第七节 模糊处理法及运用

模糊是介于无序和有序之间的状态，模糊其实是我们生活中的感受，我们经常可以知道事物的大致发展方向，事情的大致处理方法，但我们无法也认为没有必要用规则对其进行精确计算或预测。如果在处理任何问题，尤其是人们之间涉及感情因素的纠纷也要求必须明明白白、明确清楚，来不得半点模糊，这本身就不符合事情常理。因此，对于人们之间的一些非原则性问题，常可采用这种方法。实际调解工作中，调解员应根据要解决的矛盾的类型以及具体面对的问题不同，采用不同的模糊处理方法。以下具体说明：

第一，人民调解员要善于运用模糊表述。

人民调解员在调解当事人之间的人际矛盾时，常常会面对一时难以辨认或难以启齿的问题，对这些问题如何表态，不同的调解员可能有不同的处理方法，有些调解员过于强调语言表述的清晰性，“非此即彼”，喜欢下判断，认为只有这样，才能明辨是非。其实，现实生活中的现象存在着大量的模糊性，而人的认识能力也有一种模糊特征。在一些特殊情况下，调解员如果运用模糊方法，使用模糊语言进行表述，会收到更好的效果。例如，人民调解员在刚开始接触当事人的时候，要耐心听取当事人陈述，不要急于表态，更不要随意批评，仅仅需要用一些模糊的语言表达出对当事人关心的态度和自己一定会公正处理的决心即可。这是因为在调解员不了解纠纷详情的时候，无法判明是非，还没有做出明确判断的条件和基础。如果调解员所作出的表态与事实不符，不仅解决不了问题，反而会把问题搞糟，影响调解组织的威信。调解员灵活运用这种模糊的语意表述与当事人沟通，一方面可以给自己赢得调查和思考分析的时间和空间，排除了马上下判断、做评价的不客观性；另一方面也传达了调解员对解决纠纷的谨慎态度，使当事人感到调解员重视纠纷处理，可以缓解当事人的情绪。

第二，人民调解员要善于进行模糊调查。

人民调解员在调查纠纷实际情况询问当事人和其他知情人的时候，不要企图对纠纷形成与发展过程中的每句话、每个行为都必须查实，只要基本脉络清楚，以分清责任为标准就可以了。如果对什么事都要弄个水落石出，说个清清楚楚，不仅可能侵犯当事人的隐私，引起当事人的反感，甚至可能导致人际关系紧张，出现人人自危的局面，影响了调解人员的形象。

第三，人民调解员要善于进行模糊调解。

调解员应该根据纠纷的不同情况，有条件地运用模糊调解方法处理，这样往往可以淡化或隐去一些无原则纠纷，帮助当事人修复良好的人际关系。另外调解工作虽然是一项细致复杂的工作，要求在纠纷发生前，预防工作要做得细，在纠纷发生后，思想工作要做得细，但凡事都有一个度的问题，调解员应当注意该细则细，该粗则粗。在商定解决纠纷的具体方案时，只要双方基本的权利和义务得到保障与承担，一些无碍大节的小事情模糊处理则有利于提高工作效率和解决纠纷以便双方日后的和谐相处。还应注意，调解员运用模糊调解的方法解决矛盾，工作的关键并不是澄清谁是谁非，而是要对当事人两面摆平，不偏不倚，采用灵活的方式处理，使双方满意。因为很多矛盾本身就不是什么原则问题，因此最好能采取一种弥合矛盾、小事化了的态度。这种模糊调解的方法，既易于做成工作，又不使人尴尬。看似“模糊”，实则“明了”。如果小题大做，上纲上线，不仅使人不服，而且容易加深矛盾，使问题更加复杂。例如，在公民侵权案件中，受害人要求侵权人赔礼道歉时，如果让侵权人直截了当地赔礼道歉，往往难以做到，但可改变赔礼道歉的方式。调解员可以让纠纷双方在原来造成损害的范围内共同把话说开，说明事实真相，在此过程中逐步引导侵权人说出自己行为的不当之处，从而得到对方的谅解。

第四，调解员应当善于运用模糊批评法。

模糊批评法即“点到为止”，就是把在调解中发现的当事人的错误行为、表现出的错误思想，寻找合适的时机、在适当的场合用严厉而带中肯的方式提出。批评用模糊的语言包装起来，既可以解决调解工作中存在的问题，纠正当事人的错误，又能保护当事人的自尊心，消除他们的对抗心理。调解员在对当事人进行批评时，如果能运用模糊批评法，就能较好地消除批评带来的负面影响，既易于做成工作，又不使人尴尬。

当然，采用模糊调解的方法解决矛盾，并不意味调解员在调解中放弃原则，对大是大非的原则性问题，支持什么、反对什么，要当场表明，要态度鲜明。对这样的问题，调解员要以法律和政策为依据，分清是非责任，保护受害一方的合法权益，让有过错的一方承担相应的义务，决不能不分是非责任、各打五十大板。