第2章 职业形象：你的形象价值百万(1)

职业形象是无声的语言。有魅力的销售员会做到仪容端正，举止大方；服饰整洁，搭配合理；遇事稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人亲切；言行得当，彬彬有礼。职业形象是一种力量，它是销售员综合素质的体现，也是一种竞争的资本。完美的职业形象是取得销售成功的一条捷径，也是增添自己魅力的筹码。所以有人说，职业形象是无价的。

销售员的疑问

为什么我的职业形象不能赢得客户

王丽是医疗器械销售代表，她每次面见客户前，都会精心打扮一番，发色发型严格按照职业需要打造，看起来既干练又年轻；妆容更是化得精致无比，连脖子处那不够白皙的肤色都用粉底遮住了；至于穿着，也很符合销售员这一职业，黑色或者深蓝色的西装套裙，不仅让人显得更加干练，而且把女性的柔美曲线也展现出来了，非常好看；脚上细跟的黑色皮鞋，不仅拉伸了小腿的曲线，也让整个人看起来更加高挑了……总之，王丽为自己打造的职业形象既干练又美丽。

但是让王丽苦恼的是，她的精心打扮并没有给她带来相应的回报。相反，有些客户在第一次与她洽谈之后，就不见了踪影，即便打通了对方的电话，得到的也是对方的百般推托或拒绝，似乎对方不敢再与她见面。

为了工作，王丽在个人形象的打造上花费了大量的财力和精力，但是收效甚微。她的口才不错，也掌握了大量医疗器械方面的知识，而且她的长相也不错，可是为什么一些客户见了她第一面后就不愿与她继续商谈了呢？对此，王丽百思不得其解。

解决之道

得体的职业形象能够促进销售工作的顺利进行。通常，在与客户见过面后，客户如果出现带有反感情绪的反应，那么，就要反思一下自己所打造的自以为很完美的职业形象是否有不妥的地方。

比如，上例中的王丽自以为自己的职业形象无懈可击，却不知道她的职业形象其实并不利于她销售工作的开展。

首先，王丽销售的是医疗器械，其凸显女性曲线的西装套裙虽显干练，但与医疗器械的距离似乎远了一些，这会让人产生“挂羊头卖狗肉”的感觉，或者给人留下“花瓶”等不专业的印象，如此一来，自然很少有人对王丽所卖的医疗器械感兴趣了。

其次，王丽将职业形象打造得太过美丽，这会让大多数人产生自卑感、距离感。生活中，大多数人都是平凡的，固然愿意欣赏美丽、亲近美丽，但如果将职业形象打造得过于美丽，会让人自惭形秽，从而不愿意与之接触。通常，职业形象固然要让人赏心悦目，但更要充满亲和力。

作为销售人员，为了避免类似王丽的错误，需要明确以下几点：

1.好的销售形象是销售员综合素质的体现，包括良好的精神面貌、优秀的待人接物能力、得体的举止等外在表现，也包括睿智的头脑、适宜的谈吐等内在的体现。这两方面中的任何一方面做不好，都不能算是拥有良好的职业形象，也不能获得客户的青睐。

2.销售员打造良好的职业形象是为了影响客户，而不是单纯地向客户展示形象良好的自己。良好的职业形象要充分加以利用，才能起到事半功倍的效果。

3.职业形象不仅要与销售员这一职业相符，更要与所销售的产品相符。比如，作为健身器械的销售人员，穿上让人显得活力十足的运动装去推销产品，一定比穿着西装套裙的效果更好。

当然，根据个人特点、职业特点、销售产品，打造适宜的职业形象并不是一件容易的事。本章接下来的内容将为你解决这个问题。

第一印象决定销售的成败

美国心理学家洛钦斯于1957年进行了一个实验，他设计了四篇不同的短文，分别描写一位名叫杰姆的人。第一篇文章整篇都把杰姆描述成一个开朗而友好的人；第二篇文章前半段把杰姆描述得开朗友好，后半段则描述得孤僻而不友好；第三篇与第二篇相反，前半段说杰姆孤僻不友好，后半段却说他开朗友好；第四篇文章全篇将杰姆描述得孤僻而不友好。洛钦斯请四个组的被试者分别读这四篇文章，然后在一个量表上评估杰姆的为人到底友好不友好。

实验结果表明，文章内容的前后安排是至关重要的。描述开朗友好在先的，评估杰姆友好的被试者为78%；描述孤僻不友好在先的，评估杰姆友好的被试者仅为18%。

从实验可见，第一印象在人际交往中是非常重要的。人与人之间初次见面所留下的第一印象，会在彼此的意识中占据主导地位，影响双方后续的交往。这一点，在销售过程中也表现得尤其明显。

在销售过程中，能否给客户留下良好的第一印象，有时候在很大程度上影响着客户是否会接受并购买销售人员的产品。而如果销售人员给客户留下的第一印象不佳，那么销售人员要想在后来的接触中扭转客户对自己的态度，就必须付出加倍的努力，要用一百个甚至更多的好印象去弥补。

不过，即使如此，也未必能成功改变客户对销售员的看法。因此，与其事后费力弥补，不如在销售之初就留给客户一个良好的第一印象。下面事例中的晓强就做到了这一点。

晓强是一位销售新人，他的工作是销售各种厨具。上班的第一天，老板就交给他一个很重要的任务，让他到一个客户家里推销厨具。

晓强尽管心里有些紧张，但还是稳住了心神。当他站在客户的家门口时，他毫不犹豫地摁响了门铃。一位女士打开门询问晓强的来意，晓强自然、得体、礼貌地说明了来意，并进行了自我介绍。之后，晓强被请进屋里。晓强在那仅待了半小时，就与那位女士签订了合同，那位女士买下了价值5000元的厨具。

在这之前，那位女士已经打发走了5位厨具的销售人员，而且他们的销售价格都比晓强的低。但是她为什么偏偏选择和晓强签订合同呢？原因很简单，那位女士说：“这个小伙子很有礼貌，很敦厚，给我留下了良好的印象。”

事例中的晓强能够销售成功，主要是因为他给客户留下了良好的第一印象。可见，销售人员在初次面见客户时，一定要把自己最优秀、最美好的一面展现出来，使自己先得到客户的认可，然后再推销产品。如果客户对你的印象不佳，即使你的产品再好，也会把对你的厌恶转移到产品上。

因此，你必须争取给客户留下良好的第一印象，博得客户的好感和认可。那么，销售人员应该从哪些方面来注意自己的职业形象，从而给客户留下良好的第一印象呢？

1.销售人员要注意自己的穿着和打扮。当你穿着得体、整洁时，客户就会潜意识地认为你是在一家很正规、很优秀的公司工作，从而对你和你提供的产品或服务产生信任。这样，销售起来就更加容易成功。

2.要注意自己的言行。当你守时、礼貌、准备充分地出现在客户面前的时候，你的这些良好品质也会给客户留下良好的第一印象，而这个正面的印象会像光圈一样扩展到你做的每件事情上，也会扩展到你的产品上，促使客户认同你和你的产品。

同时，销售员应使自己的言行合乎礼节。礼节是一个人内在修养及精神面貌的外在表现。言行合乎礼节的销售员往往能够给客户留下深刻的第一印象，而客户往往只会和值得信赖、合乎礼节的销售人员合作。言行合乎礼节的基本原则是真诚、热情、自信、谦虚，围绕这几个基本原则去交往，必然能给客户留下良好的第一印象。

总而言之，销售人员给客户留下的第一印象是实现销售的敲门砖，是提升销售业绩的“靠山”，千万不要小看了第一印象的作用，其代表的不仅仅是销售员自己，而且也代表了其所在的公司以及公司的产品。因此，销售人员必须将“第一印象”充分重视起来，争取给每一位客户留下良好的第一印象。

言谈要得体

销售过程中，销售员与客户之间免不了要通过言语交流。一名优秀的销售员，往往可以通过言谈打开客户的心扉，赢得客户的信任，提升自己以及产品、公司的良好形象，进而实现销售。可见，言谈得体对销售成功是非常重要的。那么，要想言谈得体，销售员需要怎样做呢？具体来说，需要做到以下几个方面。

1.得体的问候。销售员在与客户见面交谈时，必定需要问候，以引起客户重视，保障销售过程顺利进行。

在向客户问候时，要依照客户的地位、与客户的熟悉程度等采用不同的问候方式，力求做到得体、合乎礼节。否则，就会造成一些不必要的尴尬或麻烦，甚至可能伤害到客户的自尊心。如此一来，与客户的关系就会急转直下，而且很难弥补。

2.与客户谈论的话题要简单明确。谈的问题简单明确，能够使客户迅速抓住要领，然后才能深谈和交换意见。不要海阔天空、漫无边际地说些无关痛痒的问题，以免客户不知所云。

3.道歉、答谢态度要真诚。销售员在得到客户的赏识或者客户提出中肯意见时，一定要及时表示感谢，以显示自己良好的素质；由于自己疏忽造成怠慢客户时，销售员千万不要推脱责任，强词夺理，而是要态度真诚、语气温和地向客户致歉，力求客户的谅解；客户指责时，销售员要微笑点头回应，或者用“嗯”、“对”、“您说得有道理”等语言回应，以显示出对客户看法的赞同。

4.销售人员说话十大禁忌。作为一名销售员，一旦跨入语言的禁区就会把所有的客户源切断。我们常常会看到销售员在销售产品时因为一句话而毁了整笔业务的现象。其实，销售员如果能避免在与客户谈话时失言，销售业绩肯定会更进一步。

销售员与客户沟通交流的时候，要管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么话该说，什么话不该说。以下是在销售中说话的十大禁忌，销售员一定要谨记心间。

①少用专业术语。销售员在推销产品时，如果满口都是专业性的词汇，会让客户难以理解，从而导致客户无心购买产品。

②不要夸大其词。如果销售员夸大产品的功能，虽然一时提升了销售业绩，但随着客户对产品的使用，他们早晚都会发现产品的真实功能。客户一旦对此提出异议，后果将不堪设想。

③不说批评性话语。见到客户就对客户说“你家的楼真难爬”这样的暗含批评的话语，会让客户拒绝与销售员交谈。于是，销售过程也就草草结束了。

④禁用攻击性话语。攻击性的话语，会直接招致客户的反感，甚至有可能爆发激烈冲突。这是每一位销售人员都应该极力避免的。

⑤少说质疑的话。“你懂吗”、“你知道吗”、“你明白我的意思吗”等质疑性的话语应该尽量避免。以质疑口气对客户说话，很容易令客户反感，让其感觉没有得到最起码的尊重，这是销售中的一大禁忌。

⑥回避不雅之言。每个人都不愿意与那些出口成“脏”的人交往，不雅之言对于销售来说具有强烈的负面影响。例如，在推销保险时，最好回避“没命”、“完蛋”这类词。

⑦不要说枯燥的话题。枯燥的话题常常会使客户产生倦意，这会影响客户的购买兴趣，所以，销售员在销售过程中要多讲一些有趣的话题，或将枯燥的话题用简洁的话语说完。

⑧杜绝埋怨责怪的话语。如果销售遇到挫折，就将责任推卸到客户身上，并对之埋怨责怪，这样做会极大地伤害客户的内心，使得本有可能成交的销售归于失败。

⑨避谈隐私问题。在与客户打交道时，销售员应该把握的是客户的需求，而不是获知客户的隐私，更不要大谈特谈对方的隐私问题。

⑩不要说炫耀的话。与客户交谈的过程中，谈到自己时，要实事求是地介绍自己，不可得意忘形地自吹自擂，炫耀自己的出身、学识、财富、地位等。

当然，在销售工作中，销售员不仅要努力做到以上十点，而且还要避免说话速度太快、吐字不清、语言粗俗、说话有气无力、油腔滑调等。

总之，当你在销售过程中拥有了得体的言谈，能够和客户顺畅、和谐地沟通时，相信你也就在客户面前树立了良好的职业形象，如此一来，实现销售也就变得轻而易举了。

打造富有感染力的声音

在销售中，销售员的声音是否具有感染力是影响销售员职业形象的重要因素之一，同时它也影响着与客户之间的沟通。富有感染力的声音能吸引客户的注意，从而快速拉近销售员和客户之间的距离。因此，销售员一定要练习好自己的声音，使之富有感染力。但是很多销售员在这点上做得并不好，他们在说话时，往往喜欢率性而为，想怎么说就怎么说，而不去关注自己的声音是否具有感染力，是否能激起客户的兴趣。

作为一名合格的销售员，一定要让自己的声音富有感染力，尤其是面对第一次见面的客户时。如果你的声音没有感染力，就会严重影响你在客户心中的职业形象，并会直接影响你的销售业绩。下面这个事例就说明了这一点。

王明在一家电器公司做销售，但是工作了一个月却一点儿业绩也没有。王明非常着急，然而却不知道问题出在什么地方。

一次，王明去拜访一位客户，两人寒暄了几句之后，王明便开始推销自己的产品，但是从客户表情可以看出，他对王明的产品一点兴趣也没有。后来，王明话还没有说完，客户就推托说自己还有事要忙，便起身离开了。

这一幕刚好被客户公司的一名老员工看见了，这名老员工是王明父亲的朋友。他走过来对王明说：“王明，刚才的一幕我都看见了，你知道你失败在什么地方吗？”

王明摇摇头。