洞察好指标

管理者应该经常问自己：“我的管理行为给企业带来有价值的结果了吗？有价值的标准是什么？企业为此付出的代价值得吗？”

要想回答这些问题，离不开一个管理要素——指标，它贯穿管理工作的全过程。

管理者的工作可以归纳为五个部分，这五部分内容都离不开指标这个要素。

● 设定指标：确定业绩指标，根据业绩指标制订行动方案，在企业上下沟通、传递相关指标并形成共识。

● 衡量结果：关注指标就是关注结果，通过建立标准来衡量目标是否达成，并对管理者和执行者的绩效进行评估。

● 分解任务：将指标分类，并分配给相关人员。

● 奖惩挂钩：设计奖惩制度，并与指标达成情况挂钩。

● 弥补差距：根据指标达成的差距找到员工能力缺口，并制订员工发展计划。

可以看出，为了做好这五部分工作，管理者必须找到好指标，对指标进行分解并明确衡量标准，从而实现有价值的结果。总之，有好指标才会有好结果。

好指标的本质

管理者要寻找的好指标又是什么样的呢？我们先来看一个案例。

我曾经成立过一个内训工作坊，其中有一个小组特别优秀，一经介绍才知道，这个小组的学员是某企业大客户关系事务部的员工。在分组讨论指标的设定时，这个小组的学员很开心，他们说：“易老师，我们这个部门特别好，没有指标。”

听到这句话，我没有立刻反驳，而是引导着说：“既然课程要求每个小组都要设定指标，那你们可不可以尝试着对部门工作设定关键指标呢？深度设想一下，你们可以用什么指标来对部门的工作进行牵引，进而让部门的工作更加有效呢？”

只要老师能提出正确的问题，学员就会顺着问题思考。于是经过讨论，这个小组设定了两个指标：

● 第一个指标是大客户飞行检查次数。

● 第二个指标是对于大客户的飞行检查，部门能够提前多长时间知道检查内容。

这两个指标一经确认，该部门的负责人就在课堂上告诉我，这两个指标给他们的大客户维护工作带来了三个重要思考。

第一个思考是，该部门以前是为了维护关系而维护关系，上上下下、左左右右、里里外外的客户全维护。但是现在，该部门知道了孰轻孰重，对有限的资源使用得更加精准和有效。

第二个思考是，以前跟大客户相处时，该部门的工作人员只会说一句话：“X总，以后请多多关照。”于是对方的负责人回答：“好的，没问题。”这句话说了等于没说，因为对方的负责人不知道他到底应该关照什么。但是现在，根据指标的指引，该部门的工作人员可以向对方负责人提出明确、具体的合理诉求。

第三个思考是领悟了指标的本质。这是最核心的思考，也是该部门学员在这次课堂上最有价值的发现。

该部门的负责人说：“前两个思考只关注了短期问题，而第三个思考则反映了部门工作的本质。因为我们跟大客户的关系好，所以我们能提前知道客户到底会检查哪些内容。如果需要检查的内容确实是公司相关部门的工作短板，我们就能提前让相关部门对工作进行整改和优化。因此，我们不是在应付检查，而是在从根本上解决问题，把事情做好。”

该部门的负责人最后总结说：“在课堂上找到的这两个指标让我真正看清了部门工作的性质，了解了部门业务的本质，这样我们才能为公司创造价值。”

通过这个案例，我们可以把什么是好指标总结为两句话：一是内容要准，要深刻反映对业务逻辑的洞察；二是颗粒度要细，要有可量化的细分指标。

好指标与伪指标的区别

既然指标对管理者这么重要，那么管理者要首先识别什么是好指标，什么是伪指标（见表1-2）。

管理者可以从三个方面辨别好指标与伪指标。

是谁想干

好指标反映了公司需要且必须要干的事，它一定与组织目标及战略紧密相关。而伪指标往往脱离或偏离组织目标及战略，有时候是管理者为了本部门或个人利益而想干的事，甚至有时候只是为了干而干。

早些年，保险公司的人力资源部有一个管理指标，叫“新人十三个月留存率”，简称“十三留”。这个指标可不是保险公司随便制定的，它与组织目标紧密关联。保险公司的保费收入有相当一部分来自公司新人的业绩，所以新人在某一时间段的留存率，直接决定了组织目标能否达成。从这个维度看，“十三留”是一个好指标。

有没有现实依据

好指标是有现实依据的，一定是企业经过深入调研、科学分析后制定的。比如，很多专家都说专柜在商超中的位置决定了客户临柜率的大小，其影响度甚至占到80%，所以很多企业把“专柜位置调优”作为区域管理的重要考核指标。但是我在辅导一家知名食品零售连锁企业时发现，实际位置对客户临柜率的影响度其实不到20%，而影响最大的因素竟然是客户是否闻到了食品的香味。于是我帮助该企业调整了原有指标，把“提高客户闻香临柜率”作为考核指标，这不仅增加了有效客流，还节约了大量本来用于位置调优的租金成本。当指标有现实依据支撑时，执行者很容易建立起充分的信心。而伪指标缺少足够的现实依据，即使企业进行重赏，也未必有勇夫出现，因为执行者根本就没把指标当回事，指标和配套奖励自然形同虚设。

是否劳民伤财

好指标以不折腾人为前提，企业不增加资源就能实现业绩增长，员工的工作也会变得简单。这是因为好指标最大限度地还原了真实的业务逻辑，找到了业务价值链上影响最终结果的关键因素，避免了大量无效动作和资源的投入，往往会起到四两拨千斤的作用。

总之，好指标才能真正引领企业实现高质量增长。