二、语音的运用技巧

（一）要掌握重音、停顿、节奏变化的技巧

1.重音

重音可分为语法重音、逻辑重音和感情重音三种。语法重音，是根据句子的语法规律重读的音；逻辑重音，是根据谈话的内容和重点，由自己确定的重音；感情重音，是根据表达强烈的感情或细微的心理的需要，来安排的重音。

人民调解员在与当事人谈话时切忌一潭死水，语音应有轻有重，语气应有急有缓。比方说，人民调解员在说到与纠纷解决有重要关系的法律法规时，可以加重语调，以提醒当事人注意。又如，当人民调解员表示愤慨时应加重声音，平淡如水的声音无法表现人民调解员的内心，无法引起当事人的共鸣。

2.停顿

停顿分为语法停顿、逻辑停顿和感情停顿三种。语法停顿和逻辑停顿是语言规则本身的需要，不得随便改变停顿的地方，否则会改变语言的原本含义；感情停顿是表达感情的需要，都是为了表示一种微妙和复杂的心理感受而做的停顿，感情停顿也应遵循正常的语法停顿、逻辑停顿，否则会引起误解或表达不准确。

人民调解员在调解纠纷过程中，一方面要遵循语法逻辑停顿的规则，另一方面也要灵活运用感情停顿。比如人民调解员在对赡养纠纷当事人进行教育的过程中，调解员说道：“尊敬老人、赡养老人是我们中华民族的传统美德”，调解员顿了顿，接着语重心长地说：“大伟啊，你爸去世早。你妈一个人辛辛苦苦把你拉扯大，不容易啊……”这里的停顿既是语法逻辑上的需要，更重要的是一种感情停顿，这一停顿反映了调解员对大伟母亲独自一人养大孩子的敬佩和年老时一人单过、无人赡养的悲惨境况的同情。这一停顿也隐含了调解员对大伟所作所为的不满和批评。

3.节奏变化

节奏变化有内容原则、语境原则和感情原则三个原则。内容原则，根据谈话内容调整节奏；语境原则，根据语言的环境调整节奏；感情原则，根据抒发情感的需要调整节奏。

在调解过程中，人民调解员说话要有节奏，该快的时候快，该慢的时候慢，该起的时候起，这样有起伏，有快慢，有轻重才形成了口语的乐趣，否则话语呆板，不能感动人。人民调解员在表现平稳、沉郁、失望、悲哀的情绪时应该运用快慢节奏；相反，在表现紧张、欢快、愤怒、生气的情绪时则适宜使用快节奏。

（二）要注意语气的控制技巧

语气也就是人们通常所说的“口气”。它是有声语言的表达形式。语气主要包含两个方面的内容：

一是“调”，指语调，从理论上看，书面语言的语调主要有陈述、祈使、疑问和感叹四种。相应地，口头语言的语调一般也分为平直调、上扬调、下降调和曲折调四种。平直调多用于陈述、说明的语句，表述庄重、严肃、回忆、思索的情形，表现平静、闲适、忍耐、犹豫等感情或心理。上扬调多用于疑问句、反问句，或某些感叹句、陈述句，适用于提问、称呼、鼓动、号召、训令等场合，表达激昂、亢奋、惊异、愤怒等情绪。下降调多用于感叹句，但有时也用于一些陈述句。使用下降调的陈述句常表示祈求、命令、祝愿等方面内容，表现坚决、自信、肯定、夸奖、悲痛、沉重等心理。曲折调多用于语意双关、言外之意、幽默含蓄、意外惊奇、有意夸张等地方，表示惊讶、怀疑、嘲讽、轻蔑等心理。应该注意的是，在实际应用中四个语调不是孤立的，一个成功的谈话会综合运用这四种语调。

二是“色”，表现语气的感情色彩。在调解过程中，不同的语气表达出的感情是不一样的，调解人员的不同语气反映着他们对纠纷及其当事人的不同态度。当事人从调解人员的语气中也能感受到这些，他们对调解和调解员的态度也会受到调解员语气的影响。调解过程中一句同样的话，由于说话人的语气不同得到的效果也就完全不同。语气的感情色彩表现在声音气息的变化上。一般来说，表达“爱”气徐声柔，表达“憎恨”气足声硬，表达“急”气短声促，表达“喜”气满声高，表达“怒”气粗声重，表达“悲”气沉声缓，表达“惧”气提声滞，表达“疑”气细声黏。因此，人民调解员要学会多种语气并用：在调解过程中，调解员不仅要会用关切的语气引导当事人倾诉，而且还要会用委婉的语气提出批评；不仅要会用冷静平和的语气陈述事实，还要会用诚恳真挚的语气对当事人提出希望调解人员不仅要学会使用起承转合的句式、抑扬顿挫的声音，充分发挥多种语气共同使用在调解工作中的作用，还要不断提高自己的文化素养和道德修养，不随意使用嘲笑、命令和明知故问等语气。

案例2：因采光权引发的纠纷

人物：王某与刘某

调解员：苗永建

王某家和刘某家是多年的邻居，两家只有一墙之隔，同时，王某和刘某又是一个工厂上班的同事，平时关系处得很好，两家人经常一起吃饭，各自有什么事情的时候也是互相帮忙。王某家有个儿子，高中毕业以后没有考上大学，就在家附近的某个工厂里打工，眼见儿子到了谈婚论嫁的年纪，王某决定把自己家的房子重新装修一下，把院墙重新垒一下。而刘某家有一个女儿，女儿在外上学，暂时还不用考虑盖房子的事情。后来王某开始着手收拾房子，恰逢这几天刘某和妻子去外地看望女儿不在家。王某在未和刘某协商的情况下，就把两家相邻的那堵院墙重新垒了一下，新垒的院墙比原来的高出了一部分，这样一来，刘某家院子里的采光面积明显没有之前的大，其院子里种的部分蔬菜的光照也受到了影响。

刘某回到家以后发现了这一问题，马上找到了王某，他对王某说：“你盖房子我不管，但是你这样盖就不行了，你把院墙垒这么高，你们家采光是不受影响，那我们家怎么办啊？我种的菜都见不到太阳了。”王某马上解释道：“这不是你前几天不在家吗，我就没跟你商量，这院墙都垒起来了，你也不能让我拆了吧。”刘某一听就来气了：“你不经过我同意就这么垒你还有理了是吧，你说不拆就不拆啊，你不拆我家怎么办？我告诉你，你这是侵犯我的采光权！”王某见刘某语气这么不好，他也强硬起来说：“刘某！你别跟我说什么权不权的，这墙不只是你家的，它也是我家的，我想怎么垒就怎么垒你管不着，我已经垒起来，有本事你就把它拆了！”“王某！你别在这强词夺理！”

这时，村里的调解员苗永建赶到了王某家，他接着说：“王某，你都这么大岁数的人了，你不知道盖院墙之前跟人家刘某商量一下吗？你把院墙盖起来影响了人家的采光，我国法律都规定了邻里之间盖房子不能侵犯到他人的采光权，你不仅不道歉还在这振振有词的，你占便宜有理了是吗？”王某听到苗永建用这么严厉的语气批评自己，也觉得自己理亏，低下了头不再说话。苗永建停了一下，接着对王某说：“王某啊，大家都是邻居，有什么事情咱商量着来，问题都能解决，我也理解你，儿子要娶媳妇了，当爹的想把房子盖得好点，但是，咱不能不顾别人家的利益啊，你说是吗？”王某说：“苗哥，你说的我都知道，我也知道我这样做欠考虑，可是你说我这都盖起来了，我怎么办啊，我不能把墙拆了啊。”苗永建转身对刘某说：“刘某啊，你先别那么生气，冷静一下，你看他也知道是自己做得不对，但是他家孩子这就要结婚了，咱们让他把院墙拆了也不合适，你看看，要不咱们再想想别的办法。”刘某说：“苗哥，我们两家邻居这么多年了，从来没翻过脸，这次我出去几天回来就发生这样的事，我也是生气，可是王某辛辛苦苦垒起来的我也不忍心拆了啊，要不让王某说说这事怎么解决吧。”苗永建对王某说：“那你就说说，也表示一下你的诚意，你打算怎么补偿刘某？”王某想了想，对刘某说：“老刘啊，这事是我做得不对。你看这样行不，我赔你点钱，再在我家院子里给你腾出一块地来让你种菜，等你以后要盖房的时候，你再把这墙拆了，你想怎么盖就怎么盖。”刘某说：“行，就按你说的办。”二人的矛盾解决了，调解员苗永建也舒了一口气。

评析

本案中，调解员苗永建就合理运用了语音的技巧解决了这一起纠纷。苗永建听到王某和刘某的争吵，弄清楚怎么回事以后，用十分严厉的语气指出王某在强词夺理，并用法律规定指出了王某的错误，如此一来，就打击了王某的嚣张气焰。本来王某就有错在先，不仅不向刘某道歉，还向刘某争吵和示威，对于这样的行为，调解员苗永建必须严厉地制止。随后，苗永建停顿了一下，这一停顿，不仅是让王某冷静下来，也是苗永建在感情和语法上的停顿，随后苗永建用比较温和的语气对王某说：“我也理解你，儿子要娶媳妇了，当爹的想把房子盖好”，这样，苗永建的感情发生了变化，他不再批评王某，而是用体谅的语气与王某交流，这不仅缓和了刚刚争吵时僵硬的气氛，还使得王某听到他说这番话以后，内心也开始认同苗永建。随后，王某认识到自己的错误，但也指出一个比较现实的问题“院墙已经建好了怎么办”。面对这个问题，苗永建开始劝刘某，让其冷静下来并想想是否有更好的解决办法，刘某觉得自己刚才也是在气头上，存在的问题还是应该冷静地解决。随后苗永建又让王某来想想怎么补偿刘某，以示诚意，王某说出自己的想法以后，刘某欣然接受，这场风波才得以过去。