第二节 游客间互动研究进展

旅游社会学家厄里（Urry，2002）认为旅游者在旅游过程中不可避免地与他人发生各种互动，旅游中的社会关系构建于旅游者与他人之间互动，因此旅游服务具有社会性。旅游世界中社会关系的质量影响游客的旅游体验质量，因此旅游中“人”与“人”之间的社会关系理应成为一个重要的研究视角。谢彦君（1999）在构架旅游交往的情景模型，并且认为根据交往互动作用的强弱，旅游交往的层次性体现在六个等级：隔离、潜交、示意、互动、互助和竞争，他描述了属于“游伴”性质的同行的团队游客之间交往，以及属于“邂逅”性质的散客之间的交往。彭丹（2013）对游客间互动进行了更为深入的探索，她描述了旅游者之间社会关系构建的发展进程：第一种情形，之前是彼此陌生的游客，进入旅游世界之后没有交集，结束后依然互不来往。第二种情形，陌生的游客在旅途中因为各种原因发生了互动，但在旅行结束后依然是陌生人，人和人之间的交往几乎为零。第三种情形，游客之前相互认识，在旅游过程中发生各种形式互动，旅游结束后彼此的关系可能强化、恶化或保持不变。学者们在研究游客间互动时将研究对象主要锁定于3类旅游活动：团队旅游、背包旅游和邮轮旅游—这3类情形中游客间互动比较普遍（Wu，2007）。鉴于此，本研究从这三个方面现有文献进行了梳理和回顾（闫静，2015）。

一、团队游客间互动研究进展

1．团队旅游间互动形成过程

戈尔曼（Gorman，1979）从社会学视角探索性研究了在整个旅途中团队游客之间互动的产生、发展与深入。他发现游客之间因为文化和背景的多样性，最初的互动比较被动甚至有些局促。但是随着共同旅游经历的增加，游客间互动逐渐深入，相对于学历、职业以及其他身份背景，年龄相仿的团队游客更愿意扎堆。游客自发形成若干个由5人至12人组成的小组，由于游客在互动中角色的不明确，团队内部的小组没有明确的边界，有些游客可以同时属于不同的小组，有些小组持续时间不足一天，虽然这些暂时小组的形成比较随意，但是它们具有很大的社会性。团队中若干游客形成的小团体进行交往时，他们内部具有某些方面的一致性，并且在一定程度上隔离了其他成员，在没有正式规范、团队成员角色模糊且缺乏调剂的共同目标时，这种情况更加普遍。此外，戈尔曼（Gorman, 1979）发现游览时的相遇使团队游客间感到十分亲切。共同面对和处理突发事件能够增强团队意识和游客之间的感情。环境的变化强化了角色模糊，游客根据自身特质在不同的环境中发挥自己的角色功能，例如“一位很腼腆的懂法语的女士，在法国为给团队游客充当翻译而变成团队的核心人物，但是离开法国后，她又成为边缘人物”（Gorman，1979）。

克朗普顿（Crompton，1979）观察到团队游客间共享旅游经历使游客感受到彼此之间的亲密，一些团队游客原本就彼此熟知，在人际关系中处于核心地位的游客起到中介的作用，扩大了游客之间的交往面，游客可能由“律师、教师、医生、园艺人员以及家庭主妇等”组成，不同背景和兴趣爱好为彼此交往提供了空间。他认为团队游客更容易与自己文化背景不同的其他游客发生互动，因为这样可以扩大增加他们的社会交往范围。团队游客之间的互动往往从儿童游客开始，儿童的嬉戏增加了团队的乐趣。紧密的住宿空间更有利于团队游客之间互动的形成。

“志愿者旅游”是指旅游者出于各种原因，以一种被组织的方式去度假，其间涉及援助或减轻某些社会群体的物质贫困，改善某种环境或是对社会及环境问题进行研究等的旅游活动（高科，2010）。志愿者旅游在旅途中存在频繁的互动，他们会持续存在特别亲密的关系，他们之间的友谊跨越了文化和种族的界限。游客之间共享食物、休憩空间、乘车时间，共同游览旅途景点，在这个过程中他们形成了共同的社会关系网，这种互动促进了游客参加志愿者旅游的积极性，使得地理上遥远的有着共同志愿的人们相聚在一起共享信息、交流思想（Gard & Santos, 2005）。

2．团队游客间互动的影响

皮尔斯（Pearce，2012）阐述了残疾人士、同性恋、女性、单身等不同类型的旅游团体内部的互动与生活质量之间的关系，互动带来的生活质量的提高包括减轻压力、自信培养、技能提高、增强个性以及对他人的包容，他认为可以用压力心理学、情感理论、价值体验等可以对这种现象进行解释。韦尔林（Wearing，2001）的研究结论与皮尔斯（Pearce, 2012）有很大程度的相似，他对在哥斯达黎加进行志愿者项目的团队游客进行了调研之后认为志愿者游客从共同相处的这段经历中获益颇多，体现在四个方面：首先，通过相互交往，志愿者的自我意识和自我认知提高，自我个性也得到了张扬；其次，游客通过彼此交往，人际意识和相互学习能力也得到增强，而且能够更好地相互理解；再次，通过团队成员相互合作完成挑战性的任务，成员的自信心有了大幅提高；最后，团队融洽的相处使得志愿者游客享受了良好的精神体验。

拥挤或者密闭的空间为游客间互动提供了有利的场所。霍洛韦（Holloway，1981）发现长途旅游中巴士为游客提供了互动的物理空间和充足的时光，旅游间的互动是旅游体验的基本要素，导游作为一种催化剂，又促进了游客间的互动。霍洛韦（Holloway，1981）还分析了导游和大巴司机与游客的关系，导游运用服务技巧与游客进行沟通，使游客享受到了“独特的个人体验”，导游与大巴司机的默契合作也有利于促进客户关系，导游还扮演了主客关系的调节角色。同样，赖安和柯林斯（Ryan & Collins，2008）发现在游客拥挤的场所，如参加月光晚会或者参观奇特的景观，游客之间的关系有了很大改变，人们从他人脸上感受到了快乐，“大家抛弃了彼此之间的不同，涌现了兴奋的情绪”。

利维（Levy，2010）的实证研究表明进行有效的社会交往引导和管理的旅游团队里游客间积极的互动会更显著，游客对友情、凝聚力以及交往欲望的感知力更强，游客之间能够建立起更为深厚的友谊关系。他还从跨文化角度分析了游客间的互动，结果发现亚洲的团队游客更容易受到积极的游客间关系的影响，在团队游客相处融洽的情况下，亚洲游客的购物欲望和满意度都会大大提高，而游客间的关系质量对西方游客的影响相对弱一些。利维（Levy，2010）认为亚洲人的集体主义文化以及较强的社会交往动机是这种差异产生的主要原因。

我国学者蒋婷对团队游客的影响效应进行了深入研究，蒋婷（2011）通过质性研究发现，不同性质的游客群体对互动行为的评价虽然没有显著差异，但是熟人群体中满意事件所占的比重远远超过陌生群体。游客间的互相帮助和友好的交流往往是令游客满意的行为，违背利益和群体规则的行为往往会产生不满意的情绪。游客的服务体验会因事件类别不同而有很大差异，会给游客的服务体验带来完全不同的感受；较之正面互动，负面互动令游客印象更深。在此基础上，蒋婷（2013）进一步构建了游客间互动对再惠顾意愿影响的概念模型，并且利用结构方程模型评价并检验了相关假设，结果发现互动的不同维度在对体验价值不同层面的影响上存在差异，在互动对再惠顾意愿影响中，体验价值的不同层面所起的中介作用是不同的。

二、背包客之间或散客之间互动研究进展

1．背包客之间或散客之间互动的影响因素

格罗夫和菲斯克（Grove & Fisk，1997）认为除了婚姻状况的影响作用显著，大多数人口统计因素对互动的影响微弱，但是他们认为顾客间可观察到的特征如年龄、学历、穿着、语言和习俗等方面的差异容易导致顾客间不愉快的互动，如老年游客忍受不了年轻人的喧闹，来自不同国度的游客因为文化差异和服饰差异等产生的冲突等。墨菲（Murphy, 2001）对背包客的互动进行了探索性研究，他认为影响背包客积极口头互动的因素有旅游服务商的态度、组织社会交往活动的能力、服务设施的性能等。索仁森（Sorensen，2003）从文化角度进行了分析，他发现背包客之间的互动产生了新型的社会结构、规范和价值标准，背包客的旅游行为塑造了这些文化要素，反之背包客的旅游文化又影响了他们的互动行为。

2．背包客之间或散客之间互动的分类

格罗夫和菲斯克（Grove & Fisk，1997）对佛罗里达主题公园排队等候时游客间的互动进行了分类，他们访谈了486位顾客，内容主要针对研究对象在排队等候的服务场景中遇到的顾客间互动，并且将最终整理出的330件事件利用关键事件技术归纳为两大类：礼仪事件和社交事件。其中礼仪事件包括：与他人的身体接触、语言交流等，而社交事件则包括在排队时其他顾客的态度、整体的氛围等。事件分析的结论显示排队等候时经常会发生由于其他顾客的行为引起顾客不满的事件，在社交事件中，其他顾客友好的行为产生的满意互动要远远多于其他顾客不友好行为产生的不满意互动。还有学者从消费体验的视角进行了分类，彭丹（2013）描述了旅游者之间社会关系构建的发展进程：第一种情形，之前是彼此陌生的游客，进入旅游世界之后没有交集，结束后依然互不来往。第二种情形，陌生的游客在旅途中因为各种原因发生了互动，但在旅行结束后依然是陌生人，人和人之间的交往几乎为零。第三种情形，游客之前相互认识，在旅游过程中发生各种形式互动，旅游结束后彼此的关系可能强化、恶化或保持不变。

3．从动机角度对游客间互动的研究

一些学者在研究旅游动机时发现游客间的社会交往是游客旅游动机之一。墨菲和皮尔斯（Murphy & Pearce，1995）认为背包客有三大旅游动机，按照其对游客的重要程度排序分别为：寻找刺激与冒险、主客互动以及游客间互动。主客互动与游客间互动都是背包客美好旅游体验的组成部分。克朗普顿（Crompton，1979）也发现游客间交往是游客重要的旅游动机之一，犹如其他旅游动机在社会心理持续上具有不平衡性一样，游客间交往的动机往往在旅途末期表现的最强烈。他发现家庭旅游的游客将出游视为愉悦亲情的体验机会，度假成为强化与密切家庭关系的中介。家庭自驾游的旅途中，家庭成员之间在密闭空间里不可避免地发生交流，相较于平日，成员之间更能相互理解并且有更多的与其他成员交往的愿望。皮尔斯和福斯特（Pearce & Foster，2007）对游客的交往动机则探索的更为深入，他根据旅游动机用聚类方法将背包客分为四类：寻求刺激者、低社会互动参与者、高社会互动参与以及对旅游兴趣一般的游客，并且发现低社会互动参与者在旅游过程中获得的技能包括：独立性、自我学习以及信息管理的能力，高社会互动参与的游客获得技能包括：处理压力和情感等能力、自信、团队工作和承受危机的能力。

4．背包客之间或散客之间互动的文化特性

索仁森（Sorensen，2003）运用民族志的研究方法通过背包客在旅途中的互动调查了背包客旅游文化的演变。背包客在旅途中的大部分时间都是和同行的游客一起度过，他们之间很容易建立起友情，可是背包客之间社会交往的行为有着特定的背包旅游文化的规范和价值。旅游出发前的惯例和价值观不能完全解释背包客的旅游行为。背包客之间的互动产生了新型的社会结构、规范和价值标准，背包客的旅游行为塑造了这些文化要素，反之背包客的旅游文化又影响了他们的行为。背包客的行为特征体现在：自我组织、弹性计划以及对环境变化的迅速适应。背包客旅行文化的产生发生在这样的情境中：其一，背包客面临的旅游形式相同，他们是异地的最熟悉的陌生人；其二，因为共同的旅游形式，他们之间对话的核心还是围绕旅游。

特劳俄亚和瑞恩（Trauera & Ryan，2005）分析了散客间互动的行为，他认为旅游当中的境遇在一定程度上由游客之间持久涉入人际交往形成的，旅游当中的亲密关系可以用斯特恩（Stern，1998）的“相识—相交—持续—解散”关系模型来解释，即游客首先感知到旅游中志同道合的同伴的情感影响，继而将这种关系进行持续和深化，直至旅游结束后交往形式的解散。旅游中形成的亲密关系还会继续影响游客们回归后的日常生活，旅游话题是背包客互动的主题，旅行结束后，英特网为背包客的继续沟通和约会提供了便利（Murphy，2001）。相较于游客之间的亲密关系，场所在旅游体验当中处于第二位。旅游实际上是一种商业形态，但是消费者购买的不仅是“参观”，还有与他人相处的时间。旅游研究关注了目的地、旅游营销、旅游服务等，但是忽视了一个基本问题，那就是旅游体验的基础是旅客之间存在的亲密关系的程度，正式这种亲密关系使游客更愿意投向旅行。

墨菲（Murphy，2001）用社会情境理论分析了背包客之间互动文化的特性，从文化中观层分析，他认为背包客间交谈的话题主要有：有关旅游目的地的交流、文化差异对比、共享旅游体验、关于旅游信息的交流以及更深层次的个人话题探讨。他还关注了背包客互动文化所处各种商业环境，他在此基础上对旅游商家进行了政策建议以便更好促进口碑传播和背包客之间的社会互动。

5．背包客之间或散客之间互动的影响

格罗夫和菲斯克（Grove & Fisk，1997）的研究表明游客之间礼貌地问候、帮助摄影和照看小孩、帮助寻找丢失物品以及归还失物等都会使游客感到满意，发生在等候时的友好交流会使游客减少等候的不耐烦，使等候比较容易忍受。吴等（Wu et al.，2013）分析了内源性、外源性以及相关性社会互动对游客旅游决策的影响。所谓内源性影响是指游客的行为会受到其他游客行为的影响，外源性影响是指受到其他游客的特征的影响，相关性影响则指一些潜在的特质的影响。实证研究的结论显示游客彼此如果处于相同的社区、有着相似的收入和职业，那么他们的旅游决策会受到显著的内源性游客互动的影响；游客的学历越高，他的旅游决策受到外源性社会互动的影响越大；同一个社区以及收入相似的其他游客的相关性社会互动的影响是显著的，如果忽略了内源性和相关性关系的影响，那么外源性社会互动的影响则会被忽视。

三、邮轮度假者之间互动研究进展

人类学者福斯特（Foster，1986）以“太平洋发现之旅”中一名游客的身份观察了邮轮旅游中游客的互动，他发现通过一段时间的接触后，邮轮游客形成了具有特有文化的“短暂存在的社会”。先前互不认识的人们短暂相聚，生活在一个密切联系的环境中，为了共同目标以有些格式化的方式交往。这些目标包括学术角度的智力探索，接触全新的景观和声音，参加观鸟、潜水、浮潜和游泳等娱乐活动。福斯特（Foster, 1986）认为游客间的交往友好、非正式并且缺乏深度。鲍尔（Bauer, 2001）发现游客间互动在游船上最有趣的活动中排名第二。

1．邮轮度假者之间互动的影响因素

科斯等（Koth et al.，1992）认为邮轮度假者对沿途风景的关注度影响到游客间互动，他们观察到游客在参观完第一个港口后对风景的兴趣逐渐减少，因此在返程的途中，人们的精力不再集中于景色中，而是转向娱乐和社交事件中。亚纳尔和科斯泰勒（Yarnal & Kerstetter，1993）作为参与者对邮轮游客进行观察后认为，邮轮为游客提供了不同于往日的社会交往的有限空间，正是这种有限性对游客间的互动起到了重要的推助作用，使邮轮度假游客能够较快进入旅游社交角色。帕帕萨那斯（Papathanassis，2012）对邮轮游客之间的关系进行了探索性研究，他发现情境因素是影响游客间互动的关键因素，人口统计学特征和游客动机是对游客间互动和满意度进行实证研究时必须考虑的两个潜变量。在邮轮度假中，游客兼容性并不意味着相似性，相较于同化对不同性质的游客进行整合是一个更好的策略。

2．邮轮度假者之间的互动对旅游体验的影响

旅游者与其他游客之间的“共睦感”是影响漂流体验的一大因素（Arnould & Price，1993）。黄和徐（Huang & Hsu，2010）通过互联网收集了美国邮轮度假者之间互动的问卷，通过实证研究，证明游客间互动的质量显著影响了旅游体验，而被调查游客和某个特定互动对象之间互动的数量对体验的影响是不显著的，但是考虑到游客总体之间的互动，数量和质量对旅游体验的影响也许没有区别。游客体验对旅游满意度有积极影响，尤其是放松和学习两项体验的影响最为显著。而帕帕萨那斯（Papathanassis，2012）则认为在影响邮轮旅游满意度的主要因素中，游客间互动所起的作用虽然并不明显，但是对旅游体验还是有很大的促进作用。亚纳尔和科斯泰勒（Yarnal & Kerstetter，2005）也发现邮轮游客间的互动有利于度假者摆脱日常压力，使他们投入到令彼此愉悦的交流中，游客在进一步互动中深化了彼此之间的关系，游客间互动的质量是休闲体验有价值的结果之一。