第2章 你的顾客为什么走掉
1.转变“赚钱”的观念
观念是一种理念、思想和意识，转变“赚钱”的观念，也就是转变过去的旧思想，以全新的服务意识，适应新的市场变化。
在过去，一般是顾客先付钱，才能享受服务；顾客给多少钱，商家就服多少务；谁付的钱多，谁得到的服务就好。而实际上，我们应该转变赚钱的观念：先服务，再让顾客根据我们的服务质量来付费。
比尔·盖茨说：“21世纪所有的行业都是服务性行业。”现在，服务已不再是狭隘的服务，而是一种大服务观念，它是一种人与人之间的沟通与互动，来源于所有人和所有行业，也就是说，我们每个人都在从事服务业。
服务决定成败，服务创造价值。一个没有服务观念，不能提供优质服务的企业，必将被同行远远地甩在后面；而一个以服务为经营理念，靠服务赢得顾客的企业，必然会遥遥领先于同行。
泰国的泰福酒店是亚洲的顶级酒店，提前预订才有入住机会。泰福酒店会有如此大的魅力，他们的秘诀其实很简单，就是为客人提供超越预期的客户服务。
李先生到泰国出差，下榻于泰福酒店，这是他第二次入住该酒店了。
早上，当他走出房门，准备去餐厅的时候，服务生恭敬地问道：“李先生，您是要用早餐吗？”
李先生感觉到很惊讶，便问道：“你怎么知道我姓李？”
服务生回答说：“饭店规定，必须背熟所有客人的姓名。”
这令李先生很感动，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“李先生，您还要老位子吗？”李先生更惊讶了，因为上一次来这里吃饭是一年多以前的事。
看到李先生惊讶的表情，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过记录，您在去年的5月7日在靠近第三个窗口的位子上用过早餐。”
李先生听后兴备地说：“老位子！老位子！”他感觉到自己的心情变得非常好，像是回到了家里一样。
后来，因为业务调整，李先生有三年的时间没有再到泰国去，但是他在生日的时候突然收到了泰福酒店发来的生日贺卡，里面写着：
“亲爱的李先生，今天是您的生日，祝您生日愉快。您已经有三年没来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。”
李先生非常感动，心里充满了温暖，决定如果再去泰国，一定还要住在泰福酒店。
泰福酒店之所以能吸引顾客，就是因为他们以“为客人服务”作为赚钱的理念。其实，大多数同等级的酒店的硬件环境和舒适度不会有太大的差别，关键之处就在于是否具有为顾客服务的观念，是否提供了让顾客满意的服务。可以说，他们主要靠酒店的贴心服务来赚钱，正因为如此，泰福酒店才取得了引人瞩目的成功。
可以说，转变“赚钱”的观念，用大服务业的观念指导我们的行为，是今后企业生存和个人发展的契机所在。优质的服务是永恒不变的经营真理，可以带来巨大的经济回报。这也不免让许多人惊叹：“软”服务竟是赚钱的“硬”道理。
在日本东京，有一家名为新都的理发店，每日顾客盈门，生意兴隆。这家理发店看上去并不比别的理发店更高档，那么，它是靠什么办法吸引众多的顾客的？有人专门做过调查，发现新都理发店门庭若市，缘起于一件偶然的事件，即店主转变经营观念的一个新颖的创意——“出租”女秘书。
那天雨下得很大，一位顾客来店里理发，刚理到一半时，他的手机突然响了，老板让他立即将一份拟好的协议打印好，送到客户的公司。
那位顾客变得非常焦急，看看窗外的滂沱大雨，再看看自己刚理了一半的头发，他进退两难。最后，他还是决定放弃理发，冒着大雨去打印文件，这位顾客的狼狈是可想而知的。
顾客走后，理发店的老板并没有觉得这件事和自己的生意无关，他陷入沉思，仔细思索着这件事，希望能有更好的方法解决这类问题。于是，一个新的服务项目很快在新都理发店应运而生。
经过策划，该店雇了一位办理贸易手续的专家、两位办理文件的女秘书、一位日文打字员、一位英文打字员和一位英文翻译。
如果顾客是带着文件来的，在理发时这些女秘书就会帮忙整理文件；如果顾客需要打印文件，在理发店里就可以完成。所以，顾客在等候或理发的时候也和在办公室里一样可以办公。
新都理发店的这项服务一经推出，一下子就吸引了很多每日工作繁忙的顾客，他们觉得来理发不仅可以及时处理手上的工作，还是一个很好的放松机会。而新都理发店也依靠这个特色服务，当年年经营额增加了5倍。
很明显，随着产品趋同化时代的到来，优质的服务是商家取得成功的重要方面。新都理发店之所以能将年营业额增加5倍，与其转变经营观念，提供顾客所需要的服务是分不开的。一定程度上说，良好的服务，就是赚钱的商机；服务的胜利，就是竞争的胜利。
日本一位经济学家称：“优质的服务是回报率最高的投资。”也就是说，服务能够产生价值，服务本身也是一种价值。服务好，顾客不但自己会再次光顾，而且还很可能会介绍更多的人前来；服务不好，顾客就不会再上门，而且会让周围的人也都知道这一点。
没有优质的服务，就不会赢得顾客；拥有最完美的服务，就能获得永远的支持。所以，作为服务人员以服务精神善待每一位顾客，服务每一位顾客，就是点亮了一盏吸引顾客的明灯，也为自己照亮了一条通往未来的道路。
2.别卖“产品”，卖“服务”
有的商家认为，产品的质量是第一位的，只要产品好，就不愁卖不出去。所谓“酒香不怕巷子深”、“皇帝的女儿不愁嫁”，但是这种说法在大服务业中已经被打破。事实上，只卖“产品”，不卖“服务”已经不能将产品顺利出售。
国际营销大师科特勒提醒企业，应该把提高服务质量当作取得竞争优势的主要手段。事实证明，消费者更喜欢向服务较好的企业购买产品和享受服务。顾客需要的是全面满足他们需要的产品，商家要想在市场竞争中立于不败之地，不但要靠优质的产品，也要靠优质的服务。海尔就成功做到了从卖“产品”到卖“服务”的转变。
海尔集团执行副总裁、首席市场官周云杰认为，以服务引领的制造业，是完全以市场为主导，以用户为中心的。
卖服务，为用户提供的就不再仅是产品，而是解决方案，产品是提供解决方案的手段。基于此，海尔将自己定位为“美好住居生活解决方案提供商”。
海尔空调的一位企划人员这样解释：“用户要买一个空调，表面看需要的是空调，实际上他真正的需求是适宜的温度，我们应该为他提供的是适宜温度的解决方案。”
“让用户成为我们的促销员，让我们的促销员成为优秀的设计师，用口碑来传递品牌。”海尔空调顾客服务部部长郑守磊十分认同海尔的营销目标，“如果是卖产品，那么产品到了用户手里，买卖关系就结束了。现在用户买了产品后，我们的关系才开始，通过服务让用户满意，并成为我们的‘销售员’”。
郑守磊介绍了两个为用户提供解决方案的案例：
西安的李小姐准备购买空调，她得知邻居家的海尔空调效果不错后，决定购买同型号的产品。郑守磊和同事上门服务后却给了她不同的建议，因为李小姐家是顶层、西向，西晒和顶层会使房间在夏天温度更高，因此，空调应选择功效更大的型号。销售人员结合李小姐家的装修风格，为她选择了适合的产品，并在电脑上做出了效果图。李小姐接受了建议，使用后对产品很满意。
还有一次，商场的海尔直销员刘玉华接到一位妇女打来的电话，说家里太热了，急着买台空调，可自己带着孩子在家，不方便出去买，能不能先把空调送来再交钱。刘玉华表示没问题，马上就送去。随后，刘玉华急忙安排好调货工作，带上售后服务人员赶去用户家安装空调。在打电话时，刘玉华听见孩子在大哭，了解到孩子身上长痱子了，就告诉安装人员：“先到市场买两包痱子粉，安装时给带去。”果然，他们一进门就看到小孩还在床上哭。因为天太热，孩子身上长满了痱子，于是安装人员拿出事先为孩子准备好的两包痱子粉。这位妇女接过痱子粉，深受感动。这个故事很快在邻里之间传开，这位用户向邻居、亲朋好友推荐：“要买电器就买海尔的！”
作为一向以优质服务著称的海尔品牌，也对售后服务表现出了极大重视，并用简单明了的“361服务模式”进行了高度概括：3即三位一体的安装服务；6即安装作业的6个标准化；1就是一个电话服务到家。
一流的服务，一流的回报。海尔确信，企业营销不能停留在传统的卖产品上，而应转变到卖服务上。海尔认为，要想真正做到卖“服务”，就要离用户近点，再近点。海尔的每位员工都用自己的服务亲身实践着“真诚到永远”的服务宗旨，他们赢得了客户的赞赏，从而在顾客当中树立了良好的口碑，也在市场上树起了海尔的大旗。可见，优质的服务对每一个员工、每一个企业来说，都非常重要。
服务不只是促销产品的手段。把优质服务自觉融入产品品质、品牌中，在服务中塑造品牌形象，使顾客认同自己的品牌，认同自己的服务，这才是服务的真谛所在。因此，有企业家这样说道：“服务才是全世界最贵的产品。”的确如此，只有懂得服务为王的理念经营，才能让企业走得更远，变得更强。
盛大CEO陈天桥是中国最著名的财富新贵之一。他起家于网络游戏，却对网游技术一无所知，他的成功令人觉得不可思议。别人问陈天桥，你的商业哲学是什么？“我可以用一个词来概括——服务。”这就是陈天桥成功的秘诀。
在盛大起步初期，陈天桥很快就发现他不得不克服面前一些巨大的障碍：当时的网民所使用的依然是拔号连接，速度很慢。为了不影响反应时间，陈天桥意识到他不能像其他运营商那样将服务器集中在一起。因此，他在全国范围内建立起一张服务器网。
在陈天桥看来，娱乐的人性化必须有人性化的服务手段来支持，游戏玩家面对的不是冷冰冰的电脑和软件，而是由情感因素维系和融合起来的一种氛围，为此，盛大引进了美国最先进的RSR令牌系统，为玩家提供世界级的中央监控系统，同时通过e-sales把各地的网吧作为销售终端，网吧老板只要在盛大网站上登录注册，就可成为盛大在各地的经销商，可以在网上直接获取账号，而不用跑到书报亭去买卡。
在盛大位于上海的服务中心，电话服务中心平均每天要接听8000个来自游戏迷的电话，回复1万封寻求帮助的电子邮件。
游戏在线人数飙升，达到十万人级别的时候，盛大全国的服务器增加到了几十组，原有的服务系统面临崩溃。陈天桥毫不犹豫投入500万元，建了一套大规模的呼叫中心。呼叫中心规模可与电信级呼叫中心媲美，相应问题提交、答复只需24小时。
服务为陈天桥带来了巨大的财富，但是令陈天桥更为高兴的是，盛大的服务得到了社会的认可。在由中国质量学会、中国名牌商品学会等单位举办的“2002年中国市场消费商品质量信誉竞争力调查”中，游戏“传奇”被列为同行业第一品牌，“监管网络管理员”、“24小时回复”、“双密码认证”等盛大首创的服务模式已经成为中国网络游戏业的默认标准。
陈天桥说，盛大对中国游戏产业最大的贡献之一是提出并实践“服务”的概念。在盛大之前，国内所有的软件开发商、销售商、游戏运营商都是以商品销售作为核心。当看到盛大2001年提出服务理念并以服务为企业发展核心取得显著成果之后，很多运营商逐渐研究并模仿盛大的服务模式。陈天桥认为，盛大的核心竞争力不是游戏的运营，也不是产品的研发，而是盛大的服务理念。
我们知道，随着社会的发展，产品在品质、价位上已经差异无几，利润空间大大压缩，厂家之间的品质战、价格战也退居其次，服务之战已经上升为主旋律。人们的消费观念也不断变化，已逐渐由对产品的要求转向对服务的要求，对此经济学家称：“服务经济时代已经到来”。
如今，国内市场正逐渐由原来的“产品竞争”转变为以“服务竞争”为基础的营销战略，大多数企业都将服务作为获得市场占有率的秘密武器。例如，中国电信提出“用户至上，用心服务”，全球最大的计算机信息工业跨国公司IBM的口号是“IBM就是服务”，联想集团甚至提出“将服务写进每一个人的DNA中”等。
从这些知名企业的广告宣传语中我们不难发现，服务早已成为企业在市场上竞争的关键，而一家企业提供的服务如何，将最终决定着企业的成败得失。所以，为服务对象提供实惠、公平、优质的服务，不是卖“产品”，而是卖“服务”，这一新的理念是所有企业都应该认真考虑的问题。
3.拉近“心”的距离
有人说：“人际交往当中的最高境界，就是每时每刻地感动对方。”让人感动，是最能撼动人心的方式，并且也是使感情升温的最佳手段，在服务当中尤其如此。
在现实生活当中，我们常听到这样一句话：“感动无处不在”，商家们也经常将此作为自己宣传的广告语，因为随着“以顾客为中心”的服务理念的不断深化，企业更多地意识到，在服务当中添加“感情”，拉近与服务对象之间的心理距离，比传统的服务模式更能打动服务对象。
目前，不少企业意识到优质的服务是产品价值的最好表现之一。只有为产品提供更加优质的服务，才能使顾客从理性到感动，让他们买得放心，用得舒心。通常情况下，能够真正服务于顾客的企业，能与顾客拉近“心”的距离，其所生产的产品也必定会在市场中占有很大的份额，爱普生就是这样的企业。
自2001年6月开始，爱普生推出了“心加心”增值服务，在经过了长期的发展和完善后，现在爱普生的服务体系已经变得非常稳定。
在爱普生的整体服务体系当中，售后服务和客户支持是两大主要组成部分，而“心加心”增值服务便是最具代表性的一个服务。顾客可以用最低的价格获得更长久、更多的特殊服务，这项服务覆盖了爱普生全部的产品类型。
通常情况下，顾客购买产品所能享受到的售后保修期限为一年，并且需要用户亲自将其送到维修中心，但选择“心加心”增值服务的顾客则能够享受的保修时间是3年，而且爱普生还可以派遣维修人员亲自上门为其修理。
当然，顾客如果在购买产品时多付100~200元，那便能享受维修人员亲自上门取送或是维修的服务。与别的商家不一样的是，在彩色激光打印机方面，爱普生承诺在中国范围内的每一个城市都能够享受免费上门安装和一年现场保修的服务。
另外，为了满足顾客在售前和售后过程中的不同需求，爱普生还专门为其开通了售前咨询热线和售后技术支持热线，以保证顾客放心选购和使用产品。随着近年来企业的不断发展和壮大，爱普生不仅拥有了大量的顾客群，而且还建立了130多家售后维修服务部，遍及了国内的每一个省份。
关于产品的维修方面，为了避免耽误用户的正常工作，爱普生则推出了快速维修服务，也就是在一小时以内完成维修工作或者为用户提供备用机器。同时，针对产品保修卡遗失的问题，爱普生还开通了网络保修注册系统，即便用户不小心弄丢了保修卡也照样能够到售后维修服务部进行维修。
爱普生客户服务部门的职能不仅是要为购买产品的顾客提供技术方面的解答，更重要的是将“顾客满意”理念灌输到营销的每一个阶段中，也就是根据不同客户的需求，为其制定不同的售后服务和客户支持，从不同的方面去为客户提供真正优质、满意的服务。爱普生用真诚之心去服务于顾客，所以才能在竞争激烈的市场上站稳脚跟，也正是这种真心真意为顾客着想的态度让服务无处不在。
俗话说得好：“浇花浇根，交人交心”，人是讲感情的动物，投入有感情的服务，对方才会捧出真心。如果能发自内心来润泽服务对象的心，尽一切所能使对方满意，那么服务才算真正做到位。其实，服务本质上也是一个心灵互换的过程，贴心的服务，可以让他们从理性到感动，从心动到行动。
某电信支局的老用户老刘，子女常年都在外面工作，所以老刘家的电话费很少，当然也没有什么长途电话费。
2011年11月，刘大爷来交电话费，发现话费清单上有长途电话费，立即提出了异议，说自己没有打过长途电话，电信局肯定收错他的电话费了。营业员一面将话费清单打了出来，一面向刘大爷陈述发生长途电话费的情况。
但是，不管营业员多么耐心地解释，刘大爷都好像没听见一样，只是反复地说着一句话：“我没打长途，你们退我钱。”刘大爷突然变得很紧张，嘴里一直自言自语，支局营业员了解到刘大爷曾受过精神刺激，不能激动，否则怕会发病，于是就停下手头的工作，和在场的群众一起劝说刘大爷先回家，明天再来解决这个问题。
事后，根据资料，支局的工作人员与刘大爷的儿子取得了电话联系，电话里他很快承认了在“十一”休假时，从家里向上海打过3次长途电话。事情很清楚了，但刘大爷还是没有解开心中的疙瘩。工作人员一面请刘大爷的儿子与家里联系一下，以免刘大爷想不通影响身体健康；一面邀请刘大爷的老伴第二天陪刘大爷一道来局里一趟。
第二天，老夫妻俩应邀来到支局。为了不使刘大爷情绪激动，工作人员就把要说的话写在纸上，递到刘大爷的手上，刘大爷见了也写了几个字。双方开始用写字的方式进行交流、拉家常。渐渐地，刘大爷的情绪明显放松下来了。
这时，工作人员写道：“你儿子十月休假来家时，从家里往上海打了3次电话，他说电话费他会给你付的。”老大爷看后笑了，最后满意地离开了支局。
电信支局对老刘所做的事，可谓用心又贴心。类似的用户肯定不多，只是千分之一，万分之一，甚至更少。但这件事情让支局的工作人员体会到，客户更需要的是为他们用心地服务，耐心地服务，真正提供适应他们需要的服务，使他们发自内心地感到满意。
有人这样说过：“认真做服务只能把服务做对，用心做服务才能够把服务做好。”服务是一种内心的对话，是一种心灵的交流和互动的境界。因此，服务需要从心开始，然后发展到知心，最后是开心。
下面的一些方法可以帮助服务人员，有效地与服务对象拉近距离，做能让对方感动的服务：
1.主动关心服务对象，让对方感到无处不在的温暖。任何人都不会拒绝一个主动关心自己的人，对服务对象的关心会让对方从内心里觉得感动和温暖，并且顺利地进行下一步沟通。
2.适当地赞美服务对象，让他们产生愉悦感。在服务时，服务人员不要吝啬自己的赞美，但是应把握适度，赞美过度，会让对方觉得纯粹只是奉承。
3.与服务对象拉拉家常、嘘寒问暖。以关切的方式询问对方是哪里人、在做什么工作等，以闲话家常的方式嘘寒问暖，这种方式会很好地与其拉近距离。
4.加强沟通，征求服务对象的意见。通过与其沟通、征求的意见，可以准确而有效地了解到他们的真正需求，并提供他们所需要的服务，这会让服务对象在满意中对服务人员产生信任感。
用好以上这些方法，可以让对方放松戒备心，感觉像遇到了朋友一样充满温暖，这样才能与服务对象保持心理上的“零”距离，从而形成一种亲和力，让他们发自内心地满意和认可。
4.多问问“我还能为您做些什么”
美国著名营销学家认为：“服务就是最大限度满足客户的需求，用户需要什么，服务就要做到什么。”服务在本质上是以服务对象为中心的，一切为了服务对象，这就是服务的内涵所在。
切实做好服务工作，让对方发自内心地感到满意，就是多问问“您还有什么需要帮助的”、“我还能为您做些什么”。
仅在1999年时，摩托罗拉公司便已经在中国市场上建立了160家特约维修中心和4个摩托罗拉区域性顾客服务中心。在国内的每一个省市几乎都可以找到摩托罗拉特约维修中心，其优质、低廉的保修服务和政策已成为摩托罗拉产品在中国市场上销售的重要保证。
摩托罗拉在它的网站上很早就开设了“摩托罗拉俱乐部”，只要是摩托罗拉的用户都可以随时加入。一旦加入，不仅意味着在售后服务和购买配件时可以得到更周到的服务和更优惠的价格，而且还是享受优质客户关怀的开始，陆续的各种活动和抽奖常常会令你有意外的惊喜。
不仅如此，俱乐部的会员卡还可以作为购物、吃饭、消费的打折卡，让每个客户享受到最真挚的服务。小小的投入赢得了消费者普遍的赞扬声，摩托罗拉真可谓是把服务做到了客户的心上。
让顾客满意，是服务的唯一标准；提高顾客满意度，是实现利润最大化的关键。在残酷而激烈的市场竞争中，企业的手中只有握有了“顾客满意”这张王牌，才能在市场竞争中如鱼得水。
有一个著名的“环比公式”：善待顾客的结果可以用数字表达为——25∶8∶1。其内涵是：全心全意服务好一位顾客，就可以带来25个潜在的顾客，其中8人会产生购买欲望，1人会实施购买行动。
这个结论告诉我们，应从顾客的角度，用顾客的观点而不是商家自身的利益和观点，来分析、考虑顾客的需求。在顾客面前，多询问顾客的需求，多征求顾客的意见，这是服务人员服务意识的最好体现，也是一个企业服务顾客的最好表达。
在美国费城，一个阴云密布的午后，突然下起了暴雨，行人纷纷就近躲雨。一位浑身湿透的老妇人，走进了费城百货商店，她衣着简朴，显得很狼狈，所有的人都对她视而不见。
唯有一位年轻人主动上前对她说：“夫人，我能为您做点什么？”妇人微笑着说：“不必了，等雨停了，我马上就走。”雨还在不停地下，不像马上就要停的样子，老妇人显得越来越不安。
这位年轻人见状走了过来，说：“夫人，您不必着急，我给您搬来了一把椅子，您坐着休息一会儿吧。”老妇人向年轻人道了谢，并执意要了张名片。
几个月后，费城百货公司的总经理收到了一封信，信中要求将这位年轻人派往苏格兰收取装潢一整座城堡的订单。这封信带来的收益相当于百货公司两年的利润总和。
原来，这封信就是那位老妇人写的，她就是美国“钢铁大王”卡内基的母亲。这位年轻人名叫菲利，几年后，他凭着踏实和真诚，成为卡内基的左膀右臂。
一个人的服务意识有多少，就会得到多少回报。其实，生活中的奇迹往往就发生在不经意间，有时是一句问候，有时是一个举手之劳，有时甚至是一个友善的微笑或肯定的眼神。只要我们乐于为别人服务，这些极易做到的小事，其功用是无比巨大的。
5.换位思考：用对方的角度看问题
有一位哲人说：“你的角度决定你的答案，你的心情决定你眼里的风景。”横看成岭侧成峰，远近高低各不同，站在不同的角度就有不同的答案。服务也是如此，服务者如果能经常与服务对象换位思考，很多问题就能迎刃而解。
在服务中懂得换位思考，就是要学会“用服务者的脚去穿顾客的鞋子”，要经常询问自己：如果我是顾客，我需要什么样的微笑，需要怎样的帮助，需要什么样的卫生环境，需要什么样的服务态度，我下次还会不会来这里购物……
正如英国谚语所说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”在服务工作中，学会换位思考，从顾客的角度看问题，设身处地理解顾客的情绪，感同身受顾客的处境及感受，这样才算真正做到了与顾客沟通。
布伦达·库瑞是联邦快递的一名高级客户服务代表。这天，她正在值班，一个来自凤凰城某医学实验室的电话打了进来。
对方说有两个送往实验室的羊水样本还未送达，羊水来自两位情况十分危急的孕妇，如果延误，羊水变质就不能使用了，那么两位孕妇就必须再次忍受取羊水的痛苦。
布伦达·库瑞放下电话，立刻进行了货物的运送查询。
她发现这两件样品就在附近的达拉斯市。在联邦快递总部同事的帮助下，她截住了那辆运送的汽车，并搬下了车上2000磅的货物，找到了样品。按照实验室的要求，羊水必须保存在冰箱里，公司里找不到现成的冰箱，布伦达立刻赶回家中，将自己的小冰箱和备用电源搬上了汽车。
随后，她又找到达拉斯市联邦快递的空运经理：“我要把这两件样品亲自送往凤凰城。”当晚11点，她乘上了飞往凤凰城的飞机。
第二天一早，实验室的技术人员就收到了样品。
“你为什么要这样做？”实验室的人对她的行为颇为不解。
布伦达说：“如果我们是客户，也需要这样的结果，这件事需要有人来做，正好我在那儿。所以，我去做了。”
几天后，实验室打电话告诉布伦达，她的付出得到了回报——两件羊水样品品质完好，检测数据非常精确。她救了四个人的命——两位年轻的妈妈和两个可爱的小宝宝。
像布伦达这样的人，无疑是一名懂得与客户换位思考的优秀员工。她能从客户的角度来思考问题，不管多么困难，只要想到客户的需求，她一定会想尽一切办法和努力将问题解决。
人们常说：“良好的沟通是心与心的沟通”，其实换位思考又何尝不是心与心的交流、心与心的沟通呢？善解人意的服务者往往受到大家的喜爱和尊敬，原因就是他们能够做到换位思考，用服务对象的眼光来想问题、看世界，以对方的心境来体会生活，这样便拉近了与他们的距离。
迈克在一家超级市场担任收银员。有一天，他与一位中年妇女发生了争执。
“小伙子，我已将50美金交给你了。”中年妇女说。
迈克说：“尊敬的女士，我并没收到您给我的50美金呀！”
中年妇女显然很生气。
接着，迈克又理直气壮地说：“我们超市有自动监视设备，我们一起去看看现场的录像吧！”
中年妇女很委屈地跟着他去了。
录像的结果是这样的：当中年妇女把50美金放在收银台上时，前面的顾客刚好在整理钱包，就顺手把桌子上的钱也拿走了。
这时，迈克说：“按照法律规定，钱交到收银员手上，才算把钱交给了我们。现在，请您付款吧。”
中年妇女说话的声音有点颤抖：“你这样做太过分了，我不会再到这里来买东西了。”说完，她放下选购的商品，气冲冲地走了。
之后，超市总经理找到迈克谈话：“我决定要辞退你。”
迈克有些惊讶。
经理接着说：“那位女顾客，被你当作一个故意不付款的人，和你一起去看录像，这是不是让她的自尊心很受伤害？还有，她内心不快，会不会向她的家人和朋友诉说？那些人会不会对我们超市也产生反感心理？”
面对一系列提问，迈克都一一回答“是”。他又问经理：“在当时的情况下，我应该如何做呢？”
“你需要换位思考，改变说话的方式。”经理告诉迈克，“你可以这样说：‘尊敬的女士，我忘了把您交给我的钱放到哪里去了，我们一起去看一下录像好吗？’你把‘过错’揽到自己身上，就不会伤害她的自尊心。在弄清真相后，应该由我们来承担责任。我们是依赖顾客生存的商店，不是明辨是非的法庭，必须要从顾客的角度来看问题。”
听了经理的话后，迈克恍然大悟。
一位商场经营者说过这样一句话：“经营的秘诀，就是让每一位顾客都能满意地离开商场。”迈克的行为显然是缺乏服务意识、不懂得站在顾客的角度处理问题的表现。这样的后果不仅伤害了顾客，让老板受到损失，他自己也丢了工作。
其实，服务的最终目标就是让服务对象满意，而换位思考才能理解别人的想法、感受，从对方的立场看问题、以对方的心境思考问题，也才会知道对方心里要什么，从而做到让对方满意。
6.没有卑微的工作，只有伟大的服务
美国哈佛大学教授葛登纳说：“当你服务他人的时候，人生不再是毫无意义的。”我为人人，人人为我，互相帮助和互相服务，才是服务真正的含义。在服务工作中，没有任何工作是卑微的，没有任何服务是不起眼的。
因此，我们说，在服务过程中，几乎所有正当合法的工作，都是值得尊敬的。只要你诚实地劳动和创造，没有人能够贬低你的价值，关键在于你如何看待自己的工作。能给别人带来美好和益处，才是伟大的真正尺度。
袁杏云是一名公路站的收费员，工作烦琐而辛苦。但是袁杏云却创造了连续收费3000万元无差错的惊人纪录！除此之外，她还有更“绝”的纪录：一天下来，要说1000多句问候语，展露1000多次“八颗牙”的标准笑容！
为什么袁杏云能做到这么热情？
她这样说：“善待司乘人员就等于善待自己。”无论脾气多么暴躁的司机，她总是以温柔、热情的态度待之，这样，无论是多么棘手和麻烦的事件，到最后都能心平气和地解决。
一个炎热的午后，一辆货车驶入车道，一脸蛮横的司机在收到单据之后十分不满，嚷嚷着说收费站多收了他的通行费。
袁杏云耐心地等他发完牢骚，然后清楚地把问题解释了一番，仍旧请他按标准缴纳通行费。这个人却故意找碴儿，从车上掏出三叠毛票。袁杏云一看，温和地请他稍等，再安排后面的车走其他车道，然后耐心清点完570元全是毛票的通行费。
然后，袁杏云微笑着把收据递给了司机：“不好意思，耽搁了您的宝贵时间，请谅解，祝您一路顺风！”看着这张微笑的面孔，粗暴的司机愧疚地说：“该是我说不好意思才对。”
袁杏云却摇头微笑说：“您开了这么久的车也累了，您的心情是可以理解的。”
正是凭借这样优秀的服务，袁杏云巧妙地化解了矛盾，获得了高速公路上“微笑天使”的美誉。
作为一名公路站的收费员，袁杏云的工作无疑是平凡的，但是她却通过对工作的热情，对大家的贴心服务，让人们记住了她。
人们常说：“心态决定一切”，一位哲学家也曾说道：“心态是主宰每个人灵魂的主人。”这些话确实不假，尤其对于服务而言。对每个人而言，无论做什么工作，只有树立良好的服务心态，才能将工作做好。
小胡是某酒店的一名实习生，刚开始，她被分配到客房部做客房清洁工作。小胡工作上进，每天都能认真地做好房间清扫工作，赢得了不少顾客的好评。这天，酒店里住进了一名年轻女士，每次当小胡完成工作后，这名女士都要仔细检查一遍，只要角落里有一点灰尘，她就会把小胡叫来劈头盖脸地一通骂，然后叫小胡返工。
小胡想，客人也不是天天住在这里，自己能忍就忍。可是，这名女士在这里住了一个月，依然没有要走的意思。小胡每天都去收拾，直到自己满意为止，常常累得大汗淋漓，可是那女士像故意刁难她似的，经常让她返工。
最后，小胡实在忍受不了了，她不愿意再为这样一位刁蛮的女士服务了，对领班常姐说：“我再也不去打扫了，谁愿意去谁去。”
听了小胡的抱怨，常姐语重心长地说：“请记住，你是一名服务人员！不管顾客说什么或做什么，你都要做好你的工作，并且有礼貌地为其服务。”
小胡听后，仔细想了一个晚上，想通了，于是主动询问了顾客需要她重点清洁的位置。原来这位女士不喜欢角落里有灰尘。找到原因的小胡，每天打扫时重点清扫角落，而那位女士也再也没有叫小胡返工了。最后走的时候，还夸奖小胡工作用心。
著名黑人领袖马丁·路德·金曾说过这样一段话：“如果一个人是清洁工，那么他就应该像米开朗基罗绘画、贝多芬谱曲、莎士比亚写诗那样，以同样的心情来清扫街道。他的工作如此出色，以至于天空和大地的居民都会对他注目赞美：‘瞧，这儿有一位伟大的清洁工，他的活儿干得真是无与伦比！’”没有卑微的工作，只有伟大的服务，带着这种想法，我们做任何工作都会取得巨大的成就。