导读：物业服务沟通
近年来，物业服务企业与小区业主之间的关系经常成为电视新闻、报纸杂志的关注点，甚至还有专门以此为题材拍摄的电视剧。难道物业服务人员与业主之间的矛盾真的无法调和、无法解决吗？大量的物业服务矛盾与纠纷案例的分析表明，绝大部分问题在于当事人之间缺少有效的沟通，将细小的矛盾演化为大问题甚至是热点问题，阻塞了双方之间信息与交流的渠道，酿成了误解与纠纷。有效沟通对于处理与化解物业服务过程中的纠纷有着举足轻重的作用，物业服务企业必须充分认识到，与业主之间的有效沟通在物业服务中的重要意义。
在物业服务中，沟通就是管理，沟通就是服务。沟通的过程，就是管理物业的过程，就是服务业主的过程。
一、物业服务沟通的必要性
物业管理的现状决定了沟通的必要性。
物业管理的现状
不论是从物业管理的概念、任务上理解，还是现阶段物业管理存在的问题分析，都表明物业服务行业要进一步向着健康方向发展，必须明确终极目标是服务于人—业主和使用人。物业管理的服务过程就是沟通的过程，通过与业主沟通交流，了解业主需求和态度，协调各方关系，提出解决问题、改进工作的措施，措施实施并得到业主认可和理解的过程。
在这一过程中，物业服务企业与业主交流是否顺畅，与业主关系是否融洽，能否有效地化解矛盾，会直接影响业主感觉中的服务质量，影响业主对物业服务企业的认可。
二、物业服务沟通的内容
物业服务沟通的内容一般包括以下方面。
（1）与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流。
（2）与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流。
（3）与业主大会和业主委员会关于物业管理事务的沟通交流。
（4）与业主（或物业使用人）的沟通交流，包括物业管理相关法规的宣传与沟通；物业管理服务内容、标准和有关账目的公示与解释；物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复；物业管理的投诉受理与处理反馈。
三、物业服务沟通的形式
物业服务企业可以充分利用各种沟通形式，多渠道、多层面地进行有效沟通，把小区物业事务中的矛盾与问题消除在萌芽状态，化解在出现之前，达到优质服务、使业主满意的目的，化不利为有利。沟通开启“问题之门”，沟通架起“心灵之桥”，沟通结出“理解之花”。通常来说，物业服务沟通的形式有下图所示几种。
物业服务沟通的形式
（一）文字沟通
文字沟通是通过文字表达的方式给对方传递信息。小区物业事务繁杂，为将小区的重要信息及时传达给小区的业主，物业服务企业应充分利用文字沟通这个有效的基础性沟通方式。
1.及时、清晰地把重要的小区信息通知业主
（1）涉及小区生活的重要事项应在第一时间准确地告知全体业主、住户。如小区停水、停电通知，设施维修前的通知，以及安全防范宣传、生活小常识、温馨提示等物业事务及信息，以文字通知、告示等形式传达。
（2）充分利用各种宣传平台，如宣传横幅、宣传栏、LED屏幕，开展物业基本知识、政策法律法规、社区活动、消防常识等一系列宣传活动，使业主们知悉知晓。
把重要的小区信息通知业主图例
2.定期把小区物业单位的服务与工作情况向业主们进行反馈
由于业主们对小区的物业服务工作，尤其是小区建设、公共设施维修维护等信息了解不够，应增大服务信息的透明度，让小区业主、住户了解物业服务企业都在为他们做些什么，把物业服务的隐性工作告知业主，加深业主对物业服务工作的理解，消除对物业服务企业的误解，获得业主的支持。大部分小区业主与物业服务企业的矛盾都是由信息不对称或理解偏差所引起的，因此，文字沟通的便捷性、直观性应该能有效地消除误解与矛盾，并能得到业主的认可。
（二）情感沟通
情感沟通就是以服务者良好的心态、换位思考的方式、真诚到位的服务，通过温馨的服务过程，拉近与业主的关系，达到双方之间情感的认同。物业服务企业与业主之间应建立起一种融洽的关系，通过热情、周到、细致的服务得到业主的认可，激励其参与小区的管理工作，物业服务人员要站在业主的角度进行换位思考，处处为业主着想，拉近与业主的距离，找到共同对话的主题。通过情感沟通，体现“以人为本”的理念，发挥与调动业主们参与小区建设的积极性。物业服务企业也应不断提升自身形象，增强管理人员自身素质，提高办事效率，提供优质、温馨的服务，也可以增强业主对小区的认同感与归属感，提升物业服务的用户满意程度。
祝福的横幅可以拉近与业主的情感
1.组织好小区的业主委员会会议
组织好小区的业主委员会会议是物业服务企业情感沟通的重要手法，认真酝酿会议议题，用好交流对话的平台，主动向业主们汇报小区物业服务工作情况，听取业主们对小区物业服务管理工作的建议和意见，将小区服务工作需要业主们配合和支持的重大事项及时向业主们进行沟通、反馈，消除相互之间存在的理解上的误差和误解，取得业主们的理解和支持。与小区业主开展联谊活动也是促进业主与物业服务企业情感沟通交流的重要渠道。
2.开展丰富多彩、喜闻乐见的社区文化活动
物业服务企业定期组织业主开展丰富多彩、喜闻乐见的社区文化活动，搭建好共建文明小区、构建和谐社区的舞台。安全的家园、优雅的环境、和谐的社区是物业人与业主们共同的目标，业主的期待也就是物业服务企业的奋斗目标。
社区文化活动剪影
3.做好业主回访工作
做好业主回访工作，建立健全业主意见调查和回访制度，虚心听取业主的意见与建议，是物业服务企业与业主情感沟通极其重要的形式。
4.定期进行业主意见调查
物业服务企业应定期组织进行业主意见调查，对回收的调查表进行统计分析，获取业主对小区物业服务的满意率，收集业主对物业服务工作的意见。物业服务企业应针对业主提出的合理化意见与建议，分解到有关部门，尽快解决并反馈给相关业主。对业主的误解，物业服务人员应进行必要的解释，耐心答复。对业主的询问，不能当场解决的，应给予原因说明，做到事事有回应，件件有落实。通过点点滴滴的感情累积，不断加强沟通，有共识点与良好的感情基础，沟通协调自然就更容易了。
（三）语言沟通
语言沟通就是物业服务人员以文明礼貌、规范清晰的语言，以良好的仪容仪表，在服务过程中向服务对象提供诚恳的服务。
语言沟通是物业服务中最常用的沟通方式，也是最容易被忽略与简单对待的问题。
● 在与小区业主的服务沟通中关心他们。
● 遇到业主时，礼貌待人，使用文明用语。
● 遇到业主前来求助或办理其他事务时，热情接待，说好“三声”，即招呼声、询问声、道别声。
这样一方面是对业主的礼貌与尊重，表达了物业服务人员的真诚；另一方面也在提示诚恳服务的存在并时刻准备着为其服务。
在物业服务的过程中，多提倡使用文明用语，在与业主的沟通交流时注意换位思考，尊重对方的表达方式与语言习惯，有效地传递物业服务的有关信息，阐述物业服务企业的观点，同时注意收集业主言语中透露出的服务需求，及时提供业主需要的服务，这样不仅可以拉近与业主之间的情感距离，还能提高物业服务的用户满意率。
（四）行为沟通
行为沟通就是以规范的管理、标准的操作、及时的服务，通过物业服务工作者的专业服务行为来得到业主的理解与尊重。
物业无小事，员工的个体行为代表着企业，物业服务企业员工的优质服务行为能带来对物业服务企业的良好认知。因此，应当让所有员工共同参与小区事务管理，将每项服务的细节做好，把无形的服务变成有形的工作行为并体现在业主面前。
● 当遇到有业主求助时，不推诿、不敷衍，马上处理。
● 业主需要解决困难时，尽最大努力及时解决，急业主之所急，想业主之所想，把麻烦与困难留给自己，将方便、快捷留给业主。
● 创造良好、舒适的小区环境。
● 物业管理人员到小区管理现场巡视小区，接访小区业主，及时了解、发现服务过程中存在的问题。
● 现场虚心听取业主对小区建设和管理的看法、建议，收集业主的合理化意见。
● 对合理化意见应及时采纳和改正，努力满足业主的合理要求，创造更具人性化的居住环境。
通过优质物业服务这种有形的行为沟通，来体现良好的企业形象，无疑会得到广大业主的赞赏与认同，与业主的关系也会更为融洽。
物业管理实践经验深刻揭示：有效沟通是增进信任、化解矛盾、消除误解、解决问题的最佳方法。