1.2 运营管理的发展历程

1.2.1 工业革命阶段

第一次工业革命开始于18世纪70年代的英国，19世纪扩展到欧洲其他国家和美国。此前，产品大多是在手工作坊里生产出来的，通常由一个手工艺人自始至终负责制作一件产品，使用的工具也较为简单。1763—1776年期间，詹姆斯·瓦特（James Watt）改良了蒸汽机，为制造业提供了机械动力，实现了机器生产代替手工劳动，结束了手工作坊生产。同时期，珍妮纺纱机和电动织布机引发了纺织业革命，充足的煤和铁为发电及制造机器提供了原料，由铁制成的机器比先前简单的木制工具更高效和耐用。此后，由欧洲国家、美国、日本引导的19世纪中期的第二次工业革命带来了电器、内燃机和通信产业的发展，极大地推动了社会生产力的发展。尽管发生了这些巨大的变化，但这个时期的管理理论和实践仍然处于萌芽期，并没有获得长足的发展，企业迫切需要更系统、更切实可行的管理理论和方法来指导生产。

工业革命阶段的重要管理理论如下所述。1776年，亚当·斯密（Adam Smith）在其著作《国富论》中提出了劳动分工的概念，即让每个劳动者专门从事生产活动的某一部分工作，其旨在通过重复单项运作来提高熟练程度和工作效率，减少变换工作所损失的时间（即生产准备时间），促进工具和机器的改进。18世纪来，伊莱·惠特尼（Eli Whitney）提出了标准化生产方式，即为了在一定范围内获得最佳秩序，应对实际或潜在的问题制定共同且重复使用的规则，由此实现零件的可互换和标准化，才能实现快速的大规模批量生产。

1.2.2 工业文明阶段

20世纪初，以弗雷德里克·W.泰勒（Frederick W. Taylor）为代表的管理学家提出了科学管理原理，为工厂管理带来了巨大变化。泰勒被称为“科学管理之父”，他于1911年在《科学管理原理》一书中提出了企业运营的科学管理理念，即用科学的方法刻画企业某一项工作及其最佳方法，从而使管理由经验变为科学。泰勒的科学管理原理主要包含三个方面：第一，通过对工作方法的观察、测量和分析，得到好的工作方法；第二，通过挑选和培训工人，寻找做每项工作的最佳方法；第三，改进工具、研究工人运作、制定劳动定额，实行差别计件工资制度。科学管理的根本目的是谋求高劳动生产率，用科学化、标准化的管理方法代替经验管理。

科学管理阶段的其他重要的管理理论如下所述。基于泰勒的科学管理，工业工程师弗兰克·B.吉尔布雷斯（Frank B. Gilbreth）和心理学博士莉莲·M.吉尔布雷斯（Lillian M. Gilbreth）夫妇研究了工人疲劳方面的问题，提出了动作研究理论，明确了完成一个特定任务的最佳动作的个数及其组合方法，提出了节约动作的10个原则。1917年，亨利·甘特（Henry L. Gantt）基于非物质激励的价值开发了甘特图，使计划的编制更加快捷和直观。亨利·福特（Henry Ford）基于亚当·斯密的劳动分工论，充分运用惠特尼提出的标准化生产方式，通过泰勒的科学管理原理对他的福特汽车公司进行了运营优化，组建了T型汽车装配生产流水线，大幅提高了汽车产量。

科学管理十分强调工作设计的技术内容，而人际关系学说则强调在工作设计中人的因素的重要性。20世纪30年代，以乔治·E.梅奥（George E. Mayo）为代表的第二代科学管理学家从行为科学和人际关系角度出发，在美国西方电气公司开展了著名的霍桑实验（包括照明实验、福利实验、访谈实验和群体实验），发现了人的社会属性和工人动机对生产效率的正面作用，提出了“社会人”假设：人不是仅认可金钱刺激的“经济人”，相反，人是具有社会属性的复杂个体，员工生产积极性的调动还应该考虑社会和心理因素。梅奥的霍桑实验及其研究成果对古典管理理论产生了较大的冲击，管理学进入行为科学管理理论阶段。

行为科学阶段的其他重要的管理理论如下。1954年，亚伯拉罕·马斯洛（Abraham Maslow）在《动机与人格》一书中系统性地阐述了“需求层次理论”，即人的需求是由生理、安全、社交、尊重和自我实现需求组成的。20世纪50年代，弗雷德里克·赫茨伯格（Frederick Herzberg）进一步推动了激励理论的发展，在《工作的激励》一书中提出了激励与保健的“双因素理论”。20世纪60年代，道格拉斯·麦格雷戈（Douglas McGregor）在《企业的人性面》一书中提出X理论和Y理论，阐述了两种相反的“人性”假设：X理论坚持消极的一面，假定工人都不喜欢工作，只有通过奖罚管制才能使他们干好工作；Y理论与X理论的观点相反，假定工人都很乐意工作，认为工作使他们的身心得到发展。到了20世纪70年代，威廉·大内（William Ouchi）提出了Z理论，在西方传统的短期雇用、专门人才和个人决策与职责等观点的基础上，集成了日本的终生雇用、关心雇员及协同一致等观点。

20世纪20～70年代出现了基于应用数学和运筹科学理论的管理科学，帮助企业定量分析生产和管理中出现的复杂问题。虽然运用应用数学理论来解决复杂问题的思路自古就有，但是将其系统性地进行汇总并整理出相关理论的工作则是从第二次世界大战才开始的。当时，参战各国为了实现有效防御部署、安全物资运输、高效反潜侦察和精确轰炸打击的目的，相继成立了部队运筹学小组。第二次世界大战结束后，军事运筹学理论开始转向民用，P. M.莫尔斯（P. M. Morse）与G. E.金博尔（G. E. Kimball）系统性地整理了运用于解决管理问题的数学工具，并于1951年出版了《运筹学方法》一书，标志着运筹学学科基本形成。到了20世纪50年代末期，世界大型企业纷纷在经营管理中大量应用运筹学，用于完成制订生产计划、物资储备、资源分配、设备更新、任务分派等工作，以提升生产效率。到了60年代中期，运筹学开始进入服务业。

早期管理科学的重要管理理论如下。1913年，F. W.哈里斯（F. W. Harris）提出第一个库存管理数学模型。20世纪30年代，在贝尔电话实验室工作的H. F.道奇（H. F. Dodge）、H. G.罗米格（H. G. Romig）和W. A.休哈特（W. A. Shewhart）提出了统计过程控制的质量管理理论，服务于抽样和质量控制的统计方法的产生。1935年，L. H. C.蒂皮特（L. H. C. Tippett）提出了统计抽样理论。第二次世界大战期间，运筹学在美国发展起来，众多数学家、心理学家和经济学家相继提出了各种数量模型，如数学规划、博弈论、排队论等。战后，管理科学发展起来，通过建立模型、提出算法、开发软件实现了需求预测、库存控制、生产作业计划编制、项目管理等运营管理目标。

当代运筹学主要包含数学规划、图论、网络理论、排队论、存贮论、博弈论、决策论、搜索论、统筹论、凸优化等传统数学方法，还有启发式算法、计算机仿真、数据挖掘、预测学、软系统、认知映射等新方法。通过规定目标和明确问题、收集数据和建立模型、求解模型和优化方案、检验模型和评价解答，以及方案实施和不断优化这五个步骤，企业可以更清晰地认识运营环境、识别运营问题、发现解决方法和实现改进。相较于科学管理理论，当代的运筹学方法强调黑箱方法、数学模型和仿真运行，更适用于大规模复杂问题的处理，更能解释系统内外协调的问题。

福特汽车的流水线生产方法开创了企业的大批量生产模式，为消费者带来了更为廉价的商品，其关注重点是成本；而丰田模式降低了生产成本，提高了产品的可靠性，其关注重点是消费者对质量和个性化的需求。20世纪80年代，以丰田为代表的日本制造商推行或改进了一些管理方法，使企业的运营生产率和产品质量得到了提高，引起了管理学界的极大兴趣。美国管理学界通过“国际汽车计划”项目对日本企业开展调查和研究，美国麻省理工学院发现并总结了准时化生产（just-in-time, JIT）和人人参与的全面质量管理（total quality management, TQM）的生产方式。日本制造商的生产方式以库存管理为核心，追求柔性生产和全过程管理，极大地减少了企业浪费，降低了生产成本，提高了产品质量，提高了生产过程的协调度和生产效率，因此也被称为精益生产（lean production, LP）（详见第6章）。

1.2.3 信息革命阶段

1946年第一代现代计算机的出现标志着人类开始从工业文明向信息文明转变。近20年来，以物联网、“互联网+”与大数据为代表的新一代信息技术的兴起与应用，加快了信息文明的进程。信息技术的兴起和广泛应用推动了信息技术变革成果与工业革命、农耕文明成果的融合，正在改变以往配置资源和能力的方式，改变了农耕文明和工业文明时代的企业运营模式。自从以物联网、“互联网+”与大数据技术为代表的新一代信息技术改变了企业组织资源和能力的模式，对其运营产生了深刻而全面的影响，运营管理就需要变革已有思维以把握技术变革给企业带来的机会和应对其面临的挑战。

1970年，美国未来学家阿尔文·托夫勒（Alvin Toffler）在《未来的冲击》（Future Shock）一书中提出了大规模定制（mass customization）的科幻想象；1987年，斯坦·戴维斯（Stan Davis）在《完美未来》（Future Perfect）一书中对大规模定制进行了明确的定义；1993年，B.约瑟夫·派恩（B. Joseph Pine Ⅱ）在《大规模定制：企业竞争的新前沿》一书中描述了大规模定制的优势和实现路径。大规模定制基于信息技术、新材料技术、柔性制造技术等一系列高新科技、生产模式和管理方法，通过产品模块化设计和制造流程重构，将终产品分成两部分，即中性的原材料、中间件和零部件，个性化的终产品。前者满足的是消费者的共性需求，后者满足的是消费者的个性化需求。先利用标准化、模块化，实现中性的原材料、中间件和零部件的大规模采购、生产、运输等；再把个性化产品的生产过程转化为小批量生产。前者通过规模经济实现成本的节约，后者通过定制化实现消费者个性化需求的满足（详见第6章）。

全球化的发展使资源和能力配置全球化、市场竞争全球化，消费者在全球范围内选择其产品和服务成为可能，市场竞争从局部市场的竞争转变为全球市场的竞争；消费者个性化偏好兴起，顾客期望越来越高，市场供给能力大于市场需求；新一代信息技术的变革与应用催生了消费者互联网平台、工业互联网平台、物流互联网平台等新业态，共享制造、共享物流等使企业能敏捷地响应快速变化的市场需求。基于企业这一配置资源与能力的方式，由于其资源和能力分布在其所处供应链上的各环节，不能有效快速地调整资源与能力以适应市场的快速变化，因此，为了适应市场快速变化对配置资源和能力提出的新要求，形成了将纵向一体化（vertical integration）转变为横向一体化（horizontal integration），将企业行政控制资源和能力转变为以外包、重复交易、价值共创共享为特征的供应链模式。

供应链管理包含了顾客、预测、设计、生产能力计划、加工、库存、采购、供应商、选址和物流等要素（详见第5章）。其中，顾客是第一个要素，也是驱动要素，产品和服务设计要使运营能力与顾客需求相符。供应链上的供应环节由一个或多个供应商组成，需要对供应商与其供应链上所有需求部分之间的关系进行协调。供应商和设施的选址很重要，需要考虑是靠近市场，或靠近供应源，或两方面都靠近，运输时间和成本也常常受选址的影响。

2013年，维克托·迈尔-舍恩伯格（Viktor Mayer-Schönberger）在《大数据时代》一书中富有前瞻性地指出：大数据带来的信息风暴正在变革我们的生活、工作和思维，大数据开启了一次重大的时代转型，大数据的核心就是预测，大数据时代给人类带来了思维变革、商业变革和管理变革；大数据时代最大的转变就是，放弃对因果关系的渴求，取而代之地关注相关关系。也就是说，只要知道“是什么”，而不需要知道“为什么”；它在一定程度上颠覆了千百年来人类的思维惯例，对人类的认知和与世界交流的方式提出了全新的挑战。大数据将为人类的生活创造前所未有的可量化的维度，大数据已经成为新发明和新服务的源泉，而更多的改变正蓄势待发；运营管理需要适应大数据带来的新变化、新问题，需要改变思维模式，创新商业与管理模式。

表1-3总结了具有代表性的运营管理工具和理论及代表人物。

表1-3 运营管理发展年表