第2章　网络骂战的诞生
反应标准——寻找“热键”

我问西蒙娜（Simone）：“你想从你的工作中得到什么？”她回答说：“一种挑战，让我能够利用现有的技能并开发新的技能，获得丰厚的报酬，并且与人共事。”这些都是西蒙娜工作中对她很重要的东西。但是这意味着什么？西蒙娜给了我她的工作“标准”。

“标准”是我们用来描述一个人区分什么是好的，什么是坏的，什么是可怕的，什么是错的，什么是对的等方式的术语。标准是我们赋予自己价值观的个人标签，是我们珍视的东西。

一个人的标准就是那些能激起身体和情感反应的词，我们可以称之为“热键”。这些词本身与我们人生中经历的一系列情感上的类似事件有关联（或者长留在我们的记忆中）。所以，当一个人听到他们的标准之一时，这个词本身就会激发与之相关联的情感反应。

每个标准都有自己的定义。一个单一的标准是由许多元素组成的，既有有意识的元素也有无意识的元素。你可能永远不需要知道一个人对他的标准的定义，在这种情况下，你只想知道他使用什么词语来描述在特定情境中令他兴奋的事情。

在家庭里，每个人都知道对方的负面热键。家里的其他成员都知道，如果他们说出某个特定的词或短语，你会做出特定的反应。

许多人都参加了人际交流课程，学习基于卡尔·罗杰斯（Carl Rogers）著作的积极倾听（Active Listening）技巧。积极倾听包括解释对方所说的话，以便向他们展示你所理解的。我们现在可以理解，如果西蒙娜说她想要“挑战”，而我这样再现她的话，“所以你想要一些富有挑战性的东西”，这并不会带给她完全相同的体验。

当我将你的话解释成我自己的话时，这些话更多地与我的现实而不是你的现实有关。为了解决这个问题，也为了让别人知道你理解他们，要重述他们的关键词和标准。能引出标准的其他问题：

◎　你希望（工作、家庭、配偶等）……给你带来什么？

◎　对你来说什么是重要的？

◎　什么是有价值的？

◎　必须有什么？

◎　你想要什么，成为什么，或者做什么？

◎　在这个项目中，需要什么才能满足你的所有需求？

按重要性建立标准等级

了解如何发现和使用标准，可以让你确定在特定的情境中哪些更重要，哪些不那么重要。你可以自己这样做，也可以和他人一起做。我将展示和西蒙娜一起做的情况。这种技巧被称为建立标准的等级。

作者：西蒙娜，在工作中有很多事情对你来说都很重要，咱们把这些事物列出来吧。

西蒙娜：一种挑战，让我能够利用现有的技能并开发新的技能，获得丰厚的报酬，与人共事。

我们在此看到4个标准，并且并不知道对西蒙娜来说哪些是必要的，哪些是可选的，或者哪些是最重要的。作为倾听者，我可能认为其中一个比另一个更重要，但那只是幻觉。

作者：西蒙娜，请想象一下，我有几个工作可能符合你的需求。在这只手上（伸出我的左手，掌心向上），你会得到一份充满挑战的工作。而在这只手上（伸出我的右手，手掌向上，两手远远地分开），这份工作可以让你利用现在的技能，并发展新的技能。哪一个更吸引你呢？

西蒙娜：有挑战的那一个。

如果你仔细观察，你就经常能看出一个人在说话之前就已做出的选择。把你的两手远远地分开很重要，这样对方就能感知到两种不同的选择。

我不知道西蒙娜是如何处理这个选择的，但通过把每个选择放在不同的手上，我为她创造了一些更真实或更具体的感受。

如果我要做笔记，我该如何写下她的选择？一个简单而快捷的方法是列表中的“挑战”向下画一个箭头到“让我……”，表明“挑战”比“让我……”重要。

作者：在我右手中是一份能给你带来挑战的工作。在我的左手中是一份有丰厚报酬的工作。如果你必须做出选择，你想要哪一个？

西蒙娜：嗯……，有挑战的那一个。

作者：所以，挑战是目前最重要的。好吧，我左手中是一份有挑战的工作，右手中是一份让你与人共事的工作。你更喜欢哪一个？（我不断切换挑战所在的手，以免使之与其中一只手产生关联。）

西蒙娜：还是挑战。

我们现在知道，挑战是西蒙娜在工作情境中最重要的标准。

为了完成等级构建，我们还需要像刚才那样，将所有其他选项相互比较。

作者：西蒙娜，我左手中是一份能让你利用现有技能并开发新技能的工作，而我右手中是一份有丰厚报酬的工作。你想要哪一个？

西蒙娜：丰厚的报酬。

作者：然后，我左手中的工作有丰厚的报酬，右手中的工作能让你与人共事呢？

西蒙娜：丰厚的报酬。

作者：最后，与人共事在我左手，让你利用现有技能并开发新技能在我右手呢？

西蒙娜：与人共事。

现在我们将西蒙娜的标准按照对她的重要性排序如下：

1．一种挑战；

2．丰厚的报酬；

3．与人共事；

4．让我能够利用现有的技能并开发新的技能。

如果你需要帮助别人做决定（例如在销售方面），这是一个非常有用的能为客户指点迷津的程序，也可以用于培训员工或客户。我用它进行职业培训，这时我也需要让客户定义每个标准所包含的内容。

让某人定义自己的标准，最简单的方法是问：“什么样的实例算是有挑战性？”这个办法很有效，因为人们通常无法对与一系列记忆和情感直接联系在一起的事物给出一个直接的定义。

使用标准的等级，也能极大地缩短一些决策的过程。这是一种帮助人们将思想、灵魂和身体都用于决策的方法。当你创造出一个具体的、强迫性选择情境时，人们往往会被其中一个选项吸引。

拿不定主意吗？

有时候，一个人会因为手中有两个选择而难以取舍。你可以在他们试图做出选择时，通过观察他们身体的摇摆来证实这一点。这意味着什么，你会怎么做？我列举了5种情形：

1．这个人不接受这样的主张，即“他必须在他想要的两种事物中做出取舍”。

2．一种标准是另一种标准的组成部分。

3．这个人对同一组经历有两个标签。

4．一种标准催生了另一种标准（对这个人来说是因果关系）。

5．这个人认为这两种价值观或标准之间有冲突。

在第1种情况下，如果这个人不能或不愿意做出取舍，请征得他们的同意来进行这个活动。你可以请他们想象，如果他们必须做出选择（并且知道在现实生活中，他们实际上可以二者兼得），哪一个更吸引他们？

在不同的国家中推行语言行为模式项目时，我注意到一些文化差异有可能会使一些人很难配合并选择吸引他们的标准。而有一些文化认为你想要的一切都能实现，此时选择是不成问题的。

实际上，很多人不认为生活就是得到你想要的，而是认为生活就是做你应该做的事。他们无法在两种标准之间做出选择的原因是，他们认为他们可能想要的东西与他们应该做什么无关。

外部考虑的分量大于他们自身的欲望。当在一个群体中这都成为一个问题时，我们就要讨论怎样才能做出好的决定。如果一个人可以从他们的顾虑和义务中解脱出来，只需在一瞬间考虑一下什么对他们有吸引力，他们就有机会弄清楚什么对他们来说是重要的。然后，他们可以考虑并斟酌他们对外应承担的义务。

第2种情形下，有时他们不能选择，是因为一个标准是另一个标准的组成部分。换言之，一个标准包含在另一个标准中。为了验证是否如此，你可以这样问：“让你能够利用现有的技能并开发新的技能，对你来说是挑战的一部分吗？”在这种情况下，你可以将作为组成部分的标准包含在较大的标准中，并且仅使用较大的标准。“所以，当我们谈论挑战时，我们知道它已经包括了让你利用现有技能并开发新技能。”

第3种情形下，这个人对同一组经历有两种标签。如果这两种标签意味着同样的事情，这个人就很难做出选择。比如说，我们假设一个人不能在有趣和挑战之间做出选择。为了对此做出测试，你只需问：“对你来说，有趣和挑战真的是一回事吗？”如果对方说“是的，有挑战的时候总是很有趣的”，你就知道（无论如何在他心里）两者是紧密相连的。在这种情况下，你就可能希望同时使用这两个标签来与此人保持融洽的关系。

第4种情形下，一个人相信一个标准会导致另一个标准的产生，即所谓的因果关系。你可以这样测试，比如问：“对你来说，挑战会让你利用现有的技能并发展新的技能吗？”

第5种情形下，此人认为这两种价值观或标准之间存在冲突。他们会前后摇摆，可能会大声地对自己或别人说“是的，但是”。在这种情况下，你可以预料，此人将很难在当前情境下做出某些决定，并且会感到陷入了一种“卡住”的状态。

如何精确地找到你的标准？

当你问一个人“你想要什么？”或者“什么是重要的？”时，这个人列出了15或20件事物，这意味着什么？意味着这个人可能难以满足。如果她有15或20个标准，却分不清其中哪些更重要，她可能很难做出决策，甚至都不知道她想要的究竟是什么。你能想象一个女人用15条标准寻找她的梦中情人吗？

什么是决定？通常做决定包括在两个或两个以上的选项中进行选择。对于一个有许多未加区分的标准的人，你可以做的最大的好事就是帮助他们创建标准的等级，然后让他们确立一个底线分界点，确定哪些是必须存在的，哪些是可选的。

譬如说，如果你正在考虑购买一件产品，那么它必须具备什么？如果你正在考虑结婚，那么对你来说，这个人和这段关系最重要的是什么？要记住，当情境变化时，你的标准也会随之改变。大多数人对一间房子和一位配偶的需求是不一样的。

在设定目标的过程中，你需要把成功的标准罗列出来，并对其重要性进行排序。我们知道，那些为自己的目标明确定义了标准的人，更有可能快速地实现目标。通过定义标准，你将使目标变得更加切实和具体。

我针对这方面的技巧培训过一名房地产经纪商。他在聘用员工时使用了等级标准，以确定候选人是否拥有他在工作中最期望的优点。他问他们：“在工作中，什么对你来说是重要的？”然后他又装作漫不经心地问道：“如果你必须在两种工作中做出选择，一种是你必须具备团队合作精神（他伸出了左手），另一种是你可以成为自己的老板（他伸出另一只手），你会选哪一种？”

如果你打算和某人一起启动一个项目，或者为一个团队或任务组选择成员，你可能想看看对每个潜在成员来说什么是重要的。他们是否具备你所期望的价值观。你可以问他们这些问题：你想从这个项目中得到什么？你想在公司里干什么？你想在一个团队里干什么？什么对你更重要？这个（伸出一只手）还是这个？你会发现，把这件事情融入日常对话是很容易的。

我是地方基督教青年协会（Young Men’s Christian Association，YMCA。——译者注）的咨询委员会成员之一。我们级别最高的女职员退出了协会，因为她被告知她不可能在当地的一个分支机构担任全职执行理事。由于她的离开，青年协会进行了改组，并突然设立了一个全职执行理事的职位。作为一名委员，我因为这种不公平的情况而勃然大怒。

此外我还知道一件事情，我负责成立一个委员会，检查我们的协会是否存在系统性障碍，使一些员工无法获得与其他员工同等的机会。我们还要就如何成为更好的雇主提出建议。

我们设定了一些目标，制定了章程，然后准备给委员会起个名字。一些成员建议，依照新近通过的一项立法命名为“平等雇用委员会”（The Employment Equity Committee）。我提出，很多人（尤其是白人男性）会感到这项立法极具威胁，如果我们认同它，我们将很难从基督教青年协会工作人员那里得到合作。

于是我们给自己取名为“公正雇用委员会”（The Fairness in Employment Committee），并在分发雇员问卷时获得了85%的回馈率。我对委员会的观点是，我们需要取一个对所有工作人员都有积极含义的名称，并确保我们避免任何负面的热键。

标准的影响力在于达成共识

研究人员针对根深蒂固的政治信仰进行了实验，以观察当出现提出与这些信念相反的证据时，人的大脑中会发生什么变化。当面对与自己的信念相反的证据时，人的背内侧前额叶皮质和杏仁体的活动将会增加。这些是人脑中与自我认同和负面情绪相对应的区域。我们在这些区域思考自己的身份和感受威胁。

当我在为一些群体进行标准方面的培训时，我们经常做一种非正式的实验，即将他们的标准先以口头形式从他们那里剥夺掉，然后再还给他们。

通常他们无论身体上还是情感上都会经历从严重不适到大感宽慰的变化，其程度令他们惊讶。越来越多相关的人脑研究表明，当人们面对与自己的信念和价值观相悖的信息时，他们的大脑也会做出消极反应。

根据这项研究，一个人怎样才能改变另一个人对任何事情的看法呢？反驳一个人，效果可能适得其反。就像前面提到的影响和说服原则一样，重要的是首先要去理解他的观点，不加任何说辞地承认他们和／或他们的标准。

我曾与一位客户交谈，他当时非常沮丧，因为与他在东欧市场通常获得的结果相比，他在北美的在线营销努力没有“获得预期的吸引力”。我想让他尝试一位著名的网络营销专家的新策略，于是我在下次见面之前给他写了一封电子邮件，预先提出了我的建议。

因为他担心不能获得期望的吸引力，也许我们可以讨论用我为他概述的策略做一个A/B测试（比较两种营销方法的结果），他对此反应相当强烈。

2018年，布雷特·卡瓦诺（Brett Kavanaugh）法官被提名为美国最高法院大法官，而克里斯蒂娜·布莱西·福特博士（Dr. Christine Blasey Ford）对他提出性侵犯指控。我针对这场争议存在的潜意识的性别隐喻发表了一篇博客文章，收到了对于我的研究方法的评论。其中有一个人，我们大部分政见都不同，他反对我的博客内容。他写道：“你可以考虑在你的评论中加入这些信息。”攻击卡瓦诺的电子邮件中包含了大量来自右翼人士关于民主党对卡瓦诺攻击的视频剪辑。

我在回信时，首先表达了我收到久未联系的他的来信很高兴，并问候了他的近况。继而，针对一句我们双方都可能同意的陈述，我说出了人类交流中最有力的词语：“你说得对”。然后我简单地解释了我在博客中试图做的事情，还热情地向他致敬。

下面是我给他的回信，以及他令人惊讶的回复：

×××：

你好！

很高兴收到你的来信！近来可好？我们以前一起讨论过你负责的项目，现在我都还很好奇它们的进展情况呢。

你说得对，还有多方面因素影响着当下发生的事。在这个高度政治化的环境下，每个人的动机都基于自身利益。我只是想分享一下苏齐特·黑登·埃尔金（Suzette Haden Elgin）基于隐喻的分析。

热烈的拥抱！

雪莉

雪莉：

你好！

最近两年真像是处在一场旋风之中。（个人健康的变化和主要项目的进展都是如此。）

我家里一切都好，孙女们的足球比赛也很棒。谢谢你寄来的分析文章，但愿我们双方能够努力，重新达成共识，帮助每个人，而不是分裂我们。他们似乎惯于用这种方法筹集大量资金，因此可能很难改变。我也认为只有一种观点是行不通的。我相信你的异地婚姻仍然美好。

祝安康！

×××

我的方法是首先以个人的身份同他联系，避免直接对抗他的观点，寻找有共识的领域（标准），并解释自己的观点，而不是试图改变他来接受我的观点。我很高兴他也放宽了视野，着眼大局，并希望未来我们能达成更多共识。

这段对话与社交媒体上典型的、因价值观冲突而引起的争论形成了鲜明的反差。

在社交媒体上，人们在经历了一轮又一轮的人身攻击后，最终会像戈德温法则（Godwin’s Law，戈德温法则认为，随着在线讨论时间变长，参与者将纳粹或希特勒纳入类比的概率就会趋近于1。即如果在线讨论持续的时间足够长，迟早会有人将另一个人指斥为阿道夫·希特勒或纳粹，有效的讨论或线索通常在这个点上就会结束。——译者注）所说的那样，将对方斥为纳粹分子。

小心地兑现承诺

收集某人的标准是销售和任何影响或说服过程的必要前提。不熟练的销售人员只是一味地推销他们的产品（而且通常采用的是他们自己的标准），而没有考虑到潜在客户的实际需求。“女士，这辆车有你想要的一切：很长的行驶里程，出色的操控性，两边都有漂亮的贴花！”这就是我所说的“瞎猜乱撞”法。谁知道呢？他们没准儿还真能瞎猫碰上死耗子呢。

许多市场研究人员都会调查人们的标准，以便使广告活动能准确措辞，与他们希望影响的群体的关注焦点相匹配。如果你想获得并维持某些人的兴趣，你就需要将你的建议与他们的标准联系起来。

在开始演讲之前，我经常会找机会问听众：“对你来说这个话题的关键点是什么？”或者：“如果你知道怎样理解、预测和影响行为，你想用这种能力做什么？”如果有人告诉我，他们想“知道如何在谈判中提出自己的建议，以便被对方接受”，那么我会确保把这些标准与我要阐述的观点联系起来。

许多人都低估了匹配别人标准的力量。有一次，为了给一个小组做演示，我向一位女士谈到一个工作机会，使用了所有她高度认可的标准。我根本没跟她说这份工作是什么，只是利用了她的标准：“人们真的需要你，他们会欣赏你所做的事情，你将全权负责这项工作，而且工作时间是有规律的。”她甚至还不知道这是份什么工作，就说了她会接受这份工作。

我认识一个人，他从新英格兰搬到加利福尼亚州寻找符合自己标准的工作机会，却发现工作和公司根本没有达到他的期望。当你用别人的标准来说服他们时，你需要小心地兑现你的承诺。否则，他们的失望和愤怒很可能会指向你。

标准是触发情绪的语言扳机，无论是正面情绪还是负面情绪。我儿子上一年级的时候，在学习阅读方面有困难。一开始我们在家练习，后来老师给他报名参加了阅读俱乐部。家长志愿者将阅读俱乐部的成员带出课堂，帮助他们提高阅读技能。到一年级结束时，我儿子取得了一些进步。他向我总结了自己的经验：“只有傻孩子才会去阅读俱乐部。”

二年级一开始，我就去见了老师，因为他们想让我儿子再次加入俱乐部。我向他们解释了阅读俱乐部对我儿子的意义，并表达了我不想让他再次加入的意愿。经过多次讨论后，他们同意了，我也同意继续跟儿子商量这件事。两星期后，儿子对我说：“今年他们没有让我参加阅读俱乐部，那是因为我擅长阅读。我可不傻。”在接下来的几个星期里，他的阅读能力迅速提高。

请记住，为了通过标准去影响别人，一定要准确地按照别人的表达方式来陈述。在与潜在客户合作和指导客户时，这一点尤为重要。在这些情况下，如果你用自己的话解读，你可能就会注意到融洽程度和联系感的降低。相反，当你使用其他人的标准来表述时，他们会立刻点头确认。