1.2.4　观察并解读个人或群体言语和非言语行为的技能

I.解读言语和非言语行为

人才发展专业人士应该擅长解读个人或群体的言语和非言语行为。

1.2.4.1　提高效果的实践技能

无论是否有意识，人才发展专业人士总是在不断沟通——提供和接收信息。人才发展专业人士可以通过遵循下列方针来改进并强化自己的信息以及传达这些信息的方式：

●　传达一致的信息——言语和非言语信息保持一致（例如，如果一个人一边摇头表示“否”的同时嘴里在说“是”，那么对方就很难理解信息的真实含义）。

●　通过重复来强化信息。

●　确保面部表情传达预期含义（例如，皱眉头可能表示集中注意力或反对）。一些面部表情适用范围很广，可以表示快乐、悲伤、恐惧、愤怒、不确定、惊讶、厌恶等。

●　确保通过眼神交流传达正确的信息（例如，用直接的眼神交流来表现兴趣，但不要太直接以至于让人害怕）。

●　确认手势和动作表现出你感兴趣而且关注。

●　通过积极的接触进行沟通（如握手、拍拍后背或控制性地紧握手）。

●　注意他人讲话的方式，包括时间、节奏、音量、语音和语调的抑扬变化，避免如“嗯”或“像”等口头禅。

对于人才发展专业人士来说，读懂他人的非言语行为令自己能够理解完整信息，这也很重要。人才发展专业人士需要通过几种方式来关注非言语行为［参见1.1.2.3］：

●　读懂混合的非言语信号，避免从一个手势解读出过多的含义。

●　注意信息不一致。

●　如果事情看起来不对劲，或者信息混杂，那么倾听并相信直觉。

●　注意表现出关注或兴趣的眼神交流、面部表情、手势、语调、身体接触或非文字声音。

●　在与他人交谈时，观察对方是否有困惑的表情，询问对方是否理解提及的内容，并向对方保证，如果对方不理解，可以直接提问。

1.2.4.2　观察群体行为

面对群体时，人才发展专业人士的一个挑战是他们必须同时读懂10人、20人甚至40人。经验丰富的人才发展专业人士可以通过与每个人建立联系来克服这一挑战——扫视整个群体，同时与个人眼神交流。他们会确保自己均衡地注意教室的每个角落，认识到自己关注度最低的位置（通常是教室里非惯用手的那一侧）。当想让他人提问时，他们会学会向他人发出无声的信号来进行交流。他们会注意群体中谁在开小差、谁说得太多、谁表达了不同意见，并且掌握了应对各种情况的技巧。他们将利用休息时间与那些可能需要鼓励、建议、支持或反馈的人沟通。

1.2.4.3　观察并解读虚拟群体的行为

组建虚拟群体时，人才发展专业人士必须在开始工作、项目或课程之前，制定参与规则。召开后续跟进会议时，人才发展专业人士要认识到，第一步是确保虚拟群体的所有成员都收到并消化了同样的沟通内容，并完成了各项课间任务。

他们需要在每次正式会议之间对虚拟群体成员进行沟通，避免问题发生，并表现出对所有成员的尊重和支持。他们应该观察所有成员在课间的行为，如有限的书面沟通、回复迟缓、任务延迟完成或未完成等。他们在开始每次集体会议时，还应该点名，并应确保每个人都发言。如果人才发展专业人士发现有人没有参与进来，就向他们直接提问。通过以上这些观察，人才发展专业人士可以揭示是否存在问题。精明的人才发展专业人士在掌握所有事实之前，不会对这些行为做出任何解释。

1.2.4.4　将情绪智力与人才发展联系起来

人才发展专业人士应该寻找实践并示范情绪智力技能的方法。例如，可以制定情绪智力发展计划，其中包含下列事项（Bradberry和Greaves 2009；Nadler 2011）：

自我意识策略：

●　记情绪日记。

●　征求反馈。

●　观察自身情绪产生的连锁反应。

自我管理策略：

●　学会好好想一想或数到10。

●　与一名经验丰富的自我管理者访谈。

●　控制自我对话。

社交意识策略：

●　提前计划社交聚会。

●　跟人打招呼的时候叫他们的名字。

●　练习观察并应对肢体语言。

关系管理策略：

●　处理困难的谈话。

●　认同他人的感受。

●　建立信任。

人才发展专业人士还应该准备好培养并辅导他人提升自己的情绪智力技能。他们可能建议个人从评估开始，然后辅导个人设计发展计划，这些计划可能包含上文提及的部分策略。［参见2.7］