好方法的全部细节。但毋庸置疑，这是一种创造具有竞争力的优势和建立持久客户忠诚度的有力途径。