第8章 商业秘诀：付出是企业走向辉煌的有效手段(3)

解释你为什么对抱怨心存感激

“谢谢”就其本身而言是很空洞的，需要说明你是如何听取对方提出的建议的，同时你也能更清楚地知道问题所在。“谢谢你。我很高兴你能与我分享这些抱怨，因为它给了我们一个提高服务质量的机会，而这也是我想要达到的目的。”

尽管大声抱怨对于我们有很大的杀伤力，但你应该有这样的想法：“谢谢你告诉我这个情况，你可能不会相信有多少顾客不跟我们说任何不满意的话就走了，这很可能使我们失去他们。我们非常想做些努力，因为我们很看重顾客，我们试图与每位客户保持长期联系，这样我们能发展我们的业务，也能更好、更尽心地服务于所有的顾客。这就是为什么我们真心感激你能抽出时间指出我们的不足，谢谢，真的很谢谢你。”

为过失道歉

向顾客道歉是很重要的，但这不应是第一步。你可以说“谢谢，我很感激您告诉我这些。”来建立与顾客的良好关系。然后再道歉：“我可以道歉吗？发生这样的事，我真的很抱歉。”

很多人在顾客有机会解释细节之前，就开始道歉，服务提供者甚至不知道为什么道歉。道歉是很重要，但一开始谈话就道歉对顾客来说是无效的。有趣的是，调查显示，大约一半的服务人员不在任何交流服务中道歉。

大多数公司和许多客户服务手册都建议服务人员先道歉，如果这是你公司的要求，那么就遵循公司的规定吧。我们坚信，用“谢谢”开始对说者和听者都强调了不满是一种礼物。这种方式更符合逻辑，也能鼓励顾客给出其他反馈意见。大家都应该认识到人们说“谢谢”能给我们带来些什么，“我很抱歉”则让我们感觉可能别人什么忙都不会帮。

顺便提一下，当你道歉时，尽可能使用“我”而不是“我们”。“我们很抱歉”听起来不正式。其他人怎么知道发生了什么事，顾客对这些小细节还是很敏感的。

服务人员常常有这样的疑惑：“为什么我们要为明显是顾客错误的事情道歉。如果我道歉，是不是意味着我要对顾客自己不对的事情负责？”如果你知道一个家庭里有人去世了，一个自然和礼貌的表示是：“我很抱歉。”你不是为他人的去世负责，而是表达你的遗憾和悲痛；同样，当我们告诉顾客我们对于发生某种事情很抱歉，那么谁对谁做了什么，或谁引起了什么、发生了什么并不重要，我们只是简单地希望它不要再发生，顾客也将感激我们的关心。

承诺对当前问题及时作出努力

你可以这么简单地说：“我将尽我最大的努力尽快处理好您的不满。”顾客听到会放松下来，因为他们知道你将会为之付出行动，当然，你也必须采取点行动。

然后你要询问一些必要的信息，如“为了让我能更快地为你提供服务，你能给我些信息吗？”不要说“我需要些信息，否则我不能帮你。”你是一个要求顾客给予帮助的人，他们是赠予你礼物的人。

你在这个阶段将知道什么是真正让你的顾客烦恼的。顾客们可能会告诉你某一件事，你要相信他们确实遇到了困难，但你需要多问几个问题以便找到真正的问题所在。

询问顾客怎样才能使他们满意，或者说，如果按照他们所提的要求做了一些特殊的处理，他们是否会满意？有时，他们只是想让你知道发生了什么事，他们并不需要你做什么。

迅速地纠正错误

做到你所承诺的。一个紧急问题的解决会让顾客心存感激，快速地针对顾客的问题作出反应，表示你很在意恢复好的服务。而且尽快处理也能取得顾客的信任。

检查客户是否满意

事后调查。打电话给顾客叫他们说出不满的原因，并征求他们的意见。如果你这样做了，顾客很可能继续跟你合作。适当的时候，你可以告诉他们今后如何避免类似的情况发生，这样会使他们感觉到你的诚恳，帮你解决他们的问题。

你可能会说这很浪费很多时间，实际上你所做的通常不过是打通一个简单的电话而已，细心的咨询会让顾客长久地记住你。有时候你甚至可以不用打电话，只需要电话留言或者以电子邮件的方式将要表达的信息传递给顾客就行。

避免今后犯类似错误

通过投诉系统有组织和有计划地收集和处理投诉，可以使公司在今后避免发生同样的问题。

为了使投诉真正成为公司的礼物，最根本的因素就是投诉必须被发现。在加利福利亚康柏蒂诺惠普公司，一位令客户满意的主管人员说道：“我们保证我们一直在听，而我们不是在事情真正发生后才开始采取行动。”

3.长远利益和短期利益——你的付出真诚吗？

无论你想做什么，期待赢得什么，当你准备为此努力的时候，你必须首先让自己回答以下三个关联的问题。

问题一：你对顾客的付出真诚吗？

谁都知道经营有成本，店家每天店门一开，不管今天有没有顾客、有没有销售，房租、人员工资、水电等费用是“铁了心肠”，无情地从你口袋里溜走。于是，我们的管理部门眼中便只有“销售、销售、再销售”，这种压力传导到每一个营业员心中也只有“推销、推销、再推销”，所有的人似乎都“知道”，没有销售，大家就没法生存！

经营者获得利益天经地义、无可厚非，但这里要说的是，有多少人真正明白利益到底要靠什么来赢得？

企业一直都叫喊着要“服务”于顾客，要努力提高“服务”质量，可你们真的用“心”了吗？

你们考虑过顾客接受我们“服务”时的感受了吗？体察过顾客消费我们产品时的感觉了吗？在乎过顾客使用你们产品之后的效果了吗？

你们真的是“旨在为顾客服务”吗？

你们真诚吗？

都说现代企业的平均寿命只有区区几年，可我们为什么不去思考那些“百年老店”屹立不倒的奥秘呢？

有一个故事说，当一位外国顾客在意大利某名牌鞋店买鞋时，不巧店里的鞋子尺码不全，最合这位先生脚大小的鞋子卖完了，于是这位顾客就坚持让店员拿一双再小一号的出来给他试穿，结果是有一点紧。他觉得来一趟不容易，就笑着安慰自己说“反正鞋穿穿会松的”，于是要掏钱购买。

没想到的是，售货员却拒绝卖给他，理由是鞋子明显不合顾客脚的尺码，并且在试穿时发现顾客的表情有些不对劲。

“我不能将顾客买了后却享受不到快乐并且有可能会后悔的鞋子卖出去。”他如此解释。

这个故事里：顾客并没有受到店员的“推”销，也没有什么“折扣”等利益来诱惑，是他自己认为“还行”坚持要买，而且，还是个“外国人”，这一切意味着什么？

也许很多店家认为，我们又没有强迫，是你自己自觉自愿地想购买，理论上也说“消费者要对自己的购买行为负责”，甚至有人可能想当然地会引申为“你穿着嫌小可以送人啊”，而最让一些商家底气十足的是“我的商品质量又没有任何问题”，言外之意，无论如何“我没错”啊，你回国之后的事又和我有什么关系呢？再说了，“外国人”就意味着很远，中间隔着“国界”，你事后不满意又能怎样？

对比之下一目了然，什么才是消费者真正认可的“名店”，之所以成为“百年老店”的根本是什么。

因为他们不是天天仅在嘴上大喊、而是从心底把顾客当“上帝”；他们真心实意地为顾客着想，一心一意要让顾客满意；他们知道，赚一笔钱有限，赢得一个人的认可、好感和信赖可能使他眷顾你一辈子，并且这种良好声誉的效应还会几十倍、几百倍地被传播扩散。

那些并不紧盯顾客的钱包，而是真诚地专注于为顾客服务的企业，从根本上感动了顾客，赢得了顾客。

在很多老板把销售业绩作为考核员工的最重要指标，并且聘请培训专家，不断训练员工如何通过各种技巧去引导、说服顾客“产生购买意向”，并想方设法尽快促使其掏钱成交的时候，我们是否应该有些反思？

这样的商店谁不怕？从进入店面开始到最终离开，顾客感受到的就是推销、推销，不断地游说，即使自己试穿的衣服多么难看、不合适，店员也一个劲地夸奖“非常漂亮”，假如这一招还不见效，实在打动不了你掏钱，就再用“打折”等手段继续“死缠烂打”，直到你受不了落荒而逃。

这些眼睛只盯着顾客的钱包、只为自己尽快赚钱的商店，假定他们在商品上没有做什么手脚，货品还算是货真价实，可因为他们在“服务于自己还是顾客”的实质上对消费者不够真心诚意，顾客就会害怕被“宰”，吃一堑而长一智，下一次还会来你店里买东西吗？

再看看这家“意大利某名牌鞋店”，如果你是那位被拒绝的顾客会怎么想？“送上门的钱”你都不赚？而且从头到尾这个店员根本就没有错啊？当你深切地感受到他们是真心实意地为你着想，一心一意要让顾客满意。当你下次有同类物品需要购买时，你会不会首选这家店？会不会到处去传播你的“经历”并极力赞美他们的品德？会不会“拉”你的朋友一起来体会、感受？

商家的优秀与否，不是那些评比专家说了算，你对消费者是否真诚，顾客心里一清二楚。

你真心实意为顾客着想，顾客当然也会心甘情愿地掏钱给你。

问题二：你善于“吃亏”吗？

现实告诉我们，成功的商人往往善于吃亏，而小商贩却往往善于占便宜，这就是经营的智慧。

对于称霸世界的“保险剃刀大王”——美国吉列，我们都耳熟能详，然而，对于其声名鹊起的经营策略，大部分人便只能略知一二了。1901年，美国吉列安全刮刀公司正式成立，其主要经营的吉列产品，都是自己发明的新式刀架与刀片，在打入市场的初期阶段，吉列的经营非常惨淡，真正让它称雄市场的关键是经营者吉列先生的两招“傻棋”。

第一招是：将每把刀架的价格定为55美分，这种大亏本的低廉价格，立即吸引了广大的消费者。然而，如果买了吉列刀架，就必须使用吉列自己发明的专利刀片，否则就算再便宜也无法使用。吉列的刀片定价是5美元，而它的成本其实还不到1美分。

但是，对于顾客而言，一片吉列刀片可以使用六七次，费用只是去理发店刮脸消费用的1/10，所以，吉列的刀片也很快占领了美国市场。由于刀架使用的寿命很长，而刀片则需要不断地更新，于是，吉列就靠刀架亏本、刀片赚钱的方式盈利，即大量卖出的刀片能有效弥补其在刀架上亏损的利润。

第二招是：第一次世界大战爆发以后，美国向德国宣战，并且还派士兵进入欧洲战场，吉列便抓住了这次机遇，以成本价倒贴运费的方式，向军需品采购部门大量供应安全剃刀。于是，美国国防部便给每一位参战的士兵发了一把吉列安全剃刀与几十片刀片。

也许在别人眼中，这是一桩明摆着亏本的生意，但是远赴欧洲作战的美国士兵们，却都成了这种方便价廉的吉列安全剃刀的义务宣传员，并将保险剃刀的影响扩大到了世界范围。吉列正是利用向政府亏本销售的策略，扩大了保险剃刀的影响，仅在美国士兵赴欧洲参战的1917年，吉列就一共销售了1.3亿片刀片，是公司初创时期销售额的80多万倍。

就是这两招貌似吃亏的“棋”，让吉列走出美国、走向国际。

在商人经营企业的过程中，最害怕的就是损失利润。殊不知，如果没有付出就不会有收获，即商人想得到利润，就必须先付出一定的利润。美国吉列的案例，便很好地证明了这一点。当企业遭遇瓶颈之时，美国吉列果断采用了“让利于顾客”的策略，这不但使自己及时弥补了亏损，还迅速占领了整个市场，为企业的发展奠定了坚实的基础。

现实生活中，商人都奉承顾客为“上帝”，若想“征服”上帝，就必须遵循公平的原则。损失自己的“小利”，以赢得更多的“大利”，便是其中最重要的一条。放眼商界，无数的事实都在告诉我们：但凡有远见的商人，都不会受暂时利益的诱惑，而是志在获得更长远、更持续的利润。因此，聪明的经营者，都懂得适时为“上帝”吃点小亏的经营策略。

人都是有感情的动物，知恩图报亦是一种本性，当人们接受商人对自己的仁义后，也一定会回报给他另一种“情义”。

和田一夫是一个典型的重义商人，具有“不死之鸟”美誉的他，懂得商业圣经中“明亏暗赢”的道理。他坚持做一个不失仁义的商人，将一家乡下蔬菜店建设成为在世界各地拥有400家百货店和超市、员工总数达28000人、年销售总额突破5000亿日元的国际流通集团。目前，该家集团旗下多家公司的股票已经在日本、新加坡、马来西亚等地上市。

1958年9月，日本东部遭到了太平洋台风的袭击，这是一次令当地人损失惨重的自然灾害，这场台风对农业及交通两方面都造成了巨大的损失。一时间，蔬菜水果的供应非常紧张，许多商人都按照“市场规律”，将价格上调了5～10倍，以获取巨额的利润空间。

然而，百货商店的老板和田一夫，却毅然向公众允诺：即使在货源紧缺的情况之下，我的百货商店也会维持与正常时期一样的定价。在自然灾害最严重的时期，这家商店冒险从外地运来了蔬菜食物，如果它以5～10倍的高价出售，确实可以获得一笔可观的利润，但是他们商店却依然履行诺言，用高价买进的货物仍然以往日的市价出售。

当这件事传出以后，在整个地区都已经妇孺皆知，就连临近乡镇的家庭主妇也都闻讯赶来采购蔬菜食物，就这样，和田一夫的百货商店的做法一时间成为当地最轰动的新闻。“放着大把的钱不去赚，他真是天底下最大的傻瓜！”同行们纷纷讽刺、讥笑和田一夫的做法。