前言

一杯啤酒应该值多少钱？

如果是在食堂就餐，10元的单价会觉得不便宜。

如果是在酒吧里消费，38元的定价就变得可以接受。

如果是你求婚成功时的那杯酒，188元都感觉超值。

所以，它到底值多少钱？

这就是体验经济的魅力，它激活了人们另外一套思维决策系统，在理性世界观之外，开启了感性世界的大门。在感性商业的世界里，有新的价值、新的标准、新的逻辑和新的方法。

如今基于用户体验的创新管理思潮，站在了商业舞台的中央，被众多世界五百强和行业翘楚推崇。特别是在新零售、新金融、出行、教育等新兴领域大放异彩。本人有幸在这十年间陪伴各路英雄不断实践总结，用了十年让体验管理的理论体系完善成型，最终汇聚成本书里的四大模块、数十个模型、上百个知识点。大家在阅读时将一一经历。

本书的初衷是带给一线的经营者可落地实践的知识，因此在本书的阅读过程中，你将有下面这些收获。

帮你开启感性的思维意识

掌握用户体验的管理方法难吗？

可以说不难，因为无非就是几十个知识点而已。但也可以说很难，因为打开这扇门的前提是重启自己的思想意识。

我女儿小时候刚学习诗词时，一直想知道“语感”到底是什么。我告诉她，语感是一种意识，深藏于心但需要自己去开启。后来当她学钢琴时突然明白，语感就是文字的音阶与音节。于是无须特别的训练，她就能找到诗词的声律。

用户体验的认知力就像语感一样，是人人都具有的本能。体验管理并不晦涩，能否入门不取决于知识的丰富程度，而在于意识和态度。大家多年的成长积累，其实也是认知被格式化的过程。我们在理性世界生存太久，感性的判断力在不断降低。

入门用户体验工作，最痛苦的就是始终要和自己思维里的“理所当然”做斗争。比如推导渠道业务流程时，业务怎么启动、如何收费都梳理得清清楚楚，但用户投诉流程却因为不产生收益，所以不会被重视。实际上一个恼火投诉者的破坏力远胜一百个用户表扬带来的助力。打磨投诉流程难吗？真不难，但大家的脑海里都会有个声音告诉你：“它不重要，不重要”。

再例如新能源汽车宣传的“三元锂电池”这个名词，行业里的人都觉得挺正常，十多年这么叫过来，没人觉得有问题。但普通用户有多少能理解“三元锂电池”？改个用户能理解的名字难吗？真不难，但总有一个惯性思维让你觉得三元锂电池这名字挺好、挺强大，至于站在用户视角的思考，早已不是你关心的内容。

这些隐性伤害用户的环节做好并不难，难的是有契机意识到它们的不好。所以本书花了大量的篇幅去讲述：如何重建思维习惯；如何清空从前的旧认知，建立好的体验管理观；如何更全面地理解感性需求；如何更好地梳理用户新的心智。如果大家的思想意识能够按照体验管理的要求去重启，那每个人都能成为杰出的体验官。

学习如何将体验管理融入企业现有管理体系

用户体验是关注设计吗？用户体验是流程改造吗？用户体验的洞察和市场调研是什么关系？品牌是不是在体验管理范畴内？当五花八门的用户体验知识向你涌来时，你肯定希望它像个标准的管理方法论一样，有架构、有逻辑，能让人从容运用。

我研究创新十多年，遇到过很多创新方法，动不动就要扛大旗去完成企业的改革，结果一败涂地的居多。中国有句古话：“满招损，谦受益，时乃天道。”好的新思想，就像做人一样，要尊重前人的优点，然后吸纳进化。本书所述的体验赋能体系X.BUSINESS，就是多年在变革和继承这两极之间不断磨合，基于多种项目实践迭代形成的方法论。

体验赋能体系不主张建立全新的管理模式。因为体验管理的思想认为，企业的传统工作解决了从0到70分的过程，而体验赋能是帮助企业实现从70分到100分的方法，所以两者互为表里，不是替代关系。

体验赋能体系X.BUSINESS如此美妙，它虽然承担了创新的使命，但无须破坏企业现有的工作体系。通过本书，你会学习到体验管理如何与经典的企业经营逻辑对接；如何融入市场研究、业务定位、蓝图规划、产品设计等经典工作环节。

·在市场研究环节，体验赋能带来了针对感性需求的新研究方法和成果物指标，例如如何挖掘用户谎言背后的真相，如何寻找那些用户不愿意说出来的动机。

·在业务定位环节，体验赋能提出了“基于用户场景的视角重新看待商业价值”的观念。在传统的功效定位之外开启了新的竞争力定位逻辑。

·在蓝图规划环节，体验赋能打破了沿着业务逻辑进行梳理的惯常做法。以用户体验链为基础，重新布局了业务的推进逻辑，并且开辟了很多以前不曾涉及的用户路径。

·在产品设计环节，体验赋能带来了产品体验四要素模型。这个庞大的模型，系统拆解了产品体验的方方面面，明确了产品的DNA。

这些体验管理工作前后衔接形成完整体系，让用户体验的创新管理工作不再是零散的，而是完整地与企业经营结合在一起。从参与者的工作素养，到工作流程、产出物、评价标准等都有更先进的理念和工作方法。

活学活用的众多体验创新招数

“招数”并不是个贬义词，它往往来自经验的总结，代表了快速学习和快速运用。本书虽然是从体系的角度推出了体验管理方法论，但在企业的实际运用中，总有一个从认知到接受的过程。考虑到企业的接受度，需要让更多人（领导、同事等）感受到用户体验的有效性，本书提供大量微观工作方法，都是可以暂时跳出体系直接运用的。我们可以把这些工作方法视作“招数”。

本书中的“招数”有数十个，大家可以按需直接尝试使用，可让大家迅速看到效果。这些招数带来的小成果，就是用户体验在企业内部的星星之火，可为将来进行体系化升级带来认知和信心。等到企业的接受度足够高时，再进行系统、全面的体验管理赋能，就可水到渠成。

一切都是最好的安排

“一切都是最好的安排”，这是2018年我一个演讲的题目，用来解释本书的缘起是如此合适。

职场里的每个人，都会有意无意去追逐不同的兴趣领域。不同人对方向的选择，就像一把竹签撒手后倒下的方向，一定是360度随机分布的，有的指向了技术，有的指向了金融，有的指向了设计……而十年前，我的那根倒向了一个朦胧的方向。那时江湖上还没有流传“用户体验”这个词汇。有很多如我一样的人，在探索好产品、好业务的过程中，除了严谨的项目手段之外，还看到了艺术、心理、社会学等带来价值的可能性。

迎接未知领域是让人兴奋而又不安的，尤其是在它的价值还没有得到实证的时候，一切的探索就像是在窥探黑洞后面的另一个宇宙。在我的探索过程中，日日夜夜进行各种知识整理、模型建立、案例拆解，这些就像是在打造天文望远镜的零件。经过不懈努力，在我的视野里一个新世界逐渐从模糊到清晰。我的这次探险是幸运的，今天用户体验不仅成为热词，整个时代都竖起了“体验经济时代”的大旗。

本书从产生想法到最终出版，作为作者，我开启了“感慨万千”模式。整个写作过程因为牵涉的知识领域比较广泛，体系又需要严谨自恰，所以写作过程中想得多，写得多，重写也多，难免会有不少问题，欢迎大家勘正。

感谢华章公司的杨福川先生，他最初主动邀约我进行该题材的撰写，也是相当有勇气的。本书历经了两年的写作期，这个过程就像是马拉松。谢谢华章和福川的“不抛弃，不放弃”，让我能够在写作的中后期坚持下来。还要感谢孙海亮编辑在繁重的出版任务中，不厌其烦，几校稿件，付出了非常大的心血。

特别感谢中国用户体验联盟，这是一个由一群有理想的人聚合在一起形成的组织。通过这个舞台，我结识了很多行业的精英，获得了非常多的见识。

感谢时光创新的小伙伴们，我们在一起进行了多年的探索，我们一起从混沌的工作模式中逐渐建立起用户体验的创新体系，共同完成了很多著名企业的项目。正是这些项目让我能够实践并总结出本书中的各个要点。

特别感谢小白和小贝，如果不是因为你们太萌总赖着我，这本书应该可以提前一年出版。

这次有机缘能把过去十年的各种认知，系统地总结成一本书，我感到非常高兴。我想这不仅仅是我的声音，也是我身后若干行业同行者的声音。愿意投身这一行的人，都怀揣着对美好事物的向往，怀揣着悲物悯人的敬畏心，怀揣着引导人性向善的大“妄想”。让我们继续努力前行。

罗浩　于北京