第3章　用户体验赋能体系X.BUSINESS

第1节　用户体验是打通两个世界的天梯

企业与用户处于两个平行的世界，这一点对于企业来讲是个坏消息。企业一定不认可这种平行的状态，因此我们需要努力打破这个僵局，破除两个世界之间的藩篱，走进用户世界。

1.用户体验管理让企业走进感性人的世界

要让两个平行的世界能够再一次连接起来并共创繁荣，就要在两个世界之间搭建一个连接感性世界的通道。通过这个通道，企业世界的各种努力能够源源不断地被转化并传送，最终进入到用户世界，成为用户世界所需要的东西。

这个通道就是以用户为中心的出发点，搭建的用户体验赋能体系X.BUSINESS。

用户体验赋能体系所扮演的连接通道，一边连接着企业的经营活动，另一边连接着用户的个人场景，如下图所示。以用户为中心是主体的哲学观，它是企业进行经营布局活动的准绳和方向。用户体验赋能体系则是行动框架，其阐述了实践中的各种落地方法。

企业世界和用户世界共同进入感性商业圈层

用户体验赋能体系通道里包含了企业在感性世界里的众多经营使命，从如何探究用户的感性需求，到如何定义符合用户现在关注的卖点定位，以及如何做出合理的蓝图规划，最后还要向用户交付体验良好的产品与服务。用户体验赋能体系通道的存在，就是全面为了企业商业目标服务的。

如果说之前的企业经营，就像是企业世界内部的自循环，那么以人为本的体验管理，就是要建立企业世界向用户世界的投射，让用户能够感受和经历到企业的努力付出。

2.过去让你误解的狭义用户体验

在这本书中，我们会经常谈到用户体验这个概念，用户体验也是当下非常热门的一个词语，它热门到了什么程度？上至中央政府的工作会议，下到各著名企业的各级领导，都经常将用户体验这个词挂在嘴边。像它的各种衍生词，如以人为本、顾客体验，更是频繁出现的词汇。

笔者曾经在很多场合，针对企业的管理者们，做过一些有趣的研究。先调查有多少人知道用户体验，几乎百分之百的人都会举手；继续调研用户体验究竟是怎么做的，几乎百分之百的人都不举手。这样一个鲜明的对比，意味着用户体验在很多人的心目中，看起来更像是一门“玄学”。

这里面是不是有什么误解？

用户体验的英文为User Experience，简称UX或UE。在不同的行业中，用户体验包含了很多标准化的定义：

（1）在设计流派中，用户体验的定位为“基于用户的感性需求，在使用产品或服务的过程中建立起来的感受”。

（2）在ISO 9241——210国际标准中，用户体验的定义为：“人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。

对于以上的这些定义，笔者统一称为“狭义用户体验”。这些定义还仅仅只是将用户体验当作一种简单的工具来对待。所以经常会有人向用户体验团队提出这样的要求：“给我一个点子，让我把体验给做好”，这是一个非常大的误区。

在第2章中我们曾经讲过，我们现在最大的经营挑战，是要面对企业和用户这两个平行的世界。我们希望努力打通这两个世界之间的连接，以用户为中心是解决这个问题的一个基本思想，而用户体验则是这个思想下的基本方法。

所以我们在此为用户体验重新赋予一个更全面的定义：用户体验指的是“在感性商业的环境中，重新构建企业与人的关系。”这是站在商业创新的视角所引入的用户体验，我们称之为“广义用户体验”。

理解了狭义用户体验与广义用户体验之后，我们能够更好地去辨析商业项目中的不同创新机会。由于历史的原因，目前你从外界所能获得的用户体验的知识，大部分还集中在狭义用户体验上，这会误导你在看待创新的时候忽视战略上的问题，而专注在一个战术点上。笔者相信，以后站在商业大视角之下，去看待用户体验会越来越流行，用户体验必将深入到企业各个领域的管理中。