第四节 全面质量管理
一、全面质量管理的概念
全面质量管理（Total Quality Management, TQM）起源于美国，菲根堡姆博士于1961年在《全面质量管理》一书中最先提出了全面质量管理的概念。这个概念被提出后，在全世界引起了较大反响，但真正得到大力推广和取得明显效果的，是日本。由于日本的成功运用，全面质量管理引起世界各国的广泛重视，并得到了极大的发展，使全面质量管理的理论趋于成熟。
可以认为，全面质量管理既是一套哲学体系，又是一套指导原则。在全面质量管理概念的产生和发展过程中，其定义和解释也在不断发展之中。全面质量管理的定义有以下几种。
（1）ISO 8402:1994标准的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
其中，“全员”指该组织结构中所有部门和所有层次的人员；最高管理者强有力和持续的领导，以及该组织内所有成员的教育和培训是这种管理途径取得成功所必不可少的条件；在全面质量管理中，质量这个概念与全部管理目标的实现有关；“社会受益”意味着在需要时满足“社会要求”。
（2）菲根堡姆的定义：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下，进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一个有效体系。
上述两个定义，其内涵其实是一致的，都强调全面质量管理是全员通过有效的质量体系对质量形成的全过程和全范围进行管理和控制，并使顾客满意和社会受益的科学方法和途径。由此可以概括地说，全面质量管理的内涵是：①具有先进的系统管理的思想；②强调建立全面、有效的质量管理体系；③其目的在于顾客满意和社会受益。
（3）日本质量管理大师石川馨根据日本企业的质量管理实践，将全面质量管理描述为全公司的质量控制（company-wide quality control, CWQC）。他指出：“全公司的质量管理的特点在于整个公司从上层管理人员到下层职工都参加质量管理。不仅研究、设计和制造部门参加质量管理，而且销售、材料供应部门和诸如计划、会计、劳动、人事等管理部门以及行政办事机构也参加质量管理。质量管理的概念和方法不仅用于解决生产过程、进厂原材料管理以及新产品设计管理等问题，而且当上层管理人员决定公司方针时，也用它来进行业务分析，检查公司方针的实施状况，解决销售活动、人事劳动管理问题以及解决办事机构的管理问题。”
（4）《朱兰质量手册》（第5版）认为：全面质量管理是“当今在全世界为了管理质量而应用的所有理念、概念、方法和工具的集合”。这一定义意味着全面质量管理理论处于动态的继承性发展过程中，全面质量管理倡导管理方法的不断创新。
二、全面质量管理的基本观点
根据《朱兰质量手册》的观点，在质量管理中，全面质量管理是质量管理发展的最高境界，当前乃至今后所出现的种种理论，只是在不断地对全面质量管理的理论进行完善、发展和丰富。纵览目前全面质量管理的理论，它具有以下几个基本观点。
（1）以用户为中心，坚持用户至上：一切为用户服务的指导思想，使产品质量和服务质量全方位地满足用户需求。日本提出了“用户是帝王”的口号，就是强调要把用户的需要放在第一位，按用户需要的质量特性组织生产，为用户提供满意的产品。“用户”的含义不仅是组织外的直接用户，也体现在组织内部“下道工序是用户”。为了满足用户的要求，就要经常访问下道工序，按下道工序的意见和要求来改进自己的工作，提高工作质量，以保证产品质量。
（2）预防为主，强调事先控制：将质量隐患消除在产品形成过程的早期阶段。
（3）一切用数据说话：用数据说话就是用事实说话。在推行全面质量管理的过程中，广泛采用各种统计方法和工具，对影响产品质量的各种因素，系统地收集有关资料，并对其整理、加工和分析，找出质量波动的规律，实现对产品质量的控制。
（4）持续改进质量：在保证质量的基础上，按PDCA循环模式进行质量持续改进，是全面质量管理的精髓。任何一个组织都应在实现和保持规定产品质量的基础上，通过提高质量管理水平，不断改进产品质量和服务质量。
（5）强调以人为本：突出人的作用，调动人的积极性，充分发挥人的主观能动性。
三、全面质量管理的特点
全面质量管理的基本特点就是“三全一多”，即全员的质量管理，全过程的质量管理，全面的质量管理和多方法的质量管理。
全面质量管理要求对生产全过程进行控制，而全过程的质量控制是由不同岗位的员工实施和完成的。因此，任何一个岗位的责任者对产品质量都有直接或间接的影响。全面质量管理要求人人关心质量、人人做好本职工作，全员参与质量管理，这是全面质量管理首要的要求和特点。
所谓“全过程”是指产品质量的产生、形成和实现的整个过程，包括市场调研、产品开发和设计、生产制造、检验、包装、储运、销售和售后服务等过程。要保证产品质量，不仅要搞好生产制造过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理，对产品质量形成全过程的各个环节加以管理，形成一个综合性的质量管理工作体系。
全面质量管理的对象扩大到过程质量、服务质量和工作质量，而不限于狭义的产品质量。如果产品设计和制造过程的质量和企业职工的工作质量不提高，很难保证能生产出优质的产品来。因此，全面质量管理强调提高过程质量和工作质量来保证产品质量。此外，全面质量管理还强调质量管理的广义性，即在进行质量管理的同时，还要进行产量、成本、生产率和交货期等的管理，保证低消耗、低成本和按期交货，提高企业经营管理的服务质量。
全面质量管理是集管理科学和多种技术方法为一体的一门科学。全面、综合地运用多种方法进行质量管理，是科学的质量管理的客观要求。随着现代化大生产和科学技术的发展，以及生产规模的扩大和生产效率的提高，人们对产品质量提出了越来越高的要求。影响产品质量的因素也越来越复杂，既有物质因素，又有人的因素；既有生产技术因素，又有管理因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因素。要把如此之多的影响因素系统地控制起来，统筹管理，单靠数理统计方法是不可能实现的，必须根据不同情况，灵活运用各种现代化管理方法和措施加以综合管理。
四、全面质量管理的基础工作
进行质量管理工作，必须做好一系列基础工作。扎实的基础工作将为质量管理的顺利进行和不断发展提供保证。质量管理的基础工作主要包括质量教育工作、标准化工作、计量工作、质量信息工作和质量责任制。
（一）质量教育工作
推行全面质量管理，自始至终要进行质量教育工作。一般地，质量教育包括三个基本内容：质量意识教育、质量管理知识教育、专业技术和技能教育。
提高质量意识是质量管理的前提，而领导的质量意识更是直接关系到企业质量管理的成败。质量意识教育的重点是要求各级员工理解本岗位工作在质量管理体系中的作用和意义，认识到其工作结果对过程、产品甚至信誉都会产生影响；明确采用何种方法才能为实现与本岗位直接相关的质量目标做出贡献。
质量管理知识教育是质量教育的主要内容。本着因人制宜、分层施教的原则，根据企业的人员结构，质量管理知识教育通常分为对企业领导层的教育、对工程技术人员和管理人员的教育以及对班组工人的教育三个层次进行，针对各层次人员的职责和需要进行不同内容的教育。对领导层的培训内容应以质量法律法规、经营理念、决策方法等为主；对工程技术人员和管理人员的培训应注重质量管理理论和方法；对班组工人的培训内容应以本岗位质量控制和质量保证所需的知识为主。
专业技术和技能教育是为了保证和提高产品质量，对职工进行必备的专业技术和操作技能的教育，是质量教育中的重要组成部分。对技术人员，主要应进行专业技术的更新和补充，学习新方法，掌握新技术；对一线工人，应加强基础技术训练，熟悉产品特性和工艺，不断提高操作水平；对领导人员，除应熟悉专业技术外，还应掌握管理技能。
（二）标准化工作
标准是指为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致，制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。标准化工作是现代化大生产中各项工作的基础，也是质量管理的基础。标准是衡量产品质量和工作质量的尺度，也是企业进行生产、技术和质量管理工作的依据。按标准的对象分，标准可以分为技术标准、管理标准和工作标准。
技术标准是指对标准化领域中需要协调统一的技术事项所制定的标准，它是从事生产、建设及商品流通时需要共同遵守的一种技术依据。也就是说，技术标准是根据生产技术活动的经验和总结，为形成技术上共同遵守的规则而制定的各项标准，如为科研、设计、工艺、检验等技术工作，为产品或工程的技术质量，为各种技术设备和工装、工具等制定的标准。技术标准是一个大类，可以进一步分为：基础性技术标准，产品标准，工艺标准，检测试验标准，设备标准，原材料、半成品、外购件标准，安全、卫生、环境保护标准等。
管理标准是指对标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准，是为了正确处理生产、交换、分配和消费中的相互关系，使管理机构更好地行使计划、组织、指挥、协调、控制等管理职能，有效地组织和发展生产而制定和贯彻的标准。它把标准化原理应用于基础管理，是组织和管理生产经营活动的依据和手段。
管理标准主要是对管理目标、管理项目、管理程序、管理方法和管理组织方面所做的规定。按照管理的不同层次和标准的适用范围，管理标准又可划分为管理基础标准、技术管理标准、经济管理标准、行政管理标准和生产经营管理标准五大类标准。
工作标准是指对标准化领域中需要协调统一的工作事项所制定的标准。它是对工作范围、构成、程序、要求、效果和检验方法等所做的规定，通常包括工作的范围和目的、工作的组织和构成、工作的程序和措施、工作的监督和质量要求、工作的效果与评价、相关工作的协作关系等。工作标准的对象主要是人。
标准化的主要内容就是使标准化对象达到标准化状态的全部活动及其过程，它包括制定、发布和实施标准。标准化的目的就在于追求一定范围内事物的最佳秩序和概念的最佳表述，以期获得最佳的社会效益和经济效益。
（三）计量工作
计量是实现单位统一、保障量值准确可靠的活动。具体地说，就是采用计量器具对物料以及生产过程中的各种特性和参数进行测量。因此，计量是企业生产的基础，计量工作是质量管理的基础工作之一，没有计量工作的准确性，就谈不上贯彻产品质量标准、保证产品质量，也谈不上质量管理的科学性和严肃性。
计量工作的主要要求是：计量器具和测试设备必须配备齐全；根据具体情况选择正确的计量测试方法；正确合理地使用计量器具，保证量值的准确和统一；严格执行计量器具的检定规程，计量器具应及时修理和报废；做好计量器具的保管、验收、储存、发放等组织管理工作。为了做好上述工作，企业应设置专门的计量管理机构和建立计量管理制度。
（四）质量信息工作
质量信息是有关质量方面的有意义的数据，是指反映产品质量和企业生产经营活动各个环节工作质量的情报、资料、数据、原始记录等。在企业内部，质量信息包括研制、设计、制造、检验等产品生产全过程的所有质量信息；在企业外部，质量信息包括市场及用户有关产品使用过程的各种经济技术资料。
质量信息是组织开展质量管理活动的一种重要资源，为了确保质量管理的有效运行，应将质量信息作为一种基础资源进行管理。为此，组织应当做如下工作。
（1）识别信息需求。
（2）识别并获得内部和外部的信息来源。
（3）将信息转化为组织有用的知识。
（4）利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标。
（5）确保适宜的安全性和保密性。
（6）评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进行改进。
（五）质量责任制
不论从事什么管理，都要明确管理者的责任和权限，这是管理的一般原则。质量管理也不例外，建立质量责任制，就是要明确规定质量形成过程各个阶段、各个环节中每个部门、每个程序、每个岗位、每个人的质量责任，明确其任务、职责、权限及考核标准等，使质量工作事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查、有考核，职责分明，功过分明，从而把与产品质量有关的各项工作与全体员工的积极性结合起来，使企业形成一个严密的质量责任系统。
建立质量责任制，必须首先明确质量责任制的实质是责、权、利的统一。只有“责”，没有“权”和“利”的责任制是行不通的，有时甚至会适得其反。质量责任制的责、权必须相互依存，必须相当，同时要和员工的利益挂钩，以起到鼓励和约束的作用。企业领导要对企业的质量工作负责，必须赋予其相应的决策权、指挥权；班组长要对本班组出现的质量问题负责，必须赋予其管理班组工作的权力，同样，一个操作工人要担负起质量责任，也必须授之以按照规定使用设备和工具，拒绝上道工序流转下来的不合格品等权力。同时，要使其获得与其工作绩效相当的经济利益。
质量责任制的内容包括企业各级领导、职能部门和工人的质量责任制，以及横向联系和质量信息反馈的责任制。