第一章 沟通的基础——良好的礼仪
第一节 物业服务礼仪
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，从始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。
尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基，更是物业服务沟通的基础。
一、仪容仪表
仪容仪表通常是指人的外观、外貌。其中的重点，是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注，并将影响到对方对自己的整体评价。
（一）制服
（1）上班时间除特殊规定以外必须穿着制服。
（2）制服必须整洁、平整，按制服设计要求系上纽扣，无松脱和掉扣现象。
（3）爱护制服，使之干净无污迹，无破损及补丁。
（4）在工作场所，工作期间应将洁净的工牌端正地佩戴在左胸前，不得任其歪歪扭扭。
（5）在公司或管理处的工作范围内应按规定穿鞋，特殊情况需穿非工作鞋时，应穿和制服颜色相称的皮鞋；不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班。
实例
某物业公司工装规范
（二）头发的妆饰
头发整洁、发型大方是个人礼仪对发式美的最基本要求。作为客服人员，乌黑亮丽的秀发、端庄文雅的发型，能给客人留下美的感觉，并反映出员工的精神风貌和健康状况。
（1）头发必须常洗并保持整洁，头发的颜色必须是自然色，不准染成其他颜色，不准戴假发。
（2）发式应朴素大方，不得梳理特短或其他怪异发型。
（3）女员工留长发的，超过衣领的长发应整齐地梳成发髻，或以黑色发卡或样式简单的头饰束发；留短发的，肩膀以上的头发应梳理整齐，不得遮住脸；必要时，可用灰黑色发箍及发带束发。
（4）女员工的“刘海”必须整洁，长不可盖过眉毛。
（5）男员工头发的发梢不得超过衣领，鬓角不允许盖过耳朵，不得留大鬓角，不得留胡须。
实例
某物业公司发型规范
（三）化妆
化妆不仅是自身仪表美的需要，也是满足顾客审美享受的需要。
（1）女员工上班必须化淡妆（包括腮红、眼影、眉毛、口红以及个人使用的粉底），不得浓妆艳抹。嘴唇的化妆主要是涂口红，以表现口唇的艳丽。口红以红色为主，不准用深褐色、银色等异色。
（2）脸应保持干净、清爽、不油腻。
（3）常修指甲，保持干净和整齐，不得留长指甲。
（4）在指甲上只允许使用无色的指甲油。
（5）男员工除特殊要求外不得化妆。
（6）使用香水时，不准用刺鼻或香味浓异的香水。
（四）首饰
（1）可戴一块手表，但颜色必须朴素大方，不可过于鲜艳。
（2）可戴一枚结婚戒指。
（3）可戴一对钉扣型耳环，式样和颜色不可夸张；不准佩戴吊式耳环。
（4）可以戴项链，但不得显露出来；工作用笔应放在外衣的内口袋里。
实例
某物业公司化妆、饰品规范
（五）个人卫生
清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，则必然破坏一个人的美感。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡前和起床后洗脸，勤刷牙，经常洗头和洗澡，讲究梳理，勤更衣。不要在人前“打扫个人卫生”，比如剔牙、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。
（1）每天洗脚，常剪脚指甲而且袜子要经常换洗，以免产生异味。
（2）常洗头，避免头发油腻和产生头皮。
（3）常剪手指甲，避免过长；不得留长指甲。
（4）每天洗澡，保持身体清洁卫生，无异味。
（5）每天刷牙，饭后漱口，保持口气清新，牙齿洁白无杂物，上班前不吃蒜、韭菜等气味浓烈的食品。
（6）保持整洁、干净、典雅及职业化的外表。
二、举止仪态
员工在工作过程中，应做到举止大方，不卑不亢，优雅自然。
（一）站姿
要求：自然、优美、轻松、挺拔。
要领：站立时身体要求端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸、收腹，两肩要平并放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。平时双手交叉放在体后，与客人谈话时应上前一步，双手交叉放在体前。
女员工站立时，双脚应呈“V”字形，双膝与脚后跟均应靠紧。男员工站立时，双脚可以呈“V”字形，也可以双脚打开与肩同宽，但应注意不能宽于肩膀。站立时间过长感到疲劳时，可一只脚向后稍移一步，呈休息状态，但上身仍应保持正直。
特别提示
站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O形腿等，也不得靠墙或斜倚在其他支撑物上。
前腹式
丁字式
跨立式
侧放式（立正）
（二）坐姿
在接待客户时，员工坐姿要求如下。
坐姿要端正稳重，切忌前俯后仰、半坐半躺、上下晃或抖腿，或以手托头，俯伏在桌子上。不论哪种坐姿，女性切忌两腿分开或两脚呈“八”字形，男士双腿可略微分开，但不要超过肩宽。若需侧身说话，不可只转头部，而应上体与腿同时转动，面向对方。
坐姿
（三）走姿
要求：自然大方、充满活力、神采奕奕。
要领：行走时身体重心可稍向前倾，昂首、挺胸、收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动，前后幅度约45度，步幅要始终一致，一般标准是一脚迈出落地后，脚跟离未迈出脚脚尖的距离大约是自己的脚长。行走前进路线，女员工走一字线，双脚脚跟走成一条直线，步子较小，行如和风；男员工行走时双脚脚跟走成两条直线，迈稳健大步。
行走时路线一般靠右行，不可走在路中间。行走过程遇客人，应自然注视对方，点头示意并主动让路，不可抢道而行。如有急事需超越时，应先向客人致歉再加快步伐超越，动作不可过猛；在路面较窄的地方遇到客人，应将身体正面转向客人；在来宾面前引导时，应尽量走在宾客的左前方。
特别提示
行走时不能走“内八字”或“外八字”，不应摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、吹口哨、慌张奔跑或与他人勾肩搭背。
（四）蹲姿
要拾取低处物品时不能只弯上身、翘臀部，而应采取正确的蹲姿。下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本着地，小腿大致垂直于地面，右脚脚跟提起，脚尖着地，微微屈膝，移低身体重心，直下腰拾取物品。
（五）手势
要求：优雅、含蓄、彬彬有礼。
要领：在接待、引路、向客人介绍信息时要使用正确的手势，五指并拢伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍压低食指）。掌心向上，以肘关节为轴。眼望目标指引方向，同时应注意客人是否明确所指引的目标。
指引方向
特别提示
不得用手指或用手拿着笔等物品为客人指示方向；不得用手指或用笔等物品指向客人；也不可只用食指指指点点，而应采用掌式。
（六）举止
（1）注意举止形象，上班时间不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得大声说话、喊叫，乱丢乱碰物品、发出不必要的声响，不得随地吐痰，乱扔杂物。
（2）整理个人衣物时应到洗手间或是专用的指定区域，不得当众整理个人衣物或化妆；咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；不得当众剔牙，确实需要时，应背转身用一只手遮住口腔再进行。
（3）关注客人，及时和到来的客人打招呼，承认他的到来，以表示对客人的尊重；员工在工作、打电话或与人交谈时，如有其他的客人走近，应立即打招呼或点头示意，不准毫无表示或装作没看见。
（4）不要当着客人的面经常看手表。
三、表情
（1）微笑：露齿的微笑是起码应有的表情。
（2）面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好，需要时还要有同情的表情；做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
（3）和客人交谈时应全神贯注，双眼不时注视对方，适当地点头称是，不得东张西望、心不在焉，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得忸怩作态、吐舌及故意眨眼；有条件的时候应做随手记录，让客人感觉到你在认真地和他沟通。
微笑能拉近人与人之间的距离
相关知识 微笑的练习
微笑是需要练习的。有的人会说：“我不习惯微笑。”习惯从何而来？习惯是慢慢养成的。要改变一个不好的习惯，最好的方式就是去养成一个好的习惯去替换它，要去除不微笑的习惯，就要去养成微笑的习惯，不微笑的这个习惯就会从你身上自然而然地消失。以下阐述一下练习微笑的方法，可据此练习。
1.像“空姐”一样微笑
说“E—”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇；轻轻浅笑，减弱“E—”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方；相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。
2.微笑的三结合
微笑的三结合
（1）与眼睛的结合。
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”；二是“眼神笑”。
取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你眼睛周围的肌肉也在“微笑”的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，但目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与宾客交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
（2）与语言的结合。
微笑着说“早上好”“您好”“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说或光说不笑。
（3）与身体的结合。
微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给宾客以最佳的印象。
3.时时刻刻微笑
学会了如何微笑，作为服务人员的你，应该在生活工作中不断地运用微笑，品味微笑。时刻保持微笑的要点如下。
时刻保持微笑的要点
四、言谈及常用语言
（一）言谈的基本要求
（1）声音要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势。
（2）声调要有高有低，适合交谈内容的需要，不得让人感受到冷漠和不在意。
（3）声量不要过高或过低，以参与交谈的人都能听得清楚为准。
（4）交谈时，如有三人或三人以上对话，要使用相互都能听得懂的语言。
（5）不准讲粗言，不得使用蔑视和侮辱性的言语，不得模仿他人的语言声调和谈话。
（6）不开过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人。
（二）对客户服务的语言方式
（1）遇到客户要面带微笑，站立服务。管理处人员应先开口，主动打招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。
（2）与客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。
（3）对客户的话要用心倾听，眼睛要平视客户的面部，要等客户把话说完，不要打断客户的讲话，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带微笑。对没听清楚的地方要礼貌地请客户重复一遍。
（4）说话时，特别是客户要求服务时，从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来办”或马上安排人员来办。
（三）服务文明用语
客户服务中心员工应掌握以下文明用语，并切实在工作中运用。
服务文明用语
（四）服务禁语
服务禁语
五、电话接听礼仪
接听电话的原则：表明身份、表明目的、称呼姓名、仔细聆听、做好记录、重复、道谢/告别。
微笑着接电话
（一）电话接听的程序
电话接听的程序与要求如下表所示。
电话接听的程序与要求
（二）接听电话特别注意事项
（1）首先要说明自己的身份。
（2）在交谈过程中要使用清晰、自然的声音，注意音量、音调和语言节奏。
（3）交谈过程中要全神贯注，用心聆听。
（4）询问、记住和使用客人的姓氏。
（5）重复客人的需求内容。
（6）电话结束以前要感谢客人的来电。
（7）在电话交谈中，要使用常用服务用语，不得使用过于口语化的言语。
（8）在交谈中，要善于引导客人的谈话，把握谈话内容的主动权。
（9）每处理一次电话后，要马上总结自己在这次交谈中的不足和好的地方，促使自己接听电话的技术不断提高。
六、引见时的礼仪
到来的客人要与领导见面，通常由工作人员引见、介绍。引见时要注意以下事项。
（1）在引导客人去领导办公室的路途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。
（2）在陪同客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷头走路，可以随机讲一些得体的话或介绍一下本物业的大概情况。
（3）在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可贸然闯入，叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。
（4）进入房间后，应先向领导点头致意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措辞，应用手示意，但不可用手指指着对方。
（5）介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。