四、服务语言的基础知识

在餐饮服务行业中，使用礼貌用语是对服务人员的基本要求，每位员工在对客人的服务中，都应做到语言优美、礼貌待客，这样才能满足客人希望受到尊重的心理，才能赢得客人的满意。

1.服务人员交谈技巧

（1）语言礼貌，平等互敬。在服务中，服务人员对客人能正确使用表现自谦恭敬的礼貌语言，尽可能使用谦语和敬语，谈到自己时要谦虚，谈到对方时要尊敬。交谈时，在心理上、语调上，都要体现出对客人人格的尊重，不能装腔作势。既要彬彬有礼，又要热情庄重。

（2）用语准确，表达灵活。在语言的措辞上，要针对不同对象、不同性别和年龄、不同场合灵活地使用不同的用语，以利于沟通和理解，从而避免产生矛盾。另外，要注意运用委婉的语言来表达双方都明白但又不便明说的问题。

（3）渗透情感，声音优美。在语言的表达上，服务人员一定要渗透情感，将自己非常乐意为客人服务的意愿渗透在每一句话中，让客人切实感受到你的真情实意。另外，和客人交谈时，语言要标准，语音要正确，嗓音要动听，音量要适度，语速要适中。

（4）表情自然，举止文雅。对客人进行服务时，面部表情要自然，最好的面部表情是微笑、目光柔和、神态专注，并要掌握好介入对方话题的适当时机。

2.服务人员岗位用语

（1）礼貌服务用语的类型

① 称呼语。称呼语作为交往过程中开口说出的第一句话，它最能表达说话人的文化修养。得体的称呼，可以给人以良好的第一印象，可以使对方感到亲切和温暖，成为双方交往的通行证；不得体的称呼会使双方陷入尴尬境地。一般来讲，称呼有以下几种：

a.代词称呼。在对客人的服务中，面对初次相识的宾客，可直接称呼为“您”。

b.泛指称呼。在不知对方姓氏、职务、职业等情况下，可以使用泛指称呼。如称男性为先生，称女性为女士、小姐，如不知对方是否已婚，可以统称“女士”。

c.职业称呼。在比较正式的场合，往往习惯于职业称谓，这带有尊重对方职业和劳动的意思，同时也暗示了谈话与职业有关。通常如“律师”、“医生”、“老师”等，并可冠之以姓。

d.职务称呼。在职业环境或商务聚会等场合，人们往往使用职务称呼进行交流。如“处长”、“主任”“局长”等，并可冠之以姓。

② 问候语。问候，又称问好或打招呼，主要用于人们在公共场合，彼此向对方问好、致意或者表达关切之情。问候语一般不强调具体内容，只表示一种礼貌。一般情况下，下级、晚辈、学生、服务员应主动问候上级、长辈、老师、宾客等。比较通用的问候语有“您好”、“您早”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”等。

③ 应答语。应答语是服务人员在工作岗位上，用于回答客人问话的礼貌用语。基本要求是：有问有答，灵活热情。要根据不同的情况使用好应答语。常用的应答语有“是的”、“好的”、“我明白了”、“谢谢您的好意”、“不要客气”、“没关系”、“这是我应该做的”等。

④ 致歉语。在服务工作中，如果自己的言行给他人带来了麻烦和不便，或言行举止有所失礼，应当立即向对方表示愧疚之情，并请求原谅。这就要用到致歉语。如“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“实在过意不去”、“打扰您了”等。

⑤ 道谢语。道谢语是礼貌地表示感激的用语。当他人为我们提供了帮助时，当客人为我们提出了宝贵的意见或对我们的工作表示满意时，我们都应该说道谢语。如“谢谢”、“非常感谢”、“多谢您的帮助”等。

⑥ 告别语。告别语是人们在分别时说的礼貌用语。含有依依不舍、希望再次重逢的意愿。如“再见”、“明天见”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路平安”、“欢迎您下次光临”等。

（2）使用礼貌服务用语的注意事项

① 面向客人要表情自然、目光柔和、面带微笑。

② 垂手恭立，距离适当（一般以1米左右为宜）。

③ 举止文雅，态度和蔼，能用语言讲清时尽量不加手势。

④ 进退有序，事后要先后退一步，再转身离开。

3.服务人员电话用语

服务人员经常会利用电话与客人进行沟通，在运用电话进行服务时，应做到彬彬有礼，用语得体，吐字清晰，音量适中，态度和蔼可亲。

（1）电话服务礼仪要求

① 接听电话。有以下几点需要注意：

a.铃响不过三声。接听电话要及时，应在“三声之内”接听，以体现酒店的工作效率。

b.通话语言要规范。先问好，再报单位，再用问询语，如“您好，××酒店，请问我能帮您什么忙吗？”

c.注意聆听，做好记录。

d.通话完毕时说“谢谢您的来电，再见”，并让对方先挂电话。

② 拨打电话，应注意以下几点：

a.择时通话。选择好通话时间，过早、过晚以及三餐时间都不合时宜，打国际电话时，还要考虑到时差。

b.对方拿起话筒后。先问好，再报单位，再说明打电话的目的。

c.通话三分钟原则。通话时间要简短，长话短说，主次分明。重要电话通话之前，最好准备一份通话提纲，防止遗漏。

d.拨错电话要道歉。

（2）服务人员常用的电话用语

① 您好，××饭店××处。

② 请您再说一遍。

③ 请讲慢一点。

④ 请稍等，不要挂断。

⑤ 我给您接×××。

⑥ 对不起，现在占线。

⑦ 对不起，没人接听。

⑧ ××先生不在，您能留下电话号码吗？回来给您回电话。

⑨ ××先生，刚才××先生来电话，请您回电话，号码××××。