1.4 本书内容安排

本书共分为概念篇、趋势篇和决策篇三大部分，分别从运营管理的基本理念和定位、运营管理在信息技术变革下的发展趋势，以及细化到生产过程中不同活动的具体计划、组织、实施和控制过程，来详细介绍运营管理的内容。

1.4.1 概念篇

概念篇主要回答三个问题：什么是运营管理？为什么要进行运营管理？如何在战略层面定位运营管理的内容？概念篇希望能帮助读者了解运营管理的基本理论，识别企业生产过程中的运营管理问题，了解开展运营管理工作的方向。另外，概念篇概述了运营管理的发展历程和重要的运营管理理论，以及如何从竞争的视角来制定运营管理战略。

1.4.2 趋势篇

企业运营所面临的技术、环境、竞争呈现出一些新的变化和新的趋势。第一，技术变革尤其是新一代信息技术的应用推动人类社会进入信息文明社会，人类社会所依赖的动能发生了变化，以物联网、“互联网+”、大数据为代表的新一代信息技术对企业运营产生了全面而深刻的影响，催生了工业互联网平台、消费互联网平台、物流互联网平台等新业态。第二，逆全球化、新冠疫情等不确定性事件使企业运营环境呈现出高度复杂的动态的不确定性；管理不确定性成为运营管理关注的重点。第三，工业互联网平台、消费互联网平台、物流互联网平台等新业态催生的共享制造、共享设计、共享物流等新模式，使企业在全球范围内整合和配置资源与能力满足市场需求的速度越来越快。新一代信息技术催生的电子商务等新模式使消费者可选购的商品范围越来越大，消费者偏好更强调个性化、绿色和体验等新要求，市场供给大于需求，市场供需力量的变化加剧了竞争；实现供给与需求精准匹配是运营管理的根本目标。技术变革、环境变化、竞争加剧对企业开展运营管理活动提出了新要求，企业需要重新审视技术变革、环境变化、竞争加剧给企业带来的新变化，通过创新企业理念、商业思维、运营模式来应对技术、环境、市场带来的新问题。

在趋势篇将重点介绍：新一代信息技术变革对运营管理产生的影响以及如何应对的问题，制造业和服务业融合的趋势以及如何创新管理模式的问题，企业组织资源与能力的方式从纵向一体化转变为以重复交易建立信任为基础的供应链这一介于企业和市场的组织模式，以运作为管理对象的精益生产和大规模定制模式，以及以项目为管理对象的项目管理模式。这一部分内容重点帮助读者更清楚地认识和分析当前企业运营管理面临的趋势与挑战，并建立应对挑战的新思维与新模式。

1.4.3 决策篇

1.产品设计与服务设计

产品和服务的设计与研发有利于精准、敏捷地响应顾客需求，同时有利于降低供应链整体物流成本与库存成本。产品可按照效用或创新活动进行进一步细分。产品的开发流程一般遵循一定的流程规范，企业按照合理的逻辑顺序安排产品开发相关的各个任务，包括产品构思、产品结构设计和产品工艺设计，同时产品的设计也需要考虑产品的更新换代，即产品生命周期。类似地，服务设计也具有一定的规范和可参考的设计方法，以及故障预防和服务质量测评方法。

2.产能规划与选址决策

产能规划包括制造业的生产能力规划及服务业的能力规划。在产能规划确定后，需要在全球范围内综合考虑企业整体竞争战略与运营战略，选择合适的位置进行生产与销售，具体包括位置决策，以及相应的产能决策。供应链网络是为顾客提供产品生产和服务的物质基础。供应链网络设计需要确定供应链网络所涉及的各个设施的最佳位置，以及设施之间流动结构的决策，也需要考虑新一代信息技术催生的新模式，如在线销售等对供应链网络的影响。

3.生产运作系统与流程设计

生产运作系统是将一定输入转化为特定输出的有机整体。流程是企业生产过程中将输入转化为输出的一个环节，是实现价值增值的具体活动。合理设计生产运作系统及流程是保障优质产品和服务的基础，选择合理的生产运作系统时要考虑与流程的匹配等因素，因为不同的生产运作系统具有各自的特征以及适应对象。要实现高效的流程设计，企业需要绘制流程图对流程进行分析，基于面向顾客、战略匹配和跨职能协调的原则，对流程进行优化，并对流程绩效进行评估。

4.生产过程组织

制造业和服务业都是利用生产过程将其掌握的资源转化为目标顾客需要的产品或服务，实现供给与需求的精准匹配。生产过程组织包括生产过程的空间组织，以及生产过程的时间组织。对于制造业企业，根据不同的市场需求特征和企业资源能力水平，可以采用大量生产、批量生产、单件小批量生产等不同模式，并设计合理的作业排序来实现最大效率。对于服务业企业，提供服务的过程就是满足需求的过程，需要设计预约、预订和排队等待等方法来安排顾客需求，并合理安排服务人员来提供服务。选择合理的生产过程组织形式需要遵循一些基本原则，可以考虑加工路线和批量、品种和批量、生产费用、经营杠杆等因素来选择生产过程的组织形式。

5.外包与采购管理

外包与采购是企业配置其资源与能力的方式，是运营管理的基础，也是提升企业核心竞争力的有效途径，具有获得规模经济、风险分担、减少资本投入、专注核心竞争力和提高灵活性的优势，但也为企业带来了竞争知识丧失和目标冲突的风险。企业需要根据其具备的生产能力和知识，结合其所需要提供的产品的特性（整体性产品或是模块化产品）决定是自制还是外包，并对决定外包的产品确定相应的采购策略，基于总拥有成本等方法来评价采购绩效。

6.生产与运作计划、物料需求计划与企业资源计划系统

计划是管理的重要职能，分为长期、中期和短期计划，企业需要按照计划管理运营活动。企业需要基于明确的生产指标、生产进度安排和生产能力核算机制来制订综合生产计划和主生产计划。物料需求计划是一种存货控制、时间进度安排方法，解决了早期订货点法的盲目性、高库存和非均匀需求的问题，强调围绕物料和以销定产。企业资源计划系统是物料需求计划的进一步发展，把企业的物流、信息流、资金流、管理流、增值流等紧密地集成起来，实现了内部资源和外部资源的整合、优化和共享。供应链管理是实现跨组织界面配置资源与能力的方式，需要充分考虑供应链所面临的新一代信息技术给生产计划、物料需求计划，以及企业资源计划系统带来的变化。

7.质量管理

质量指的是产品或服务满足规定或需要的特征和特性的总和，包括性能、可靠性、耐久性、一致性等方面，受到设计过程、制造过程、服务过程和使用过程的影响。质量管理涉及通过制定质量方针、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动，常用的质量管理工具包括查核表、分层法、帕累托图、特性要因图、散布图、直方图和管制图七大方法。同时，大数据技术的发展也给质量管理带来了变化，提高了质量监督效率、质量管理效率和风险预警效率。

8.库存管理

库存是供给与需求不完全匹配的结果，包括原料库存、在制品库存和制成品库存三类，在企业采购、生产、运输和销售方面发挥着重要作用。为降低库存成本、提高服务能力，企业需要制定合理的库存管理策略（包含订货时机和订货量两方面的决策），实现有效的风险共担，通过联合库存管理、多级库存优化等方法实现供应链库存的有效管理，实现物流网络和库存管理的协同。

9.运营与财务

企业运营活动的开展需要财务部门提供稳定的现金流，财务部门的报表反映了运营成果。企业基于运营指标与综合财务指标之间的关系，通过资产负债表和利润表来了解偿债能力、运营能力和盈利能力，进而分析运营管理中的问题，并采用投资回报树等方法来改善运营绩效。收益管理是在不同时期对具有不同需求的顾客采取产品或服务差异化定价的管理模式，通过调整保留水平和预订限额、超额预订等实现企业运营收益的最大化。