第8章 团队管理(3)
在上世纪美国，有一个头脑精明的人，他靠两家小商店起家，到最后发展成拥有上千家连锁店的大公司，他的店面遍布美国南部。这个人就是美国的著名企业家杰克·爱克德，他创立的公司就是爱克德公司。爱克德精力充沛、兴趣广泛，对市场也很敏感，但是非常不擅长管理工作，一直无法建立一支强有力的团队。在70年代，爱克德公司还能够和当时的百货行业巨头——沃尔克林公司相比肩。可是到后来，爱克德把兴趣和精力转移到政治上，从此，爱克德公司因为失去了他的作用，经营状况一天不如一天，最终被别的公司收购了。
爱克德由于不能建立起强有力的领导班子，致使企业的经营完全依赖于他一个人的能力，当他把精力投向政治时，公司便失去了团队核心，最后不免垮台了。爱克德对自己的公司尚能因兴趣的转移而放弃，更何况其他员工呢？所以，在团队管理中，北大人着重强调了以下观点：对“天才”员工一定要重用，但绝不能过分依赖，重视并发挥每个员工的作用，培养优秀的团队才是正确的做法。
5.在指责他人之前，先想想自己的错误
任何一个人，包括我自己在内，以及任何一个生物，从本能上来看，总是趋吉避凶的。因此，我没怪罪任何人，包括打过我的人。我没有对任何人打击报复，并不是由于我度量特别大，能容天下难容之事，而是由于我洞明世事，又反求诸躬。假如我处在别人的地位上，我的行动不见得会比别人好。
——季羡林（历任北京大学副校长，中国著名文学家、语言学家、教育家和社会活动家等）
我们都不可能完美无缺，在处于一种自身立场的时候，也不可能做到完全不偏不斜，这就要求每个人都应该有宽大的心胸和洞悉世事的眼界。只有这样，才能宽以待人，赢得他人的尊重和拥护。作为统筹企业各项事务的管理者，更需要有这种心态。
季羡林教授的观点和理念时时渗入北大课程的方方面面。对管理者来说，这种态度和思想都是发人深省的。
“金无足赤，人无完人”，每个人都有自己的缺点。团队中的每个员工因为性格、能力、经验等方面的不足，难免会犯一些错误，或者不能把工作做到尽善尽美。作为管理者，指出他们的错误或缺点，严格要求使他们尽快改正，这种做法无可厚非，也是非常必要的。但是，在指出员工的错误并严加指责之前，管理者一定要先认真想一下：自己是否也存在同样的问题，自己有没有资格严厉指责别人。如果你也存在与员工类似的问题，当你对他们进行指责时，就不能使他们心服口服。他们即使在表面上屈从于你的职权，也会在内心形成对你的抵触。长此以往，你在员工面前就没有威信可言，你与他们之间就会出现隔阂，失去信任，团队也就不可能精诚团结、上下一心了。
北大的管理理念对这一问题，提出了以下几个行为准则：
1.管理者要勇于进行自我批评，敢于承担责任
管理者在工作中要以身作则，遵守团队纪律，率先完成工作任务。当自己犯错误时，要公开进行自我批评，严格按照团队制度进行处罚，而不能碍于面子，掩饰自己的错误，更不能在员工指出你的缺点时，为了维护自己的威严而拒不承认错误，或者对自己的错误轻描淡写从轻处理。另外，管理者在工作中犯了错误时，最重要的是要在大家的监督下改正错误。这样，让员工见证了你勇于承认错误、改正错误的过程，对他们来说也是一种表率，会使他们从心底佩服你。当他们因犯错而被批评时，也不会感到自尊心受到了伤害，从而対你的指责产生抵触情绪，反而会坦诚接受、认真反思、努力去改正。
当团队由于某位员工的失误造成损失时，管理者不应把所有的责任都归咎于这个员工，对他进行过重的批评并严厉处罚，而应当先在大家面前陈述整件事，表示接受事实，然后在事件中找到自己的责任，向大家公开检讨，最后再批评造成损失的主要责任人，并按规定给予处罚。在这种事发生后，如果你主动承担责任，就能使大家觉得你勇于承担，与他们是站在一起的。而那个犯错误的员工，也会感激你的承担，让他不至于孤独地成为所有同事指责的对象，他也会认识到自己的错误，努力改正错误，积极工作。
2.管理者应先坦言自己的缺点，再指出员工的错误
有时候，当员工犯错误时，管理者不得不对其进行批评，而管理者自身也存在同样的问题，这时该怎么办呢？
管理者应该采取和员工单独谈话或其他有利于坦诚交流的形式进行沟通，创造轻松的谈话氛围，在聊天过程中向员工坦言自己的缺点，这样会让员工觉得你平易近人，他会较容易在你面前自觉承认错误。即使员工没有自觉承认自己的错误，当你向他提出时，他也会诚心接受的，然后你再说出改正错误的方法，鼓励他和自己一起实践，他会觉得备受鼓舞，在改正错误时也就有了无穷的动力。
有的管理者会选择在全体员工会议上对自己的缺点进行自我批评，并提出让员工们自我反思的建议，然后说出自己改正错误的决心，以此和大家共勉。采取这种方法需要很大的勇气，并非每个管理者都能做到，但是如果管理者能够说到做到，切实践行自己的提议，并真正带头改正错误，这样确实能起到不错的效果。
北大人认为，管理者在批评员工时，一定要态度诚恳，让他感觉到你是在帮他完善自己，而不是在故意挑他的毛病。另外，在对犯错误的员工进行处罚时，一定要让他明白，处罚是应该而且必要的，处罚只是手段，改正错误才是目的。
3.管理者要加强自身修养，不断完善自我
管理者要想使员工乐于接受批评，就一定要先加强自身修养，使自己在品德、性格、学识、业务上都成为员工的榜样。“言传不如身教”，当你自己做得很好时，你就是员工学习的典范，即使你对他的错误进行严厉的批评，他也会真诚接受并努力改正。
约翰·兰奇是美国现金出纳机公司在布法罗市的销售经理。一天，一个年轻人来找他说：“我想在这里做一名推销员。”约翰·兰奇打量了一下这个年轻人，然后同意了。可是，年轻人虽然每天走街串巷，但是在两周之内没有卖出一台出纳机。年轻人没有办法，就去找约翰·兰奇求教。没想到约翰·兰奇劈头盖脸地训斥了他一顿。年轻人站在那里，一句话也说不出来。最后，约翰·兰奇不再发火了，他对年轻人说：“改天我们一起出去卖出纳机，如果还是卖不出去一台，那我们都回家待着。”
过了几天，约翰·兰奇和年轻人一起出去卖出纳机。年轻人对约翰·兰奇的每一个动作都观察得十分仔细，对他的每一句话都听得十分认真。在一位顾客那里，约翰·兰奇说：“买一台现金出纳机，不仅可以帮助老板保管现金出纳记录，还可以防止现金丢失，而且我的这种出纳机每收到一笔现金，就会为你唱一首欢快的歌……”就这样，约翰·兰奇顺利地卖出了一台出纳机。此后，约翰·兰奇又带年轻人出去了几次，他们每次都能成功地推销几部出纳机。渐渐地，年轻人从约翰·兰奇身上学到了许多推销技巧，业绩越来越突出。后来，就是这个年轻人创建了著名的IBM公司，他就是托马斯·约翰·沃森。
约翰·兰奇正是以他高超的销售技巧赢得了沃森的尊重，即使约翰·兰奇曾对他严厉责备，他也毫不在意，只是认真地向约翰·兰奇学习，最终成为美国商界的知名人士。对约翰·兰奇来说，他是用自己的推销技巧和实实在在的成绩给沃森做出了榜样，也因此培养了一位优秀的员工。
6.诚于嘉许，宽于称道
学会“包容”，养成泰山不弃抔土、河海不择细流的胸怀。
——周其凤（北京大学校长，我国著名化学家、教育家）
正如周其凤校长要求和期望的那样，北大人也将“诚于嘉许、宽于称道”的思想植入到了管理课程中。
一个成功的优秀的管理者应该心胸宽广，学会“包容”，学会真诚地称赞别人，只有这样才能拥有“爱人、容人”之心，宽容地对待下属，也只有这样才能赢得下属的拥戴和支持。
每个人都喜欢听别人称赞自己，即使是对我们一个微不足道的优点的赞美，对我们来说也是一个小小的肯定，也会激起我们心中兴奋的涟漪。同样的，对于员工来说，最希望听到的就是来自管理者的嘉许称道。因此，你不要吝啬对员工的称赞，要知道，称赞比处罚更能激起员工对工作的热情。你的称赞不必辞藻华丽，不必冠冕堂皇，也不必长篇大论，只需一个真诚的微笑，一句肯定的话语，就能使员工心情愉快、信心百倍，激情满怀地投入到工作中。
但是，称赞员工也是有技巧的，只有技巧运用得当，才能收到意想不到的效果。下面是从北大的管理课中总结出的几种称赞员工的方法，以备管理者参考借鉴。
1.公开场合对员工进行广泛的表扬
这种方法多用于会议上，当员工自认为有某个优点时，就希望别人就此来赞美自己。如果你在会议上表扬团队里的一种良好现象或某种优秀品质，很多有此类优点的人都会对号入座，认为自己受到了表扬。所以，对员工进行广泛表扬是一种一劳多得的表扬方式，通过这种方式你的一句表扬就能起到鼓舞很多员工的作用，从而把这种好的现象和品质坚持下去。
虽然从表面上看来，广泛性的表扬会显得没有针对性，效果可能会比一对一的提名表扬逊色，但实际上并非如此。因为一对一的提名表扬不仅无法收到“一劳多得”的效果，还有可能导致大多数人对被表扬者产生嫉妒和疏离感，致使被表扬的优秀者受到大家的孤立，使员工之间出现隔阂，团结的凝聚力也会在无形之中受到影响。所以，管理者一定要有一颗细腻的心，即使在表扬员工时，也要照顾到大多数员工的心理感受，尽量采取广泛表扬的方式，避免负面影响。
2.私下里进行一对一的表扬
由于公开场合的广泛表扬的针对性较弱，管理者还可以在必要的时候，私下里对某个员工进行一对一的表扬。
每个员工都渴望得到上司的嘉许，针对个人独特优点的一对一表扬更能激发被表扬者的上进心，因为他们能够从上司的表扬里看到上司对自己的关注和肯定，明白自己是有别于众人的优秀人才，他们会因这种自豪感而努力工作，力图使上司看到一个更优秀的自己。同时，这种表扬方式也可以避免被表扬者在同事面前遭受尴尬，而那种埋在心底的小窃喜已经能够带给他足够的工作激情。
另外，当一个员工的综合素质较高，但工作表现并不太优秀时，也可以利用这种方式鼓励他。虽然他的工作暂时做得不够好，但是管理者一定要尽力发现他的进步，找到可以对之进行表扬之处，也能让他感受到领导对他的重视，从而激发潜力，使他把自己的最佳水平发挥出来。有时，对这样的员工，你的表扬或许不符合他的真实表现，却可能是他经过努力可以达到的水平。在表扬面前，他会为你的表扬感到羞愧，从而更加努力地工作，以让自己能够符合你的表扬。
3.借上司之口表扬员工
运动员都希望参加级别较高的运动会，拿到较高级别的冠军奖牌，以此证明自己的实力。确实，高级别运动会的奖牌是运动员实力的象征，也是他超强竞争力的标志，能让众人对他刮目相看，满足他的虚荣心，也能使他更加自信、更加努力地训练，以迎接更大的挑战。上司对员工的表扬也是同样的道理，越是级别高的领导的表扬，越能激发员工的斗志。通常，员工受到的表扬都来自直接的顶头上司，而如果哪次他受到了上司的上司或公司老总的表扬，他的心情会如何呢？其效果一定会比听到顶头上司的表扬更好。所以，团队的管理者一定要学会利用自己上司的权威，通过他们之口来表扬自己的下属。总部领导亲临一线、面见员工的次数非常少，或许每年只有一次，但就是这难得的一次机会，如果你能利用好，就可以极大地调动员工的工作积极性，收到不同寻常的效果。
当然，这也需要你在平时做一些准备工作。比如，你要经常关注自己的团队以及其中的每个人，发现并记录他们的优点，每次面见上司时，向他汇报完工作的情况后，就可以向他报告一下团队里的可喜情况和员工的优秀事迹。这样，当上司到你的团队视察工作时，就会自然地表扬你的团队，在与你的员工进行沟通时，也会对他的优秀表现进行称赞。不管是整个团队，还是个别员工，听到高层领导的表扬、感受到高层领导的关注，都会士气高涨、更加积极地工作，为创造更好的业绩而努力奋斗的。
但是，人人都有与生俱来的惰性，人们往往会因为惰性而缺乏工作激情，工作效率低下，甚至做出错误的事，从而给自己和团队造成损失。所以，要管理好一个团队，仅靠表扬与鼓励是不够的，必须要有严格的管理制度来约束员工的行为，刺激他们的工作积极性，以促使员工不断进步，促进团队快速发展。为此，北大的管理课总结出了良好的管理制度应该具备的几个标准：
首先，团队管理需要引入竞争机制，进行合理的激励与考核。合理的激励与考核机制可以使员工在公开、公正的薪酬制度下，凭自己对团队的贡献获取合理的报酬。贡献越大的人越容易得到较高的薪酬、领导的重视和晋升的机会，满足他们在物质和精神上的需要，使他们更加努力地工作。同时，团队竞争机制也能对贡献小的员工起到很好的刺激作用。