第3章 洞察客户内心，把握客户脉搏
即使是经验丰富的销售员，也不能说自己对客户是百分百把握的。从心理学的角度而言，每个人都是世界上独一无二的生命个体，每个人甚至无法完全地了解自己的内心，更别说对别人的洞察能否做到深刻、了然。然而，作为一个销售员，最该做的恰恰是洞察客户内心，把握客户脉搏。如何才能做到这一点呢？即使不能完全做到，也必须拼尽全力去做。
5.如何应对偏执型客户
我从不喜欢面对偏执型客户，相信大多数人也和我一样。每当面对偏执型客户，我就会觉得头疼。作为销售员，大多数人在遇到偏执型客户时都会本能地做出反应，那就是逃避或者抵抗。这实际上是人的本能反应，是不需要经过思考就能做出的反应。
说起本能反应，就不得不说人类大脑的特殊构造。在人的大脑里，有个属于淋巴系统的结构组织是专门连接情感和体验的，能够意识到危险，发出情感预警，因而会对进入大脑的刺激进行筛查和分类、判断。这个结构组织就叫“杏仁核”。“杏仁核”是大脑中最古老的存在，因此也被称为“衰老”的大脑，或者是“爬行虫类时代”大脑。正是在“杏仁核”的作用下，大脑可以在最短的时间内凭着本能完成对信息的筛查，这种筛查完全是在无意识状态下进行的，不需要有意识的思考。
当然，“杏仁核”对危险的反应也是非常直截了当的，那就是面对、逃避或者保持现状。当“杏仁核”发出情感预警时，人的身体就会做出本能的反应，例如分泌出大量肾上腺素、心跳加速等等。然而，杏仁核做出的直接反应也未必都是正确的。众所周知，老司机开车甚至不知道哪个是刹车，哪个是油门，就凭着本能在危急情况下做出刹车的反应。而很多新手司机当遇到危险的时候再去思考应该刹车还是应该拐弯时，危险往往已经发生。由此可见，“杏仁核”在危险情况下的直接反应，能保证人身安全。但是在某些特殊情况下，“杏仁核”的直接反应也会给人带来危险。例如在大森林里遇到一头熊，无论是本能地逃跑，还是与熊搏斗，毫无疑问，都是死路一条。在这种情况下，理性思考就派上用场，即应该站在原地一动不动或者躺在地上装死，而不要以任何过激的举动刺激熊做出疯狂的反应。毫无疑问，这种情况下是不能遵循“杏仁核”指挥的，而要以冷静和理智取胜。
也许有人会说，销售当然不是本能反应。没错，销售不是本能反应，但是在销售的过程中，销售员经常需要做出反应，或者是本能反应，或者是理性反应。试想一下，销售员如果总是做出本能反应，那么当遇到人类社会中的大棕熊时，根本无法逃走。面对不同性格的客户，销售员唯有理性思考，发挥高情商，做出最佳反应，才能给予客户最完美的回馈。
毫无疑问，每个销售员都喜欢从谏如流的客户，他们更愿意采纳销售员的意见，也能够更轻松地接受销售员的建议。但是，没有任何销售员有那样的好运气总能遇到从谏如流的客户，很多销售员都会碰到偏执的客户，他们就像大棕熊一样充满力量，而且根本不受任何指挥。在这种情况下，销售员应该怎样做呢？
作为一名经验丰富的销售员，小娜成功地搞定了很多难缠的客户，但是她从未遇到过眼前这样的客户。这个客户对小娜提出的任何方案和建议，都保持默不作声，一旦开口就咄咄逼人，而沉默的时候又用犀利的眼睛看着小娜，似乎小娜不是他的销售顾问，而是他的阶级敌人一样。
和这位客户同行的两个人态度则友善很多，他们积极地与小娜交流，还不时地对小娜提出问题。出于本能，小娜开始逃避。如果她眼前只有这个难缠的客户，她也许还能鼓起勇气与对方尝试着交流，但是既然有和颜悦色的客户可以选择，小娜还有何必要非要热脸贴着冷屁股呢？尽管小娜潜意识里知道不能放弃这个冷漠的客户——他很有可能是决策人，但是在坚冰面前，她还是毫不犹豫投奔了暖暖的阳春。最终，小娜虽然成功地与客户的同行人攀谈开，但是她却失去了主动权，因为同行人在与小娜聊得热火朝天之后，对客户说：“你觉得怎么样呢？”客户只是皱了皱眉头，两位同行人就异口同声对小娜说：“这样吧，我们回去商量一下再答复你。”如此一来，小娜的辛苦全白费了，而且还有可能因为没有与客户进行沟通，彻底失去了与这个客户成交的机会。
小娜理性上知道要与那位冷漠的决策人交流，为何却选择了逃避呢？是因为在当时，“杏仁核”占据上风，而理性则位于下风。小娜不知道她之所以会选择本能的逃避行为，是因为她没有能力管控好自身的情绪，也因此导致销售的执行力下降。在与客户正面交锋之前，小娜其实很清楚自己要按照销售计划逐步推进，最终却败给了直觉和感性，导致自己在销售中处于败局。
从生物学的角度来看，人本能的逃避行为与意志力、能力都没有必然关系，是因为当人头脑中的“杏仁核”做出逃避的情感预警时，身体就会随之发生反应，为了准备好逃避或者反抗，血液也以最快的速度经过消化道，分布到人体的肌肉和四肢中。与此同时，人的心跳会加快，肾上腺素也大量释放，导致思维变得混乱。在浓重得如同迷雾一般的情感中，一切的销售技巧和意识都会迷失，因而即使是经验丰富的销售员遭遇这样的困境，也会变得笨嘴拙舌，甚至完全不知道自己应该说些什么。
由此可见，面对偏执型客户，最重要的在于保持理性，保持冷静，而不要因为“杏仁核”的作用，就导致自己情绪失控，情感失态。其实，只要情绪和情感的主体保持理智清醒，哪怕客户偏执或者耽于纠缠，销售员也能调动自己所有的力量，从而给予客户以最好的解答和积极的引导。当然，在进行销售训练时，是必须注意到这一点的，否则就会进入低效能状态，让自己窘态百出。当然，这种技能并非与生俱来，相反，本能的力量非常强大，只有进行长期不断反复的训练，销售员才能成功地控制自身的情感，才能让自己以高情商彻底征服偏执的客户。
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当客户的“杏仁核”遭遇销售员的“杏仁核”时，可想而知情况有多么糟糕。明智的销售员不会与客户以硬碰硬，而是会避直就曲。作为销售员，千万不要冲动，只有树立大局观意识，才能理性地控制情绪，从而成功掌控局面。否则，当销售员一味地因为“杏仁核”的作用而变得偏执，就会与偏执的客户以硬碰硬，导致事情的发展更出乎预料，变得不可收拾。
6.以退为进，轻松成交客户
正如前文所说的，唯有保持积极理性的情绪，销售员才能保持销售水平，牢记销售技能，也才能在面对客户的纠缠和故意刁难时，仍然以高水平解决问题。如果仅靠“杏仁核”解决问题，那么销售员难免会直接反抗或者消极逃避，这无疑不能征服客户。要想征服客户，就要发挥高情商，才能避开消极反应的触发点，从而合理适度地管控自己的情绪，解决好那些横亘在眼前、不得不解决的问题。
面对偏执型客户，他们或者默不作声，或者极具攻击性，摆出一副完全不配合的样子，对这样的客户视若无睹是很糟糕的，因为这样的无视反而会激怒这些客户，甚至让他们直截了当地做出与你的预期完全相反的反应。为了避免无用功，为了让销售达到预期，明智的销售员会采取以退为进的方式，对客户进行合理适度的引导。当然，这绝不是以毫不客气的口吻指出客户的错误或者不足，而是以退为进，以恰到好处的方式给予客户一定的提醒。例如，可以对那位极不情愿的客户说：“很感谢在座的各位能在百忙之中来参加会谈，不过，我认为我们的谈话方向有些偏颇，不如调整一下，你觉得呢？杰西？”毫无疑问，杰西就是那位不愿意面对你的客户，你带着这样谦逊的态度，以求教的姿态向杰西示好，通常情况下，杰西是不会继续冷漠下去的，至少会给你一些善意的表示。这样以退为进，在面对偏执型客户时，实际上是以尊重作为敲门砖，敲开客户的心门，让客户感受到你的好意。
作为一名优秀的销售人员，亚林已经在某保险公司工作了18年，是不折不扣的保险专家。亚林非常专业，对于销售也颇有心得。有一次，亚林在一次演讲会上认识了王总，王总不但自己有购买保险的需求，而且还想给公司里的人也购买保险，为此亚林给他制定了详细的保险方案。从亚林这里得到专业贴心的服务后，王总坚持要把自己的好朋友——事业做得更大的张总介绍给亚林，无奈张总一直忙于公务，抽不出身来与亚林会面。王总对此很热心，居然亲自做东，把亚林和张总都请到了饭局上。当着亚林的面，王总直截了当地告诉张总：“亚林的保险业务水平是非常高的，我认为她为我做的保险计划几乎完美无瑕，无懈可击。我建议你也让亚林当你的保险人，还可以给公司里的员工也上一些商业保险呢！”对于王总的推荐，张总一副不以为然的样子，而且不愿意搭茬。
听完王总的介绍，张总顾左右而言他，说起与王总即将合作的项目。就这样，王总说保险，推销亚林，张总说项目，他们两个人自说自话，就像两条并行不悖的平行线。亚林当然知道这一切都是因为自己而起，因此她对张总说：“张总，您那么忙，还来参加宴会，亲自接见我，我很感激。不过，我觉得您今天不想谈保险，我对您刚才说起的项目却很感兴趣。不如这样，您和王总作为行家谈项目，我就作为局外人，说一些浅见拙识，就算抛砖引玉，如何？”听到亚林这一番不卑不亢又满怀敬意的话，张总再也不好意思对亚林视若无睹了，因而直接回答：“我今天的确对保险不感兴趣。”亚林很坦然地说：“没关系，那我就当您和王总的听众。”接下来的时间里，张总和王总针对项目畅所欲言，亚林也很认真地听，给出局外人最中肯的意见，尤其是亚林对于项目的一些见解还很有深度，这让张总对亚林刮目相看。一段时间之后，张总主动和亚林谈起了保险。
诚然，亚林采用的正是以退为进的销售策略和技巧。当偏执的张总对她故意漠视时，她既没有因为觉得受了委屈而对张总恼羞成怒，也没有因为害怕张总而本能地逃避，而是完全接受张总对她的态度，也愿意放下自己的话题，参与张总感兴趣的话题，还像一位虚心好学的学生一样保持对张总恭敬和请教的态度。可想而知，亚林如此地谦虚和真诚，打动了张总，而在谈话过程中表现出来的见地，又让张总对亚林刮目相看。正是在不知不觉中，亚林征服了张总，也把自己的业务做成了。
试想一下，如果亚林对张总的表现做出过激的反应，或者直接指责张总不尊重她，或者对张总采取逃避的态度，匆忙结束谈话，那么这第一回合的失败，一定会让亚林在张总面前彻底败下阵来，未来要想扭转败局就很困难了。
毋庸置疑，亚林是一个能够战胜本能，也能够控制自身情绪的人。她没有在“杏仁核”的指挥下逃避或者盲目反抗，而是以理性控制自己，让自己成为情绪和情感的主宰，这样才能最大限度地保持自己在张总面前的风度，也赢得了张总的尊重和信任。当然，我们不能说亚林是完全凭着情商取胜的，毕竟她18年的从业经验也为她提供了更大的空间和更广阔的舞台。亚林之所以能够成就自我，是她的专业技能和经验与高情商的完美融合。作为一名销售员，只有全方位地发展，才能在销售中有突出的表现，也才能成就卓越的自己。
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每个客户都想被尊重，销售员就一定要避免逼迫客户。很多销售员都以铁腕手段为骄傲，因而在与客户相处的过程中，他们总是自以为是，觉得自己是专业人士，就对客户指手画脚。殊不知，客户花钱是来买服务的，而不是来受气的，哪怕销售员的专业水准的确很高，销售能力也很强，也不要轻视客户，更不要居高临下对待客户。当与客户之间产生分歧，或者与客户的争执进入白热化阶段时，明智的销售员就会采取暂时退步的方式，以退为进，给客户更多的时间思考，也给客户更大的空间去选择。
7.鞋子是否合脚，只有脚知道
灰姑娘的水晶鞋，被她继母养育的两个女儿抢去穿之后，那两个姑娘的脚可没少受罪，但是她们就算把脚砍掉一块，也没能真正穿到鞋子里。看起来那么小巧的鞋子，灰姑娘轻轻松松就穿进去了，所以才能被白马王子找到，也才能得到白马王子真心的爱护。那么，当销售员面对要买“鞋子”的客户，应该怎么做才能让客户知道“鞋子”的确很“合脚”呢？很多销售员对自己要卖的“鞋子”并不了解，因而连自己对“鞋子”的感受都说不出来，又如何能说服客户怦然心动购买“鞋子”，或者说服客户穿上喜欢的“鞋子”去尝试呢？每个人都有“杏仁核”，客户当然也不例外，因而每个客户都会本能地做出反应。每当这时候，销售员就会觉得非常苦恼，甚至无以应对。归根结底，销售员所接受的技能培训之中，并不包含对客户的大脑做出准确预期和充分预判。
很多销售员与客户维持看似友好的关系，实际上只是在销售法则的指导下，与客户保持最基本的关系，保持表面上的亲近。当销售员真正做到发自内心地为客户着想时，才能赢得客户的认可，也才能得到客户的信赖。毫无疑问，客户在成交之前内心是非常焦虑的，且有很多疑惑。在这种情况下，直截了当地询问客户是否还有更多的疑问当然不是好办法，这非但不能彻底消除客户的疑惑，还很有可能让客户变得更加焦虑不安，甚至紧张恐慌。如果能发挥高情商，换一种方式，避免刺激客户的“杏仁核”，效果往往会更好。否则就会让原本进展良好的深度交流变得流于形式，根本无法继续针对关键问题展开讨论。
高情商的销售员会向客户呈现出更安全的销售方式，对于客户而言，唯有在感到安全的情况下，才不会紧张不安。也唯有在轻松自如的环境里，他们才愿意分享更丰富的信息，从而擦亮眼睛看清楚销售的真相。也许有的销售员会觉得客户如此清醒并非一件好事，那么试想一下，如果客户不能保持清醒，稀里糊涂地达成交易，那么等待着销售员的必然是退单，或者导致售后服务举步维艰。人生要先苦后甜，选择把问题解决在前面的销售员，也是先苦后甜。
作为厂里的推销员，马波几乎每隔一段时间就会出差跑业务。对于这些外勤销售员，厂里给的待遇很高，尤其是在出差期间更会给予一定的住宿、餐饮补助，如果需要对客户进行攻关，厂里还会批一定的经费。
这次，马波特意拜访的是一位大客户，为此还带了一些当地的土特产送给大客户——一家合作单位的负责人。看到马波大包小包地来了，客户很高兴，所谓千里送鹅毛，礼轻情意重，因此客户对马波也表现出很高的热情。在一番寒暄之后，谈判进入正题。在客户琐碎的提问中，马波渐渐地失去了耐心，心里有些焦躁起来。当谈判进展过半时，马波问客户：“针对现在使用的产品，你们是否觉得有弊端呢？”这个问题让原本放松的客户突然变得紧张起来，客户认真地想了想：我不能回答是，否则就会让对方觉得我们的购买行为是必需的，且是不能延误的，但是我也不能回答否，否则我为何要与他进行这样一番交谈呢？就这样，客户表现出很为难的样子，一时不知道如何回答才好。原本非常和谐融洽的交谈氛围瞬间冷淡下来，客户甚至觉得继续进行谈判已经没有太大的意义，因而表现得很沮丧。
实际上，马波与客户之间有一个好的开始，看到马波路途那么遥远却带来了土特产，客户心里对马波已经变得亲近了。然而，马波这个封闭式的提问让客户觉得很尴尬，也不知道如何回答，这才导致原本暖意融融的谈话氛围突然间降至冰点，客户甚至觉得有些尴尬，内心深处也情不自禁开始排斥和抗拒马波。不得不说，作为一名资深推销员，马波的这个提问很失败。如果马波能够改变一种方式，问客户：“您觉得现在正在使用的产品如何，有哪些地方需要改进吗？”仅从表面听起来，这样的提问似乎更是划定了范围，实际上却能给予客户很大的升发空间，也能让客户更容易表述。
从这个角度而言，销售员向客户提问一定要讲究方式方法，而不要因为一点小小的问题，就把客户逼入死角，否则一旦引起客户的“杏仁核”发生应激反应，做出极端的应激行为，前面的很多努力和铺垫都会前功尽弃。作为销售员，一定不要激发客户的过激反应，而要更加倾向于引导客户，以理智和情商作为征服客户的利器。
很多经验丰富的销售员，常常因为销售技巧已经落伍或者过时，导致销售的道路越走越窄。时代在不停地向前发展，每个人都要与时俱进，根据销售的实战情况，发挥自己的能力，也要不断学习和掌握新的销售技能。当然，任何学习都不是一蹴而就的，最重要的是要坚持重复与联系，才能打破固化思维，让人生坚持发展，不断向前，获得突破。作为销售员一定要记住，成功是没有捷径的，坚持练习才能不断地超越和突破自我，才能在销售领域做出属于自己的一番成就。毋庸置疑，哪怕对于同一件事情或者同一种情况，如果做出不同的反应，那么结果一定也是迥然不同的。所以销售员还要努力提升情商，以此作为提升和完善自我的基础，让自己拥有更多的资本，从而在销售领域如鱼得水，游刃有余。既然鞋子是否合脚只有脚知道，那么销售员就要穿上鞋子认真地走一程，于自己这是一种全新的体验，于客户则是最具有说服力的事实。
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作为销售员，要帮助客户知道鞋子是否合脚。然而，销售员又不是客户，所以不可能地真正了解客户的所思所想。作为销售员，要想把销售工作做得恰到好处，就要更深入地了解客户，也要设身处地为客户着想，才能尽量做到换位思考，也才能把话说到客户的心里，得到客户的认可和欣赏。可想而知，只有做好各个方面的准备与铺垫，销售工作才能顺利地进行下去，才能取得事半功倍的效果。
8.发挥影响力，影响客户于无形
人与人之间都是有影响力的，一个销售员如果能够发挥自身的影响力，在不知不觉中影响客户，那么销售工作一定会水到渠成。在现实生活中，影响力很常见，不了解影响力的人根本无从觉察到影响力的存在，熟悉和了解影响力的人却能最大限度地发挥影响力的作用。很多销售员也许会说，客户与销售员位于两极，甚至处于对立的状态中，这就限定了影响力。没错，当面对一个对我们心怀抵触的人，我们的影响力就会大打折扣。那么，我们要怎样才能摆脱他人的抵触与抗拒，让自己不再徒劳无功地被抗拒呢？影响力并非与生俱来的，也并非不可改变，只要我们坚持去做，认真去做，还是能够发挥影响力的，进而在无形中影响客户，甚至改变客户。
从大的方面来说，影响力也属于情商的范畴，而且与情商密切相关。很多高情商的领导者都拥有很强的影响力。尤其是历史上那些伟大的领袖，更是振臂一呼，应者云集，不得不说，他们都具有强大的磁场，也能够激发出自身的力量，创造人生的奇迹。在小圈子里，他们就像是人际交往的中心和旋涡，具有超强的吸引力，吸引着无数优秀的人才围绕在他们的身边，也为他们贡献出自己力所能及的力量。当一个人凝聚了更多人的力量时，这种力量必然是强大的，也是让人望而生畏的。
当然，要想拥有影响力，首先必须做出改变，让自己获得成长与提升。随着社会的发展，如今几乎每个人都面临着超强的压力，也面临着巨大的挑战，唯有不断地坚持向前，才能突破自我，才能有所创新。而对于那些墨守成规、不愿意改变的人来说，除非他们面对的对手也是惰性的，他们才能享受一时的安稳。正如人们常说的，生活如同逆水行舟，不进则退，改变也是如此。当置身于改变的大环境之中，一成不变也就成了弊病，也必然导致有些人在历史的洪流中被淹没。
大学毕业后，一直想从事行政工作的小琴面试了好几家公司，却始终没有找到心仪的工作。为此，她只好勉为其难地选择了从事销售行业，原本她是抱着骑驴找马的态度做的，最终却发现销售工作不但具有极大的挑战性，而且也能让人在短时间内进行学习。从小就勤奋好学的小琴发现了销售行业的魅力，便舍不得离开了，最终她下定决心一定要做好销售工作，站稳脚跟，改变命运。
从最初的消极抵抗，当一天和尚撞一天钟，到心态改变以后，小琴对待工作的态度和策略也完全不同了。以前，小琴上班的时候总是“打酱油”，宁愿坐在工位上玩，也不愿意给客户打电话。如今，小琴每天都争分夺秒地工作，不浪费一分一秒地给客户打电话，如此坚持了一段时间之后，小琴发现自己在工作上有了突飞猛进的发展，也越来越能够驾轻就熟了。在坚持到第四个月时，一直依靠微薄的底薪勉强支撑的小琴，居然成功地签约人生中的第一单。小琴高兴极了，从此之后她厚积薄发，一发而不可收，接连开单，不但在经济上有了很大的收获，最重要的是找到了自信，也意识到自己的人生拥有无限的可能性。面对小琴的改变，就连妈妈都说小琴就像变了个人一样。
可想而知，经过这样的改变，小琴一定会有所收获，也有所成就。实际上，小琴并非因为勤奋才拥有好运气，而是因为她调整好心态，做出改变自己的决定后，整个人都变得意气风发起来。这种积极向上的乐观态度，不知不觉就会影响客户，让客户感受到了小琴对于生命的尊重和热爱。人人都喜欢与拥有正能量的人相处，小琴身边的人也是如此，包括小琴的客户。所以小琴从改变中得到的不仅是勤奋自信，还有勇敢无前的人生态度。
在销售领域，很多人都属于骑在栅栏上的人，他们的一条腿在栅栏里，一条腿在栅栏外，而屁股则横亘在栅栏上。毫无疑问，这样的姿势让人感到极其不舒服，一切都是他们的犹豫不决和无所作为造成的。
很多在农村生活过的人都知道，不管天时如何，每个依靠土地生活的人都要保持勤劳的姿态。例如，他们每天都要日出而作，日落而息，把汗水滴在土地上，摔成八瓣。在农村，那些游手好闲的人往往没有好生活，因为他们太懒惰，从来没有行动。常言道，早起的鸟儿有虫吃。对于勤劳的人而言，地里每天都有很多活儿要干，而对于懒惰的人而言，地里总是没有活儿可干。正是这种截然相反的态度，让农村很多人的命运走向两个极端，变得截然不同。
作为销售员，一定要耕耘好自己的一亩三分地，抛洒汗水，才能滋养土地。而现实社会中，很多年轻人都眼高手低，好高骛远。殊不知，对于年轻人而言，与其把更多的时间和精力浪费在抱怨或者无所事事上，不如最大限度地激发出自身的潜能，让自己真正开始行动，去把事情做得更好。也许未必能实现最好，但是只要真正努力了，认真去做了，就比停留在原地更好。所以，朋友们，一定要先做出改变自己的决定，一定要在提升和完善自我的道路上走得更远一些，才能真的发生改变，才能让人生不断推进，看到希望。
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销售员拥有影响力，就会如虎添翼。影响力是一种非常神奇的力量，而且在生活中频繁发生，对人们起到潜移默化的影响。影响力最经典的表现，就是从众心理。很多人一旦看到身边有人做了什么事情，他们也会马上跟风，这就是受到他人影响的典型表现。在销售过程中，如果销售员也能对客户发挥影响力，就能影响和改变客户于无形，可想而知在影响力的作用下，销售工作也能顺利推进，圆满完成。
9.销售，是一门艺术
整个地球上最能卖房子的汤姆·霍普金斯，在有一段时间里几乎每天都能卖出去一幢房子。这个数据听起来让所有人都感到难以置信，而汤姆·霍普金斯相信自己之所以能做到这一点，是因为他把销售当成了一门艺术，也把销售当成了人生中必须做好的事情。在美国，人们给予汤姆·霍普金斯极高的评价，甚至称呼他为“国际销售界的传奇冠军”。正是因为在销售领域的成功和传奇经历，他才用了10年的时间就让自己从身无分文的穷小子，变成了能够自由支配金钱和财富的人人羡慕的销售冠军。仅从表面看起来，汤姆·霍普金斯似乎在销售方面有独特的天赋，而实际上，他不是销售奇才，他的成功来源于他的小小天赋和不懈的努力。有谁能想象他曾经每年只休息三天呢？而实际上他的确做到了一如既往地努力，哪怕被客户拒绝，他也只是认为自己得到了更接近客户的契机。在他的眼里，失败不是失败，而真的是成功的难得机会。正是因为积极乐观的好心态，正是因为能够以勇往直前的姿态驾驭销售，汤姆·霍普金斯才能掌握销售的艺术，成为全世界人人推崇的销售培训大师。
作为普通的推销员，我们需要做的不是抱怨，也不是妄自菲薄，而是要中肯地评价自己，要扬长避短，发现自己的优势和长处，弥补自己的弱势和短处，这样才能让自己有更好的提升，也能对客户做到宽容理解、尊重友爱。尤其是在面对客户时，很多推销员因为妄自菲薄，总是把客户看得高不可攀，最终反而让自己落入败局。还有的推销员则眼高手低，自视甚高，对客户不以为然，使得自己与客户的关系非常疏远，无法亲近起来。实际上，推销员不管是把客户当朋友，还是把客户当上帝，只要能够实现预期的目的，就是无可厚非和无可指责的。任何情况下，唯有摆正自己的位置，以轻松的心态面对客户，才能发挥自身的聪明才智与幽默风趣，与客户之间建立良好的关系。
曾经，年仅17岁的汤姆·霍普金斯买不起车，只能骑着摩托车带着开着汽车的客户四处看房。有时候客户开车走了，他也只能骑着摩托车在后面追。在整整六个月的时间里，他都没有成功销售出去房子，因而只能继续穷困潦倒，被一文钱难倒。然而，他没有泄气，也没有放弃，而是继续不遗余力地努力，哪怕付出再多的辛苦也绝不退缩。终于，他的业绩渐渐有了起色，为此他一咬牙买下了一辆几乎是废铁的汽车，每天就开着这辆破旧的汽车做业务。
有一天，一位客户刚刚做到汤姆·霍普金斯的汽车副驾上，就发出一声尖叫。原来，客户的屁股坐到座位上凸起的钢丝上，被扎痛了。面对疼得龇牙咧嘴的客户，汤姆·霍普金斯居然淡定地说：“你必须从我手里买房啊，买完房子才能下车。”听到这话，原本火冒三丈的客户不但消气了，还忍俊不禁地笑起来。在笑声中，这位客户已然与汤姆·霍普金斯成了朋友，可想而知，他成了汤姆·霍普金斯最忠诚的客户。
当客户被自己的破车扎了屁股，汤姆·霍普金斯非但没有着急忙慌向客户道歉，反而以这样一句幽默的话化解了客户和自己的尴尬，这就是销售的艺术。不得不说，汤姆·霍普金斯的情商是非常之高的，大多数销售员一旦看到无意间伤害了客户，当即就会吓得脑袋短路，哪里还能想出这样幽默的话来消除客户的尴尬，也让自己变得更从容呢。对于销售员而言，最重要的不是对客户毕恭毕敬，也不是把客户供在天上去瞻仰，而是在特定的情形下给予客户恰到好处的对待，哪怕与客户开开玩笑或者调侃一下客户，只要是合时宜的，就完全没关系。
作为一名销售人员，仅仅专业和敬业是远远不够的，还要提升情商，拥有高情商，才能在繁忙的工作之余更加关注自己和客户的心灵，才能让销售工作效率更高。很多销售员对销售工作都存在误解，总觉得唯有提升销售能力和水平，掌握销售技巧，才能打赢与客户之间的心理博弈战斗，殊不知，顶级的销售员与客户之间一定不是彼此对立、你死我活的关系，而是能够相互理解，尤其是能够设身处地为客户着想。很多销售员对待客户都有着一颗功利之心，总想马上催促客户成交，让自己看到效益，殊不知，客户并不傻，而且还很敏感。当销售员真心实意为客户着想，想要满足客户的需求时，客户是能够感觉到的。同样的道理，如果销售员只是把客户当成自己创造收益的载体，客户也会心知肚明。
真正的销售，是把客户的需求当成自己的需求，把客户对产品的期望当成自己对产品的期望。即使不能把每一位客户当朋友，也要尽量以淡然之心对待客户，这样在与客户相处时才会更轻松从容。实际上，很多关系最终都可以归结于人际关系，唯有把人际关系处理得恰到好处，销售才会水到渠成。因此在提升销售水平时，销售员一定不要把眼光局限在销售技能和水平方面，也可以更多地学习情商的知识，从而让情商在销售中发挥更好的作用，帮助人们达成心愿，实现预期。
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销售是一门艺术。很多销售员对客户过于恭敬，也有些销售员又对客户过于轻视。实际上，不管是过于轻视还是过于恭敬，都不是与客户相处的最好方法。作为销售员，一定要端正心态，以恰到好处的态度对待客户，这样才能营造轻松友好的氛围，与客户更好地相处。