一些定义的区分

“咨询顾问”，就是在能够影响另外一个人、团体、组织或社群的位置上，但对其改变或方案实施不掌握直接控制权的人。“管理者”则是对这些行动承担直接职责的人。当你对事情负有直接职责时，你就是在扮演管理者的角色。

组织中的很多支持部门的人员实际上都是顾问，尽管他们并没有正式称呼自己为顾问。支持部门人员的职责是在类似以下这些方面提供计划、推荐、协助或建议：

●人力资源；

●信息技术；

●财务分析；

●审计；

●系统分析；

●市场调研；

●产品设计；

●长期规划；

●组织效能；

●安全；

●学习与发展；

●多元化、平等和包容；

●项目管理；

●以及其他很多方面。

所有这些建议的接收方都被称为“客户”。有时客户是一个单独的个体，有时则可能是一个工作团体、一个组织或一个社区。客户就是顾问想要施以影响的人或人群。[1]

在组织中，支持部门人员所服务的客户就是“直线管理者”。无论直线管理者喜欢与否，他们都必须在支持部门人员的建议下开展工作。然而，根据定义，任何支持部门对客户部门都不拥有任何直接权力，他们能直接掌控的只是他们自己部门的时间、人员及自己所提供服务的性质。拥有直接控制权的直线管理者（客户）和不拥有直接控制权的支持部门人员（顾问）之间的张力就是本书的中心主题之一。

要想理解咨询顾问的角色，关键要在顾问和管理者之间做出区分。

听一下琳恩（Lynn）的说法：

这是一个很棒的为期四个月的项目，我带领团队完成了新信息管理系统的安装。我们对问题做了评估、设计了新的系统，然后我们获得了该部门直线管理者爱丽丝（Alice）的同意，她让我们从上至下安装了这套新系统。

琳恩显然十分满意，但这其实是一种“直线管理者”的满意。在过去的四个月中，这个团队实际并没有做顾问的工作，而只是临时接管了这位直线管理者的一部分工作。

做出这个区分很重要。咨询顾问的作用应当有别于管理者，这既是为了顾问自身的需要，也是为了客户学习的需要。拥有直接掌控权并没有问题，事实上，大部分人都希望拥有各种形式的直接掌控权。然而，关键在于要清楚区分——我们在哪些角色中拥有直接掌控权，在哪些角色中并不拥有直接掌控权。

很多时候，人们对“咨询顾问”一词的反感正因为这样一种行为——一些人自称顾问，实际却做着“代理管理者”的事情。如果你是在代表一位管理者做事或代替这位管理者做事，那么你就是在做一位“代理管理者”。当客户说，“帮我完成这个报告”“帮我雇用这个人”“帮我设计这个系统”“给这个员工提供建议”，或者“确定哪些岗位要保留，哪些岗位要取消”，管理者就是在要求你担任“代理管理者”的角色。这种角色的吸引力在于你可以立即获得管理者的权力，至少在那一刻如此。事实上，你只是在做管理者的工作，而没有做顾问的工作。

在任何咨询活动中，你的目标或最终产出是发生某种改变。改变可以分为两类。第一类是组织的结构、政策、流程等方面的改变。例如，一套新的薪酬机制、一套新的报告流程、一个新的安全方案。第二类改变是组织中的某个人或很多人获得了新的学习。例如，他们可能认识到是什么样的规范在主导他们的会议，哪些做法导致了低级别员工对决策的高度依赖，应该如何让员工更多地直接参与目标设定，或者应该如何更有效地开展绩效评估。

从广义上说，“咨询”就是你对一个你不属于其中的系统采取的任何行动。与向你寻求帮助的人进行面谈，这属于咨询行为；一次问题调研、一个培训项目、一次评估、一项研究，这些属于以改变为目的的咨询活动。在这些活动中，顾问的目标是促进有效行动的发生，让人们或组织以不同的方式管理自己，从而实现他们自己的意图。

因此，“支持人员”“支持工作”或“咨询工作”其实是可以互换的三个词，因为它们都反映了同一个信念——无论在哪个专业技术领域（财务、规划、工程、人力、系统、法律等）提供帮助，支持人员都需要运用咨询技术来有效开展工作。每当你在为一个需要做出选择的人提供建议时，你就是在提供咨询。而成功的咨询需要你具备三类技能：专业技能、人际技能和咨询技能。

以下是三种技能的区别。

专业技能

首先，我们需要明白对方在说什么，因此我们需要掌握相关问题的专业知识。通常我们会通过大学或第一份工作获得某项专业技术的训练，这可能是工程、销售、会计、信息系统等专业技术，也可能是其他成千上万种谋生途径。但这些都只是基本训练，我们只有在后来进一步掌握了某个领域的专业知识技能后才会开始提供咨询。如果我们不掌握某些专业知识技能，那么人们就不会向我们寻求建议。因此，拥有某个领域的专业技术能力是咨询的基础，无论是科学领域的技能（如焦炭颗粒的测量），还是非自然科学领域的技能（如管理或组织发展）。本书假设你已经掌握某个领域的专业技术能力。

人际技能

要想与人共事，我们就必须具备一定的人际交往技能，这包括将想法转化为语言、聆听他人、给予支持、合理表达异议、维持基本关系等。市面上已经有很多旨在帮助提升人际关系技能的图书、课程等，事实上，整个有关提升人际关系的产业都在致力于帮助人们提升这些技能。和专业技能一样，人际技能是人们有效工作、生活和开展咨询所必须具备的技能。

咨询技能

无论为时10分钟还是为期10个月，任何一个咨询项目都需要经历5个阶段，并且每个阶段中的实施步骤也是有顺序的。如果你以为某个步骤已经完成，因此跳过了这个步骤，那么你就很可能在后面的步骤中遇到问题。娴熟掌握咨询的技能，是指拥有实施每一个步骤的能力。本书的重点就在于如何有效完成每一个咨询阶段的关键工作。