一、谈话内容的运用技巧

（一）谈话内容运用技巧的总原则

1.谈话内容要通俗易懂

人民调解针对的都是广大人民群众，特别是在广阔的农村地区，他们当中大部分文化水平都不高，因此在与纠纷当事人谈话时，切忌用文绉绉的书面语和难懂的语言，不可追求使用华丽的辞藻矫饰，更不可哗众取宠，而应多用大众化语言，如俗语、歇后语或来点幽默笑料之类触及主题。另外，普通老百姓大都法律知识水平不高，在依照法律、法规、规章对纠纷当事人进行说服教育时，要尽量避免使用深奥的法律术语。调解人员学习完法律知识，经过自己的消化吸收，应采用群众能听得懂的语言，把法律原意实实在在、原原本本地告诉当事人。

2.谈话内容要简明扼要且有逻辑

通过深入细致的调查，调解人员在调解时，对某一事实的陈述应简明扼要、层次分明，切忌绕来绕去，使纠纷当事人不得要领。用语要准确、简洁，有理有据，不能模棱两可、是非不分。

3.谈话内容要随机应变，因人而异

常言道“看什么人说什么话”。人民调解员每天要面对不同的人，不同的人有不同的文化水平、不同的性格特点，因此针对不同的人要根据其客观情况选择合适的谈话内容。

比如，当纠纷当事人是文化水平较高的人时，人民调解员可以说：“咱是受过教育的，素质肯定高些，在事情上也应该比一般人看得高远些，可不能为眼前的一点利益斤斤计较呀，必要时做一些让步，退一步海阔天空嘛！”当纠纷当事人是脾气有些倔强的老人时，人民调解员可以说：“您都这么大年龄了，孩子也都有自己的家了，您这事儿一天解决不了，您的孩子就会一天得不到安生，他们都在为您担心呀！不如您在这事儿上做一下让步，我们把事情尽快解决了，一家老小安安宁宁过日子比什么都好！”当纠纷当事人是年轻人时，人民调解员可以说：“我们还很年轻，以后要做的事情还很多，要走的路还很长，‘冤家宜解不宜结’，因为这点小事伤了大家的和气不值呀！”当纠纷当事人是胡搅蛮缠、有错不认、拒不履行义务的人时，人民调解员可以说：“我们有充分的证据证明你有履行的义务，如果你拒不履行，法院可以强制执行，严重的话有可能构成犯罪，那样的话，后果将非常严重，你的人身自由都要受到限制，这样的例子你应该不是没见过，相信你是聪明人，孰轻孰重，望你三思！”等等。

另外，询问问题也要因人而异，哪些可以直截了当问，哪些需要委婉含蓄问，哪些不该问，要把握分寸，做到灵活变通，以免陷入调解的僵局。调解语言只有因人而异，根据当事人不同的性格特点和当时其所处的状态，审时度势，以情动人，以理服人，才能被当事人欣然接受，这样才利于调解工作更好、更有效地进行。

（二）谈话内容的具体运用技巧

1.灵活运用能够安定情绪的话

对粗暴蛮横的当事人，要直言相告，使其恢复常态；对急躁不安的当事人，要耐心劝解，使其冷静下来；对悲伤痛苦的当事人，要婉言抚慰，使其精神好转；对有轻生念头的当事人，要积极开导，使其回心转意。

讲好安心话要注意以下几点：首先，仔细观察，掌握当事人的情绪特点；其次，区别对待，针对不同情绪的当事人采用不同的安心话；最后，要把握说话时机，一旦发现当事人情绪激动就要马上安抚，努力使当事人冷静下来，避免发生过激行为。

2.灵活运用间接批评的话

调解员要恰当运用批评的语言。批评式谈话往往易造成当事人心理上的对立感，严重的还会明显影响调解效果。所以，直接的批评方式应不予采用，最好运用间接批评的方法并适当地运用一些幽默的、使人更易接受的语言，巧妙地起到教育的作用。诙谐幽默的语言远胜于简单粗暴的斥责和平淡乏味的说教，它既不伤害当事人的自尊心，又能使其认识到自己的错误，心悦诚服地接受批评。可见，内容同为批评当事人，但运用不同的措辞方式表达出来，取得的效果往往会很不一样。

3.灵活运用提出期望的话

调解纠纷接近尾声，调解人员切不可因胜利在望而掉以轻心，还必须趁热打铁，讲好结束语，提出期望的话，比如在调解夫妻纠纷时，可以说：“希望你们两个在以后的日子里，能够互敬互爱，为周围邻居树立模范夫妻的榜样。”又如在调解赡养纠纷的案件时，可以对子女说：“守孝道是中国几千年的优良传统，希望你们发扬这一光荣传统，以后能做孝敬老人的好儿女。”对老人也提出：“你们做老人的，也要多体谅、理解年轻的儿女们，他们为了这个家四处奔波，也不容易。”在最后提出希望的话，对刚刚调解结束的纠纷，往往会有更好的效果。

案例1：因抛弃孩子引发的纠纷

人物：妻子邓某和丈夫韩某

调解员：孙慧

邓某和韩某经人介绍认识，俩人互相有好感，并很快恋爱结婚。婚后邓某生下了一个女儿。做了爸爸的韩某非常高兴，对邓某和女儿都非常好。但由于是在农村，受“重男轻女”思想的影响，韩某还想再要个儿子，于是和妻子邓某商量着再要一个孩子。后来邓某再次怀孕，家人都满怀期望地以为这次一定是个男孩，可谁知，邓某又生下了一个女儿。丈夫韩某感到很失望，他不喜欢这个小女儿，也因此对妻子变得忽冷忽热。邓某觉得这毕竟是自己的亲生骨肉，不管是男是女，她都要好好爱这个孩子。后来韩某又跟邓某商量说还想再生，自己就想要一个儿子，邓某觉得国家政策不允许再生了，而且两个女儿挺好的，为什么非要儿子呢，于是坚决不同意再生。为此，韩某和邓某几乎每天都吵架。某日，邓某外出办事，放小女儿在家睡觉，下午回来以后，竟然发现自己的孩子不见了，她非常着急，但见到丈夫韩某那么淡定，便问韩某：“你把孩子放到哪了？”韩某说：“小邓，我二哥家一直没孩子，嫂子那么喜欢咱家的小女儿，咱把孩子送给他家，他们一定好好对她。”邓某一听就急了：“什么？你把女儿送人了？那可是我们的孩子啊，你怎么能随随便便送人？”韩某说：“咱们家不是已经有女儿了吗，再说了，这样咱们也能再生个儿子。”邓某大喊：“这是你当爹的说出来的话吗？你以为孩子是商品啊？多了就能送人是吗？你去把孩子给我要回来。”韩某坚定地说：“不可能，你别想让我把她要回来，你就踏踏实实给我生儿子就行了。”

邓某无助之下哭着找到了村里的调解委员会的调解员孙慧，向孙慧讲述了事情的经过。孙慧马上随邓某回家，见到了韩某，孙慧对韩某说：“都说女儿是爸妈的小棉袄，你就这么舍得把你自己的小棉袄送人吗？等大女儿长大了，知道你把她的亲妹妹抛弃了，你就不怕她恨你啊？现在都什么年代了，你还重男轻女，我国法律都规定了男女平等，你这思想觉悟怎么这么低呢？孩子是你们生的，你们既然把她生下来，就得对她负责任，怎么能随便抛弃呢？”韩某说：“我也不想抛弃孩子，我这不是想要个儿子吗。”孙慧说：“想要个儿子就抛弃女儿吗？都是自己亲生的，女儿以后更会疼人，肯定孝敬你，等你老了有享不尽的福啊。再说了，生男生女谁都说不好，万一你再生个女儿怎么办呢？这可是非常有可能发生的事儿，那你怎么办？还要送人吗？”韩某听后，想了想对孙慧说：“孙调解员，你说得对，儿子女儿都是我的孩子，我都应该好好养着，好好疼他们，不能对我的女儿这么不负责任，我这就把女儿要回来。”孙慧高兴地说：“这就对了，以后女儿长大了出息了，别让她们忘了我这个阿姨啊。”邓某也笑了：“放心吧，不会忘了您的。”随后，韩某要回了小女儿，一家四口开始了温馨的生活。

评析

许多事情没有谁对谁错，只是二人观点或者意见不同而引起了纠纷，但也有一些事情的是非对错是很明显的。在本案例中，丈夫韩某为了要儿子而抛弃自己的小女儿这一做法很显然是错的。调解员孙慧首先就韩某这一错误的做法对其进行了批评，但是考虑到韩某求子心切，孙慧用比较委婉的语气同时又带有耐心开导的口吻间接批评了韩某。这样，当韩某听到“女儿是爸妈的小棉袄”和“你不怕大女儿以后恨你”这些语句的时候，他的内心是纠结的，也就很容易认识到自己的错误。之后，孙慧又分析了养女儿的好处，并简明扼要地提出“如果再生个女儿怎么办”这一关键的问题，其实这应该也是韩某最敏感的事情，当孙慧把这件事情发生的可能性告知韩某，韩某也就会对他抛弃孩子的事情进行重新反思。韩某思考之后，觉得自己做错了，于是决定把孩子要回来好好疼爱。最后，孙慧高兴地说等女儿长大了别忘了她这个阿姨，也是对韩家女儿们提出的期望。这样，调解员孙慧先是间接批评，之后耐心开导，最后对孩子们提出了小小的期望，成功运用了谈话的技巧，将邓某和韩某的矛盾消除，让孩子又重新回到了爸妈的怀抱。