2.3　大客户经理的跨界行为

广义上的跨界行为既发生在组织内部（例如，营销部门与制造部门之间），也会跨越组织边界（例如，组织与客户、供应商之间）。面对由知识多样性、经济环境不确定性、竞争全球化和组织扁平化带来的越来越复杂而繁重的工作任务，大客户经理不得不越来越多地参与到协调互相依赖的工作关系和管理不同部门的工作联系等跨界活动中。跨界行为的最初定义为：① 信息处理，即向边界内部选择、传递和解释来自外部环境的信息；② 对外呈现，即代表组织在内部政策和外部限制的冲突中实现妥协，缓解外部对组织自主性的压力。在此基础上，跨界行为的内涵可以进一步丰富，具体包括向利益相关者代表组织，与其他部门或组织协调工作，以及从外部专业团队获取信息等活动，并且实证也支持了这些活动能够带来良好的组织绩效和组织创新。

本章归纳出一个更全面的跨界行为框架，包括两类边界松弛活动：侦查和协调；以及两类边界紧缩活动：缓冲和强化界限。侦察活动包括大客户经理向外部环境寻求重要资源和支持；协调活动是指在工作项目上与边界外部人员协调、合作、谈判以及获得反馈。这两类活动因为促进了边界内大客户经理与其他部门和组织的和谐互动而被称为“边界松弛活动”。缓冲活动是指大客户经理为防止内部系统过多暴露在外部环境中而做出的努力，包括阻隔边界外的干扰、不确定性和负面压力，预防内部重要资源泄露等；强化界限活动包括增强边界内其他员工的归属感，激发内部员工的工作热情并完成共同目标。这两类活动因为强化了边界内部与外部的区别而被称为“边界紧缩活动”。