咨询技能预览

以下是对5个咨询阶段要完成哪些工作的总体介绍。

阶段1：进入和订约

这是顾问与客户（可能是一位经理或一位高层）就项目开始初步接触的阶段。这个阶段的工作包括：安排第一次会议，了解要解决的问题，确定顾问是不是帮助该问题的合适人选，交流客户的期望与顾问的期望，以及双方如何开始合作。随着关系的进展，双方还需要定期重新订约，每当发生改变或完成一个事项时，双方都应该再次进行订约商谈。当咨询顾问谈及他们的失败时，结论往往是在订约或重新订约时犯了错误。

阶段2：探索

顾问需要对客户的问题和优势形成自己的见解，这可能是我们能为客户做的最有用的事。同时，我们还需要有能力帮助客户发现自己的问题和优势所在。这个阶段的问题包括：谁将参与问题或情况的分析，采用什么方法，需要收集哪些数据信息，要用多长时间，以及探询过程应由顾问还是客户自己完成。

阶段3：分析和行动决策

以上探索的结果需要以某种形式得到整理和汇报。在这个过程中，顾问往往需要基于大量数据提炼出少量关键议题。同时，顾问在如何让客户参与信息分析的过程上也有不同的选项。

在向组织反馈分析结果时，顾问经常会遭遇客户对数据的抵触，而这正传递了一个信号——我们正在处理一些非常重要的事项。在形成如何推进项目的决策之前，顾问需要妥善应对这个抵触。很多人也会将这一阶段称为“战略制订与计划阶段”，相关工作包括设定项目的最终目标和选择能带来改变的最佳行动步骤。

阶段4：促进参与和实施行动

这个阶段将阶段3中制订的计划付诸实施。在很多情况下，客户组织可能会完全依靠自己完成计划的实施工作，而在一些更大型的项目中，顾问可能会深度参与实施过程。一些项目的实施会从一些教育性活动开始，可能是一系列介绍变革的会议，也可能是一次由组织中的各相关方共同参与的问题解决会议，或者是一场培训。在这些情况下，顾问通常要深入参与颇为复杂的设计工作，同时还要参与主持这些会议或培训活动。

阶段5：扩展、循环或终止

阶段5的工作是对整个项目过程进行回顾学习。我们会在这个阶段决定是否将项目扩展到组织中更大的范围或当前团体中更深的层面。有时，真正的问题在一些实施活动发生后才开始清晰显露，在这种情况下，整个流程需要重新循环，因此我们需要和客户重新订约。如果实施已经取得了巨大成功或是遭遇了中高程度的失败，那么我们就需要考虑终止对项目的参与。结束双方关系的方式有多种，终止合作应该被视为咨询中十分合理和重要的一个部分，如果处理得当，这个阶段会给客户和顾问双方带来重要的学习经历，同时也能让顾问与组织在未来再次合作的大门保持敞开。

图1-1展示了顾问在“促进参与和实施行动”阶段前的预备活动中需要运用的技能。

图1-1 咨询技能概览

在图1-1中，咨询技能按四个细分阶段分类：订约、探索、反馈和决策。在对一些事项进行改善的工作中，这些阶段被称为“预备活动”，具体包括最初的接触、计划性的会议、探询和分析、反馈和做出决策的会议。

项目的参与/实施阶段，是你最终采取各项有影响力的行动，从而让项目得到组织中更多人关注的阶段，人们会期待这些行动能给组织带来改变或学习的机会。然而，和参与/实施阶段的活动相比，之前三个阶段的预备活动对项目的成功起更为关键的作用。因此，要理解咨询的技能，实际上就是要理解真正的改变发生前必须首先开展哪些预备活动。