把客户放在第一位

2001年9月22日，当时的美国总统乔治·W.布什签署通过了《航空运输安全与系统稳定法案》，该法案旨在维持美国商业航空系统“安全、高效和可行”。除了立刻向航空公司注入现金，并为在“9·11”事件中飞机遭劫持的航空公司提供责任保障，该法案还成立了紧急救助委员会，对航空公司进行评估，并向有需要的公司批准贷款担保——本质上说，就是为航空公司提供本来无法获得的信贷。该救助委员会由美联储主席艾伦·格林斯潘（Alan Greenspan）、财政部部长保罗·奥尼尔（Paul O'Neill）和交通部部长诺曼·峰田（Norman Mineta）组成。格林斯潘当时正处权力顶峰期，奥尼尔经营着美国铝业公司，而峰田是美国前商务部部长。我想，峰田原本以为自己的第二个内阁职位会是份闲差吧——监管美国的高速公路能有多难？可突然之间，他摊上了全世界最难的一项工作。

过不了多久，我就会定期前往华盛顿特区，代表航空公司向格林斯潘、奥尼尔和峰田陈情。你兴许会问，为什么航空公司的首席执行官不亲自来做这件事呢？考虑到他们所面临的财务挑战（包括背负着太多债务），哪怕是在“9·11”事件发生前，他们也不曾得到过太多尊重。大多数航空公司在“9·11”恐怖袭击发生之前就已羸弱不堪，所以，等到恐怖袭击发生后，没人相信他们的游说能发挥什么作用。

与此同时，通用电气在航空业务上有着太大的风险。在20世纪90年代末的经济繁荣时期，我们加大了飞机的采购力度，最终拥有了一支1200架飞机组成的机队，比其他任何公司都多得多。所以，我有动机代表航空公司，在事实上为它们充当代言人。

通用电气为美国西部航空公司（总部位于凤凰城）所做的事情，是这一时期我们试图影响航空业的一个绝佳例子。2001年，道格·帕克（Doug Parker）是西部航空公司的首席执行官，恐怖袭击发生前，他在通用电气和欧洲空中客车公司的帮助下，设法筹措到了一些急需的融资。“9·11”事件让这些融资烟消云散（没人愿意借钱给一家负债过高、业务又暴跌80%的航空公司），一时间，美国西部航空公司似乎濒临破产。这时，我鼓励通用电气飞机租赁公司（GECAS）的负责人亨利·哈伯施曼（Henry Hubschman）参与进来。哈伯施曼凭借一贯的镇定自若和有条不紊，让我们华盛顿部门的负责人经手此事，而通用电气的说客则帮帕克说服格林斯潘、奥尼尔和峰田，让他们相信这家小型航空公司真的有理由获得贷款担保。最终结果是，西部航空公司活了下来。对那些从未听说过这家航空公司的人来说，这或许没有太大意义，但它带来了许多积极的连锁反应。首先，美国西部航空公司的13 000名员工保住了工作。4年后，全美航空行将破产，西部航空公司在通用电气的帮助下，拟订了一项计划，帮助前者摆脱了困境，挽救了另外30 000个工作岗位。可以说，美国西部航空公司开启了一段产业整合期，不光造福了单家航空公司，也造福了所有消费者。如今，帕克是美国航空公司的首席执行官。

还有一个故事：“9·11”事件之后，37岁的马来西亚企业家托尼·费尔南德斯（Tony Fernandes）找到通用电气金融公司，希望租用两架波音737飞机。他认为，现在是进入廉价出行市场的大好时机。他抵押了自己的房子，买下马来西亚政府手里负债累累的子公司亚洲航空（AirAsia），也因此需要租用一些飞机。由于没有足够的抵押品，通用电气金融公司拒绝了他。他不甘心，冲到办公室来找我。

“我知道你现在有一大堆的事情要忙，”他说，“但只要你给我几架飞机，我就能做到！”我那时一定是着急赶去参加有关破产或其他类似烂摊子的会议，因为他的乐观竟然打动了我。“我现在忙得不可开交，就照你说的办吧。”我说。

我的人后来因为这件事对我好一番责怪，而且理应如此。他们已经把费尔南德斯赶出了门！但费尔南德斯兑现了自己的承诺——亚洲航空在一年内就还清了债务。费尔南德斯成了亿万富翁，而且从那时起，通用电气获得了亚洲航空的所有业务。

当时我并不知道，“9·11”事件标志着一个时代的结束，而且是戛然而止。我这个年纪的美国高管此前从来不曾碰到过极端风险（也就是发生可能性很小的事情竟然真的发生），可一旦你碰到过，你就永远不会忘记它。平静的20世纪90年代是“信任我就好”的10年——那时候世界依然和平，中国尚是沉睡的巨人，美国经济像时钟一样每年稳稳当当地增长4.5%。但恐怖袭击之后，摇摇欲坠的经济和卑劣的商业行为接踵而至，人与人之间的信任感烟消云散。

2020年写完本书时，我看到下一代领导人正在努力应对新冠肺炎疫情。他们正痛苦地学习，在危机当中，民众尤其希望有人引领。民众不期待完美，但想知道你的立场；他们想清楚地听你说出你的想法受什么驱使；他们想要听到简单的话，传递信任、诚实和结果。而这，也是我在当时的2001年尝试做到的沟通方式。

恐怖袭击发生差不多两个星期之后，我记得自己从办公室的窗户向外望去，头一次感到，最糟糕的日子大概快要过去了。“我们会挺过去的！”我大声说。只过了几分钟，电话就响了起来。鲍勃·赖特从NBC打来电话，听起来十分严肃。我们《晚间新闻》节目的主播汤姆·布罗考（Tom Brokaw）刚刚收到一个信封，里面附有一张手写的威胁便条。信上写着“09-11-01”，还装着一些看起来像是炭疽孢子的东西。“接下来是这个：现在就去吃青霉素吧。美国去死。以色列去死。真主至上。”我尖叫一声，让赖特稍等一会儿。打击，真是接连不断呀，容不得人稍微喘口气啊！

3天之后的9月28日，布罗考的私人助理艾琳·欧康娜（Erin O' conner）因为类似流感的症状躺下了，身上出现红黑色的溃疡。信封里装的真的是炭疽。对任何员工来说，这都很可怕，更何况欧康娜是一位新妈妈，感觉更加糟糕。虽说她最终康复了，但这些事件加剧了通用电气公司内部的恐惧感，一时间人心惶惶。后来，在全公司范围内整改安全系统期间，我不停地思考：我希望带着通用电气走向未来，“9·11”事件将会如何改变我的计划呢？