第一章　国内外医院服务工作

英国的公立医疗服务又称国家健康服务（national health service，NHS），NHS体系分为初级卫生保健、二级医疗服务以及三级医疗服务。NHS规定病人需通过初级卫生保健方能转诊至二级医疗服务，然后才能享受三级医疗服务。初级卫生保健主要指全科医师的服务。全科医师不隶属于政府部门，政府卫生部门从全科医师那里为大众买初级卫生保健服务，并通过合同的形式对全科医师提供的服务进行管理。二级医疗服务的提供者是医院，医院根据区域管理设立，由政府的医院管理部门管理。医院规模由政府管理部门按照该地区人口数量决定。医院的医师根据全科医师的转诊单了解病人的病史，病人出院时医院医师会把出院后注意事项交代给病人的全科医师。三级医疗服务是指临床某专业内用来解决特殊、疑难、复杂问题的专家服务。英国的三级医院指专科医院，主要解决专科的疑难医疗问题，而不是按规模划分，也不负责一般诊疗。总体来讲，英国的三级医疗服务网络呈金字塔形，底部是初级卫生保健——全科医疗，塔尖是三级医疗专家服务，病人从塔底部向塔尖，然后再从塔尖向底部方向流动。这个网络赋予全科医师守门人的角色，使大部分健康问题在这个层面得以识别、分流，并通过健康教育等预防手段得以控制，充分合理利用医疗资源。

JCI（Joint Commission International，国际联合委员会）认证标准中的“国际病人安全目标管理”、“医疗护理的可及性和连续性”、“病人和家属权利”、“病人评估”、“病人的医疗护理”、“麻醉和外科医疗护理”、“药品管理和使用”、“病人和家属教育”、“质量改进与病人安全”、“感染预防和控制”、“主管和领导”、“设施管理和安全”、“员工资格和教育”、“沟通和信息管理”等内容，在英国医院工作的每时每刻都得到了现实的诠释。医院的总目标分解到科室，成为科室的具体目标；而科室的目标又分解到个人，成为每个员工具体的目标和行动。医院“始终对每一个病人提供安全、有效和个性化护理”的服务理念，已内化为每一位员工的实际行动。

英国NHS医院重视病人安全和病人体验，注重同质化护理，医院工作制度非常健全、细致。医院院内网站上的制度涉及医院工作的每一项内容和每一个环节，并且制度在实际工作中得到了很好实施。check out（有创操作前核查制度）、checklist（核查表）、临床路径已成为常态工作。英国NHS医院有非常完善的护理指南和护理计划，不但能在院内网站上查询，而且还印在相应的病历单上，护士一目了然，不用死记硬背。医院统一执行术前下肢静脉血栓风险评估和预防措施，大大降低了下肢静脉血栓的发生。医院引入了一个结构化的交接沟通模式——RSVP，规范了不同医疗专业人员间口头交接病人临床信息的工作，避免误解病人病情的严重性。英国NHS医院今年对所有病人启用早期预警评分表（EWS），取代了传统的生命体征表，以便及时识别潜在急危重病人，从而尽早高效地进行合理治疗干预。

英国NHS医院高度重视消防安全，消防设施齐全，安全疏散标识清楚。医院E-learning网上学习系统有非常好的消防培训，将学习与考核、演练紧密结合在一起。

院内感染的预防和控制是英国NHS医院工作的要点，医院强调规范洗手、使用手套和一次性围裙。英国NHS医院创造一切条件，提高工作人员和探视者洗手的自觉性。根据英国卫生部的要求，临床工作人员在给病人诊疗时，肘部以下必须露出，因此英国NHS医院一年四季的工作服都是短袖。医院将MRSA（耐甲氧西林金黄色葡萄球菌）作为术前常规检测项目，以便于早期发现、治疗和处置。

医疗废弃物分类放置，贴上醒目标签，以便追踪。医疗废弃物的存放、清运、移交、处置和人员防护做到有章可循，有章必循，并且有据可查。

医院对药物的使用和管理，有一系列的制度规范，特别重视高危药物的风险防范。将抗凝药、胰岛素、抗生素、PCA（病人自控止痛）和普通药物分别记录在不同的医嘱单上，护士在发药时穿上专门写有“发药中，请勿打断”字样的红背心。

英国NHS医院非常尊重病人，重视病人安全和病人体验。医院工作人员每次和病人交谈时，先称呼病人的名字，介绍自己，并评估病人4P，即“Pain，Position，Personal need，Possessions”（疼痛、体位、个人需要和物品可及性），给予相应的帮助。在离开病人时，会再问病人 “还有什么我可以为您做的吗？”温馨而自然。

病房在非探视时间，几乎看不到家属，病人护士和健康助理员负责病人的日常起居，保证病人清洁、舒适和安全。医院严格执行卫生部规定，除非特殊情况，医院病室男女病人不能同室，男女卫生间必须分开。

医院非常注重保护病人隐私，每位医务人员诊疗前，必然先做的一件事是将病人U型窗帘拉得严严实实；医生总是先征求病人的意见，在得到病人同意后，实习人员才能在旁观摩。

医院的很多设施，也为人性化护理提供了硬件保障。每个病区配有淋浴房和浴缸，浴室内有病人可及的紧急呼叫拉线；对不能活动的病人，使用专用起重机来移动病人；急诊科转运担架是可拆可分离的；手术室利用平板将病人“滑”到手术床上；在骨科病房卫生间，有能调节高度的辅助坐便器和座椅，在病人髋关节置换手术住院前，医院就会根据病人坐高将这些设备调节好，送到病人家中，等手术后病人不再使用了，医院再取回来。在病人髋关节置换手术出院前，功能治疗师会教会病人使用帮助脱鞋、脱袜的工具和夹取地上物品的长夹等。

病床是根据病人安全和舒适的需要进行配置的，可以用控制面板来调节不同体位和高低，也可以根据需要铺上防水气垫。病人的座椅是高背有扶手的沙发椅，有些椅子还有可拉出的搁脚，当病人要坐到椅子上时，护士根据需要会先铺上软垫或床单。病床床头柜上有带锁的箱子，床头柜一侧开口朝着病人床侧，每张病床旁有活动的长形餐桌，方便病人取用物品。总之，时时处处以病人为中心，设身处地地为病人着想。

病人从门诊、到手术、住院、出院直到术后随访的就医全过程，各个环节衔接设计科学，注重病人的就医体验。

格洛斯特郡医院泌尿外科门诊的MAD（多学科评估和诊断）模式，是英国西南地区的首创。在病人来院门诊前，GP（家庭医生）已将病人的病例资料转给主诊医生。当病人按预约日期和时间到达泌尿外科门诊后，先检查再看病，必要时再进一步检查，所有检查包括膀胱镜、尿动力学检查、B超等都集中在这个门诊区域，有护士和健康助理员引导。病人在半天时间内看病和检查全部完成。等所有检查结果出来后，主诊医生附上医疗意见，一式三份，一份寄给GP，一份寄给病人，一份留在病历中。

择期手术病人按照预约时间，在术前1～2周到住院前评估门诊，接受术前常规检查。专科护士或医生按照checklist（核查单）逐项对病人进行评估，进行术前谈话、签字，告知术前注意事项、手术当天病人到院时间、预计住院天数，发给病人一叠相关的健康宣教手册等。如果病人需要造口，造口护士还会与病人谈话和宣教。

在手术当天预约时间点，病人在一名家属的陪同下到达手术前门诊。护士再次按照checklist逐项进行术前核查，测生命体征，帮病人穿上防止下肢静脉血栓的弹力袜，还要进行一项出院评估：手术当天上午谁来接病人，病人出院的交通工具，是到家里还是到社区医院等。完成所有准备后，病人在等待区等待手术。当手术室打来电话后，病人换上病员服在工作人员的陪同下到手术室。

病人到达手术室后，从待术室、到麻醉准备间、到手术间、再到复苏室，其中手术室占用的时间就是手术时间，大大提高了手术室的利用率。病人在手术室的全过程，始终有手术室工作人员在病人身边。

病人术后住院日很短，病人在入院前门诊时，医院就告知病人早上10点前出院。如果到了10点，家属还无法来接，医院会先将病人送到等待出院区，在那里有饮料免费提供，有舒适的环境，有专业人员看护。

出院前评估有一张详细的checklist，医院将保证病人安全放在首位，卫生部对再住院病人有考核指标。出院后一般由专科护士进行电话随访，如病人有问题，直接联系主管医生或请专科护士帮助联系他原先的主诊医生。

这让病人从踏进医院前直到出院后，始终有主诊医生和医院团队支持他、帮助他，告知他充分的信息，大大提高了病人的满意度，其中专科护士发挥了很大的作用。

英国医院护理人员分为9级，从低到高是1级到9级。5级是个分水岭。

1级到4级是健康助理员（healthcare assistant，HCA），英国医院已经形成了一套规范化的健康助理员在职培训体系，健康助理员在病人护理上发挥了重要的作用。如果他们到大学接受三年的护理专业教育，取得护理学历，就可以成为注册护士，这为他们的职业发展提供了机会。

5级到9级是有护理学历的注册护士。5级护士（staff nurse）是从新护士到几十年护龄的护士；6级是低年制护士长、专科护士或护理小组（如院感控制小组、出院评估小组）的护士；7级是资深护士长、专科护理小组组长；8级基本是部门的护理主任，也有个别是专科护士负责人；9级是护理部主任或教育部主任，1家医院也就1～2个。

NHS对各级别护理人员的岗位权重作了明确的规定：不同等级、不同年制的护士薪酬不同；同一等级的同一年制护士，不论什么岗位，薪酬相同。

英国医院护士有多元化的专业发展方向，护士可以有自己清晰的职业发展规划。其中专科护士的角色，相当于是医生和护士之间的桥梁，根据资质和岗位，可以看门诊，和病人术前谈话，当手术第一助手，有限的处方权等，大大提升了护士的专业价值和发展空间。

在德国人人都有自己的家庭医师，一般是由私人诊所的专科医师承担。当感到不舒服时，先看家庭医师，家庭医师专业以外的疾病，他会帮助联系其他专业的私人诊所就医。

当病人需要手术时，家庭医师就会与相关医院的手术室联系，确定手术日期，术后的处理仍由家庭医师完成。只有病人病情严重需要到医院治疗时，才会到医院看病。

私人诊所承担了大量的预防、保健工作以及一般疾病的诊治，使大医院将重点工作放到疑难、危重病人的救治上。因此，在德国就医非常方便，看医师提前预约，无论在医院或在诊所都不会见到就医排队的现象。

德国卫生服务中的门诊服务主要由家庭医生、牙医、精神病医生和药剂师等提供。参加社会医疗保险的病人可以自由选择门诊医生。住院服务的提供者可以是公立医院，也可以是私立非营利性或私立营利性医院。2012年，上述三类不同性质医院的床位所占比例分别是54%、38%和8%。目前在德国共有2260家医院，57.2万张病床，平均每千人有病床6.97张。另外，德国大型医院的手术量相当高。有数据显示，位于波恩的玛利亚医院血管外科只有32张床位，可每年手术量竟高达600余例，这和国内医院病房的人满为患，年手术量却很低的现象相去甚远。实际上，这都得益于德国有效的医疗分级体系设置。

德国的医院体系实行全国区域规划与区内分级管理。在全国范围内，一般以大中城市为中心划分为数百个“区域性医院服务体系”，而在每一区域内，按标准配置四级医疗机构，分别为社区服务级（门诊）、跨社区服务级（专业医院）、 中心服务级（综合医院）和最高服务级（大型医院）。区域内不同医院的床位实行统一协调，实现人群医疗服务的最佳效果。一般而言，每一区域性医院体系一般由一所最高服务级医院、2～3所中心服务级医院、数十所跨社区服务级医院和数百家社区服务级诊所组成。比如在有着350万人口的首都柏林，大型医院只有3家，超过520张床位的中型医院大约有80多家，而少于14张床位的“微型”医院和诊所则遍布各街道社区。

在德国，最高级的大型医院和中心服务级综合医院，并不承担门诊治疗任务，大量的门诊病人由私人开业的社区或家庭医生承担。病人只能先去看社区医院或家庭医生，如有必要，再由社区全科医生开转诊单到专科医院或大医院就诊。这样就给综合医院设立了一层过滤网，将一些得了简单疾病的病人在社区门诊就地诊治，而对多数到综合医院的病人进行针对性治疗，这也大大节约了综合医院的人工、器械等成本。上级医院的病人并非直接住院，都是由下级各相关医院转诊而来。德国门诊医师所做的术前诊断和术前准备都极为详细准确，这样一来，上级医院主刀医师根本不需要看病人，只要根据那些材料进行手术就可以了。而病人脱离危险后，大多数又被转回下级医院恢复。

在德国医院，科室人员组成主要为科室主任、助理（秘书）、医师、护士、清洁工人和打字员。科室主任负责科室的行政、医疗、人事及经营管理工作。科室是医院基础的经营核算单位，科主任一旦就位，就可以做到责、权、利一体化，但又受到院方和科室工作人员的监督。医院科室有最终人事权，科主任一般配设负责人力资源的助理，负责接待病人，处理信函，安排病人的检查、转科、出院、发出病危或死亡通知书和打印医疗文件等日常工作。

一个病区或治疗单位一般设一名主治医师，若干名住院医师。医师的工作量很大，一般要管15～20个病人，负责观察并记录病情变化、开医嘱、手术等各种工作，抽血、静脉注射也是医师的工作；护士只是进行肌肉、皮下注射、配药、发药、生活护理等工作。为了尽可能减少医师书写各种医疗文件的时间，有更多的时间处理病人，科室聘请打字员在打字室工作，医师书写病历或出具检查报告只需要去医生办公室通过小的录音机介绍病情及检查、治疗过程，打字员打印，然后病历会在2 4 小时内显示到医师的电脑上，医师再校对、打印、签名。通过这种管理、安排，医师省去大量写病历的时间，可有更加充足的时间负责更多的病人，更好地为病人服务。

楼内各种指示标识清楚，一目了然。医院内行动不便的病人以病床或轮椅代步，公共走廊设有不锈钢墙面保护层，电梯口两侧有不锈钢墙角防护架，病室的门设计宽大，便于病床移动。

病床为移动式三摇床，前、后、左、右都装有滚轮，可以减少病床对墙面的磨损，病床的固定闸较大，方便操作，床旁桌可以移动折叠，方便病人的使用。

病区均设有自动售货柜，电视、电话管理柜。需要使用电话或看电视时，在此柜中投入需要的货币就可以开通电话，或租用耳机观看电视，以免影响他人。

病房卫生间设施齐全，备有洗手液、消毒液、烘手器、纸巾、手纸，便池冲水开关较大，轻按即可，特别方便。

在护理设施上，充分考虑了合理使用资源、节时省力、安全舒适等因素，配备了既方便病人又减轻护士劳动强度的医疗设备，如专门为病人洗澡的浴室、洗澡用具和移动病人的搬运工具。专门冲洗便盆的设施，可一次性完成便盆冲洗、消毒、烘干，在极大地满足和方便病人需要的同时，也保护了员工的健康与安全。

在德国医院，临床科室用的所有物品都通过物流输送系统或专人送货上门。包括药品、日常用品、血液制品、消耗性用品、病人饮食等，最大限度地减少了护士的非专业性劳动。病人做特殊检查，如 CT 、MRI等都由专门人员陪同，对不能行走的病人用轮椅或病床推去检查并安全送回。每个科室都有配餐间，每天的正餐都由护士根据病情预定，由专职人员送到病区发放。病人餐后的用具由专职人员收回并进行消毒处理。

每个医院都设立病床洗消处理中心，及时进行洗消处理。病人出院后由病区护士通知该中心上门回收，对病床进行清洗消毒，更换被褥、枕头、靠背垫等全部床上物品，完成后用塑料大单包裹备用。有入院病人及时将备用床送至病区，有效地防止院内感染的发生。

因对病人的护理服务周到且安全，所以在德国病人入院后不需要家人陪伴。护士的工作切实到位，对生活不能自理的病人，由护士全方位地照顾，对术后或截瘫的病人除了生活护理外，还指导病人康复锻炼。大医院设有专门的康复科，康复师负责术后病人的康复训练，每种疾病以及术后都有其规定的康复程序和方法，必须在规定的时间内教会病人康复技巧。

有一位病人讲述了住院的经历：她因病需住院手术，院前完成了术前检查，手术当日住院，手术结束后先被送往麻醉苏醒室进行观察，苏醒后回普通病房。与国内不同的是，苏醒后首先看到的不是亲属而是护士，随后就有康复师来到床前进行康复指导，从如何呼吸、咳嗽、翻身、排便、下地活动等方面循序渐进地指导病人进行生活自理能力重建。按照程序进行康复锻炼，使术后病人康复得非常快，住院1周后出院，9天后便能正常工作了。

令人深有感触的是，德国医护人员都以减轻病人的痛苦为己任，做了大量前瞻性的工作，把病人的痛苦降到最低。通过详细询问病人的身体状况、讲解手术过程，以解除病人的紧张情绪；术前给病人穿上弹力袜，防止出现下肢血栓；重视止痛，在病人还没出现疼痛时，进行预防用药，以减少或免除病人的不适；使用静脉留置针头，免去病人每天静脉穿刺的痛苦，减轻护士的工作量；手术清醒后，康复师对即将遇到的情况给予事前指导，使病人不知不觉地恢复自理能力。

美国的卫生服务体系高度分散，主要由私人医生和医院服务两部分组成。美国的医生绝大多数是私人开业，独立于医院之外，向病人提供初级保健或专科服务，其中有1/3是初级保健医生，2/3为专科医生。

病人需要大型设备诊断或住院治疗时，由私人医生将病人推荐给医院，并分别收取费用。作为全球最市场化的医疗卫生体制，美国医疗服务的供给和需求由市场决定，市场的好处是效率高和资源多，能最大限度地满足人们对医疗服务的需求。

不同医院面对的服务人群和健康需求均不同，美国不同医院针对各自的特点确立独特的服务内容，如社区医院以社区为基础，广泛开展社区健康教育，对儿童进行营养健康教育，以建立合理的饮食习惯，减少儿童肥胖症。医疗中心则实施以社区为基础的保健服务模式，通过建立针对儿童服务、家庭服务、老年服务社区保健服务网络，提供综合保健、慢性病病案管理、行为矫正和口腔保健等一系列服务。

为充分减少就医障碍，医院设有就医咨询台，专门帮助病人选择就诊医生；墙上各种标志和说明以多种语言展示，以便不同语种的就医对象都能够识别辨认。如美国布鲁克林信义会医疗中心和纽约犹太医疗中心的指示牌和宣传告示同时用4～6种语言标注，布鲁克林信义会医疗中心还特别聘请了多达20个语种的工作人员，病人需要时可提供即时母语口译人员，减少了沟通的障碍。

医院门口均有方便病人查看与取走的医院交通路线图册或印单，全面介绍从市区不同方向来往医院的各种交通路线；制作了包含医院特色医疗服务项目、专科诊疗技术的介绍小册子，便于病人了解治疗新进展、专科医疗服务和随时与医院联系。有的医院门口还备有大小两种雨伞袋，便于病人雨天存放雨伞，减少了就诊的不便。

为减轻病人就医的紧张恐惧，医院的走廊、病室多为浅绿色或浅蓝色，放疗室天花板以蓝天白云图片布置成天空样，儿童候诊室备有多种卡通图片、各类玩具，还有哈哈镜等。急诊室、ICU（重症加强护理病房）、双人病房每张床均有独立的隔帘，既节省了治疗空间又能保护病人隐私、方便病人休息。总之，医院充分考虑病人就诊的各个环节，提供方便，保证就医顺畅。

美国追求高质量医疗保健的总体目标是实现以病人为中心，提供高效率、高效力、安全、及时、公平的保健服务。美国早年的质量评价指标是死亡率、再住院率，这些指标不考虑疾病的轻重因素，医院之间可比性差。在20世纪90年代，医院引入系统理论，强调过程控制，成立质量改进（QI）小组，建立就医绿色通道，缩短了就诊时间。

医学研究报告显示，每年至少有44 000人死于医院可预防的医疗差错，因此近年来美国开展了“病人安全运动”。许多组织和机构参与了此项运动，美国医疗机构评审联合委员会 （JCAHO） 对医院提出安全保障措施和目标要求，包括对病人查对、医嘱核对、重要检查结果及时报告等；大公司联合成立了跃进集团（Leapfrog Group），对医院的安全进行监督，要求计算机处理医嘱规范、ICU医师24小时在岗、向社会公开医院的质量指标；健康研究和质量署 （AHRO） 颁布了病人安全指标，确定了麻醉并发症、褥疮率、手术并发症、输血反应、产伤等的质量控制水平；健康改进研究院改进了一系列医疗措施，成立的快速反应组减少了猝死死亡率，收集病人入院前用药减少了药品不良反应，并有效预防了伤口感染、中心静脉导管感染和呼吸机相关肺炎等的发生；医疗保险和医疗补助服务中心（CMS）也参与了“病人安全运动”，向医院和社会公布双方的信息，标准化医院信息收集，形成医院质量指标。目前应用的医院评价指标包括六大项目：

（1）医院的市场和发展状况（外科病人数、接生人数）。

（2）病人安全情况（跌倒、用药错误）。

（3）经济指标（日收费、净利润）。

（4）病人满意度（住院、急诊、门诊）。

（5）临床/质量结果（住院天数、再入院率、住院病人死亡率）。

（6）组织发展指标（医务人员的增加和辞职数、护士职位空缺率、工作人员疲劳指数）。

护理评价指标包括6项：每天病人护理时间、资格护士使用率、住院天数、压疮率、院内感染率和病人满意度。

医院也根据自己的服务特点制定了简洁明了的质量评价策略，如布鲁克林信义会医疗中心采用绩效改进报告和质量改进项目小组 ［一种多学科成员组成的小组，采用计划-实施-研究-改进（PDSA，即play-dostudy-act）工作模式的质量管理方式］。质量指标主要是过程指标，主要的服务质量指标包括病人候诊时间、就诊时间和病人满意度，保健质量指标包括妇女围产保健率、小儿预防接种率、哮喘病人预防用药率、糖尿病病人糖化血红蛋白水平，以及员工满意度指标等。

总之，美国医院在对病人的服务方向、服务环节和服务监控上，都较好地体现了以病人为中心的观点。以病人的需求作为切入点，以病人的健康问题作为突破口，不断改进服务策略，建立了较完善的服务体系，提高了医疗护理服务质量，提高了健康保健水平，为我们提供了很好的学习借鉴样板。

新加坡实行医疗保健服务体系双轨制，即政府提供非营利性医疗保健服务，私人医生提供营利性医疗保健服务。1999年新加坡针对政府直接管理医院工作效率低、员工缺乏积极性、医院服务质量差等状况采取了一系列改革措施，重组了公立医疗机构，形成两大医疗集团，即新加坡保健服务集团（SHS）和国立健保集团（NHG）。

公立医疗机构共由7家中大型综合医院、6个专科中心、17家综合诊所组成，有7000张常规病床、3000张精神科病床。其中新加坡保健服务集团拥有3家大型综合医院、5家国立专科中心、9家初始保健诊疗所，共有42个临床专科、1000名备有国际训练的医疗专家；每年诊治病人370万人次，手术量197 000台、占新加坡当日手术量的50%。

私立医疗机构由16家私立医院以及其他的私人医疗组织组成。

新加坡医疗服务分工比较明确，门诊主要由私立医院、开业医师、公立医院及社区医疗服务中心（综合诊所）提供，而住院服务则主要由公立医院提供。在公立医疗机构就诊一般要预约，无法选择医生，就诊等待时间稍长；而在私立医疗机构就诊一般不用预约，可以选择医生，就诊等待时间短。

新加坡公立医院和私立医院的医疗服务量差别很大，公立体系和私立体系在医疗市场中所占的份额：门诊病人分别是20%、80%；住院病人分别是80%、20%。公立医院也提供少部分自费病人的医疗服务，其服务和收费主要靠市场调节。

新加坡政府相信，私营机构在基本医疗服务方面由于市场的竞争，一般都能有效地将服务价格维持在较低水平。同时，政府也认识到医疗市场具有局限性，尤其在提供高度专业化的医疗服务时，政府必须进行调控。以公立医院作为住院服务的主要提供者，这使政府能控制医院的床位数和利用率，还可以控制费用增长。

新加坡政府制定了严格的病人逐级转院制度：居民就诊先到诊所，当诊所认为需要转诊时出具证明，病人凭证明到公立医院就诊，否则其在医院的费用不能享受政府补贴。公立医院收费标准由政府定价，病房分A、B1、B2、C级四等，政府分别补贴0、20%、65%、80%。这样既坚持了“公平优先、兼顾效率”的原则，又避免了大医院看“小病”的资源浪费现象。

医院各个诊区都有专门负责挂号、咨询、交费和办理住院等手续的接诊台。由门诊医生对病人进行分诊，减少了误导，使门诊的工作显得十分有序，没有了拥挤和排队现象。病人在候诊区可以看电视、看报纸、取阅各种疾病宣传资料。医院还给在候诊时有事需要外出的病人发放专门的传呼机，轮到病人时，及时把病人召回就诊。医院对专科进行整体系统的设计，如糖尿病专科，就配制有专科治疗区、并发症治疗区、知识咨询区、体重管理、饮食建议以及后续的出院指导和社区服务等，可以让病人做到一步到位，不用东奔西跑。

在新加坡伊丽莎白医院，医院里设有花店、水果店、超市和咖啡厅，这些方便的配套设施和舒适的装修环境在一定程度上减轻了病人在就医时的焦虑不安情绪。在医院的复健中心，医生为病人设计了一系列方便他们使用的生活工具，如适合手臂不灵活病人吃饭使用的餐具，方便病人不用弯腰就可以捡东西的长柄夹子等。

医生在为病人提供治疗服务的同时，还要对他们进行心理方面的辅导，增强他们战胜疾病的信心。如百汇癌症治疗中心为病人提供的心理支持和辅助治疗服务项目包括“CanHOPE”、“CanFRIENDS”等。“CanHOPE”、“CanFRIENDS”都是非营利性的服务项目，CanHOPE辅导员通过电话和邮件等方式为病人提供癌症诊疗的最新资讯、辅导和建议；CanFRIENDS志愿者通过鼓励、支持和照顾来改善癌症病人的身心状况。另外，百汇癌症治疗中心还会定期为病人举行知识讲座，介绍癌症病人在手术、化疗期间的营养搭配知识等；为进行治疗的女性病人举办研讨班，请美容师为病人讲授面对癌症治疗的副作用如何梳理打扮及化妆的技巧等，让女性病人在治疗的过程中找回信心。

为了方便国外病人就医，新加坡的很多医院和医疗机构还为外国病人提供一系列服务，如百汇癌症治疗中心就提供帮助外国病人到大使馆办理相关手续，提供往返于机场和医院的免费巴士等服务。