随着医疗体制改革的不断深入，国内传统的医疗服务模式已逐渐淡出，取而代之的是“以病人为中心”的优质医疗服务。现阶段构建和谐社会，推进医疗体制改革，形成符合国情的公共卫生和医疗服务体系，仍然是目前各级卫生管理部门以及各大医院不断探索和思考的主要课题。

2011年4月起，原卫生部在全国医疗卫生系统开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动）。各地医院紧扣“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动主题，大力推进便民就医工程，推出了一系列便民、惠民措施，简化和优化医疗服务流程，开展多层次的优质服务，医院的各项流程更规范、科学，各部门的配合更密切，医院员工更加注重医疗服务细节，工作作风更加严谨、规范，更加关心病人、使病人享受便捷的诊疗流程，享受更人性化的服务。

在“三好一满意”活动中，全国各地医院打造自身服务品牌和质量品牌的热情空前高涨，大家结合地区和医院实际，在学习借鉴国内外成熟经验和理念的基础上，进行了许多有益的探索和实践。

为改变大医院看不上病、基层医院看不好病的问题，北京市医院管理局督促和鼓励市属医院采用多种形式建立区域医疗共同体模式，发挥三级医院的医疗技术和资源优势，积极主动承担帮扶基层医院提高医疗服务能力的社会责任，提升病人对基层医疗机构的信任度，逐步实现病人首诊在社区、转诊到大医院的分级诊疗服务模式。截至目前，除“北京朝阳医院医疗联盟”、“北京友谊医疗共同体”、“北京世纪坛医院医疗联合体”外，其他市属医院也在积极探索横向或纵向的医疗服务共同体模式，建立三级医院与区域内基层医院之间稳定的会诊、转诊机制和模式，吸引更多的社区居民到基层医院首诊。把在三级医院住院的恢复期病人转诊到基层医院延续治疗和康复，提高区域内医疗资源的综合利用效率。

北京大医院“挂号难”人所共知，部分三甲医院几乎每天都有通宵等待挂号的队伍。自2011年7月北京市预约挂号统一平台开通后，病人来京就医可拨打统一的电话或登录统一的预约挂号网站挂号，预约挂号让部分慢性病病人不必再忍受到医院彻夜排队的煎熬。医管局还将进一步优化预约挂号就医流程，缩短病人在医院等待时间，如在有的医院还建立内镜、麻醉手术平台，缩短预约时间；各科室为病人建立绿色通道；24小时窗口预约挂号；预约挂号服务延伸至社区。

北京友谊医院启动挂号收费通柜服务，原本分开的挂号窗口和收费窗口被合二为一，病人在门诊各层的任一挂号收费窗口排队，均可一次完成挂号与交费，减少病人排队环节。此外，北京友谊医院还要求凡有排队的窗口医护人员提前上岗，检验部门提前上岗，检验标本统一配送，检验标本当天进入检验流程，及时出具报告结果；推动京医通卡等院内多点交费。

针对病人到医院后，不知道找哪个科室就医的问题，北京市属大医院全部建立统一标识的门诊服务中心。以前各个医院都有导医台、咨询台等，但服务内容不全面，现在各大医院建立统一标示、统一服务内容的门诊服务中心，为病人提供分诊、引导、咨询、宣教、预约、自助管理及便民服务等。

另外，北京部分医院病人的病号服不再是统一的黑白条或蓝白条，而是根据年龄、性别等有不同的款式，设计更具人性化，体现对病人的人文关怀和尊重，改善医院就诊环境。

2012年是上海卫生系统的“改善服务年”，全市要求各级各类医院对照医疗服务的薄弱环节，对照病人反映集中的问题，发动全体医务人员讨论、换位思考。每一家医疗单位都推出10项细节改进服务举措，并在门诊大厅、住院部等处醒目位置张贴公示，征求病人意见、接受社会监督。上海各级医院已经推出近5000条方便病人就医的举措，这些举措涉及就诊流程再造、人性化关怀、精细化服务等方方面面。

上海医疗机构推广挂号收费通柜服务和电子叫号系统，挂号窗口可以收费，收费窗口可以挂号，以减少病人排队等候的时间。此外，针对部分专家门诊病人在室外隔夜（凌晨）排队等候挂号现象，开展让病人“温馨候诊”活动，医院或是提前开门，让病人等在门诊大厅，或是辟出专门的区域让病人候诊。总之，确保病人不再露天候诊。在全市71家二级甲等以上医院设置“统一标志、统一规范”的便民服务中心，主动提供便民服务。

针对病人彻夜排队挂专家号、外地病人挂号更难的现状，长海医院在全国医院中率先推出“人工24小时挂号窗口”，每天16点30分至24点预约第二天的门诊号，零点到早上7点可以直接挂号，并设立了“异地病人就医咨询专席”，推荐合适的专家，为有需要的病人开辟绿色通道。

复旦大学附属中山医院以温馨有序的“入口服务”为管理亮点，建立起长三角地区病人“一日就医”模式。医院通过调整门诊布局、医学检验大提速、启用信息化预约平台等措施，最大限度地减少病人在医院内的无效往返和等候时间，大大节省了就医成本。

上海交通大学附属瑞金医院开展市民体验日活动，邀请近30名自主报名的大中学生、企事业单位员工和离退休职工走进门急诊室、病房、手术室乃至医疗事故办公室，体验医护人员的“角色”。5位医生代表“变身”为病人，亲历排队、挂号、看病、拿药等各个流程，通过换位思考，既增进理解，更改进服务。

上海精神卫生中心病房里有许多失忆老人，在相关病区病室的门上，都贴上了可爱的卡通提示图像，医护人员教病人一一辨认。一些病房内的进餐、洗手、服药、入睡等日常提醒不再是机械化的指令叫喊，而是用不同的背景音乐替代。

在新华医院，通过手术室家属等候区大屏幕广播操作系统，病人家属能及时获悉手术情况及术后病人的去向。心内科病人出院当天，会收到护士送来的一份印刷精美、图文并茂的出院指导，医护人员把药物的形状、颜色、剂型等放大图像后高精度打印出来，配以用法、适应证、不良反应和注意事项等文字说明，让药物的服用方法一目了然，确保病人的用药安全。

上海市分期分批在门诊大厅设置“医疗服务信息一点通”查询机；医院对出院病人开展服务评估或电话回访；手术病人由病房责任护士护送到手术室，以减轻其压力；医院设立用药咨询服务窗口，为病人提供及时方便的用药咨询服务；请名医、专家为社区居民开设健康教育讲座；输液室为大输液病人代保管输液瓶；积极推广“自助挂号”、“错峰服务”、“简易门诊”、“日间手术”、“一门式整合门诊”等创新服务。

在深圳市人民医院门诊大厅，一楼报告单发放处新增了自助检验报告打单机。市民通过条码扫描功能即能自助打印验血报告，大大缩短了等候取单的时间，解决了高峰期排长队的问题。医院还为有需要的人士免费办理快递报告服务。市中医院还与邮政合作，贴心地推出快递送药服务，病人不用在医院长时间排队取药，也不用再次跑到医院去取代煎药，非常省时省事。

深圳每家医院都尽可能地因地制宜，推出各种“一站式”服务方便病人。深圳市儿童医院通过完善抽血检验流程，所有检验的取材和取结果全部在三楼完成，实现了一站式服务，免除了病人带着孩子楼上楼下反复跑腿之苦。深圳市第三人民医院在每层楼、每个专科诊区均设有挂号、收费处与药房，减少病人的排队。深圳市人民医院将院前急救、院内抢救、创伤救治和急危重病监护有机结合，急诊病人从进入急诊科大门，就可以不出门完成挂号-收费-就诊-各种检查（检验、放射、CT、超声）-取药-急诊住院-急诊手术等流程，避免空间距离造成诊治救助的延误，构建真正意义上的一站式救治中心。

各大医院“无假日”的服务从普通门诊延伸到专科门诊。深圳市中医院、深圳市孙逸仙心血管医院、深圳市妇幼保健院等医院周六都推行无假日专科。医院所有专科开诊，安排专家出诊，检验科开设所有检验项目，为上学族、上班族看病提供了便利。

不仅是周末开诊，很多医院还根据病人就医的需求实行了弹性排班。在深圳市二医院二门诊，咨询台导医早上提前30分钟上班，下午推迟30分钟下班，方便病人的咨询。换药室中午12：00～12：30及下午5：00～5：30 排1人值班，方便病人的换药治疗。门诊中西药房也实行弹性上班，推迟下班时间，中药房开到下午6：30，下班后若是超过8人取药，马上开通应急窗口，推迟下班时间。

深圳市卫计委推出市民健康卡和预约挂号服务，缓解市民“看病难”。在深圳市预约挂号统一平台上，市民可以预约73家医院的门诊号。预约就诊的时间大都以一个小时为预约段，有的医院甚至精确到了半个小时。深圳市人民医院、深圳市二医院、北京大学深圳医院等几家大医院，市民可以通过网上预约、电话预约、手机短信预约、医院现场预约、医院自助终端预约等5种预约方式实现提前一周预约挂号。如果是当天的现场挂号，也可以通过门诊大厅的市民健康卡自助服务一体机实现自助挂号，不用去窗口排队。

由于资源有限，作为深圳市唯一的一家儿童医院，市儿童医院挂号难、交费难、看病难、住院难、手术难等问题一直存在，是市民普遍反映的看病最难的医院之一。医院通过收费流程改造，推广使用“一卡通”就医，解决病人挂号交费排队时间长的问题。据统计，使用一卡通，平均每个病人就诊过程可节省50分钟左右，减少了病人窗口排队的时间。

深圳市儿童医院将药房和输液室整合到一起，减少病人输液排队等候的麻烦和时间。输液病人使用“一卡通”就诊，医生开出处方后直接在诊台扣费，病人凭证到输液室等候输液，省去了缴费和排队交单两个环节，至少减少了30分钟的排队时间，输液治疗更加方便快捷。而且护士由过去长期站立配药改为坐着配药，减轻了劳动强度。此外，医技科室也优化流程，灵活排班，工作提速配合临床诊治工作。放射科采取灵活排班措施，增开中午检查，使病人磁共振检查等候时间由一个月缩短至一周；检验科通过布局的改造及各岗位工作量的合理调剂，优化流程，使血常规、CRP等常规检查提速，30分钟以内就可取结果；超声科通过门诊及住院诊室的整合，使预约病人等候检查时间从一周缩短至当天。

近年来，深圳市各级各类医疗机构都积极牵手病人建立健康俱乐部、病患俱乐部，医患成为“战友”，将健康防线前移，同时用集体的力量帮助病人重拾生活信心和抵抗疾病的勇气。这些公益的俱乐部也成为和谐医患关系一个很好的载体，社会反响非常好。

深圳市孙逸仙心血管医院有一个健康心俱乐部，12年来，通过健康讲座等方式为高血压病人提供免费的、全面的心血管疾病防治指导。目前这个俱乐部的会员人数已近4000人。深圳市中医院开设了痛风、风湿、糖尿病、高血压、肿瘤、中医心理等健康俱乐部，定期邀请相关专家、教授进行健康知识讲座，定期举办会员交流或义诊活动，定期免费发放科普刊物。深圳市二医院有汝康会、腹膜透析病人“连心俱乐部”、造口人俱乐部、地贫儿俱乐部、淋巴瘤病人俱乐部和帕金森病友会等多个病友俱乐部；深圳市人民医院有器官移植病人俱乐部；北大深圳医院有乙肝病友俱乐部；宝安区慢性病医院有糖尿病病友俱乐部。

深圳市人民医院保健体检中心提出了“1天体检，364天的健康呵护及打造健康4S店”的观念。经过10年的努力，深圳市人民医院率先建立起全省乃至全国首个功能完善的健康管理系统及远程监测平台体系。该平台的建立彻底改变了体检科以往“只检不管”的模式，每个人只要用个人的账号和密码就能随时随地查询自己历年的体检报告、历次体检数据对比及门诊档案记录等资讯，系统自动生成图表，对比各项指标变化情况。该平台不仅实现了病人网上咨询，而且会员还可“自助服务”——通过远程监测系统自动输入检测数据，形成健康评估报告，实时检测个体异常指标的波动情况。健康管理及远程健康监测平台，改变了目前国内医院普遍存在的随访、跟踪不足等问题，确保病人在出院后得到与住院期间一样的规范化治疗及指导。被远程监测的人群主要包括体检查出的亚健康人群、门诊病人及出院病人。智能化的健康管理系统及远程监测不仅节省挂号、排队等候以及搭车前往医院的时间，而且还能引导人们养成良好的生活习惯，变治病为防病。

作为原卫生部首批开展电子病历试点工作的医院之一，北京大学深圳医院2011年全面开展了医院信息系统升级改造工程。医院在重点推进电子病历的基础上，完成了病房医生医嘱模块、护士站模块升级改造、门诊医生站信息系统试点、LIS（实验室信息系统）系统全面升级。2012年初完成HIS（医院信息系统）系统升级改造，完善手麻、超声和各种管理系统。电子病历大大提高了临床工作效率，并实现了病历质量全过程控制，使医疗管理由滞后转变为实时。

北京大学深圳医院作为国家级临床路径管理试点医院，依托电子病历系统试点开展单病种临床路径管理，病人每天要做什么检查、治疗，医生工作站的电脑上每天系统自动提示，额外根据病情需要增加的检查和用药，则需要授权才能实施。通过临床路径管理，让病人治疗更加规范化、合理化。

江苏省医疗机构落实惠民便民措施，全面改善了医疗服务，优化就医流程，将人性化服务渗透到医院服务的每个环节和细节。

为节约广大市民的时间，江苏省将“改善门诊服务”放在首位，而改善门诊服务最重要的就是提高效率。各医院积极推进窗口、诊间、出院、电话、短信、网络、社区等多种预约方式，方便病人预约，让病人等候的时间在医院之外。此外，各医院还合理安排设备和人力，进一步减少预约检查，力争做到随到随查。

全面推行检验检查报告及时发放制度，能即时出结果的，即时发放；能当天出结果的，当天发放。完善检验检查结果查询方式，在确保病人隐私的前提下，通过自助打印、手机短信、电话或网络查询等多种形式方便病人。

为了方便农村和外地病人就医，各家医院都合理安排专家门诊，积极推行专家门诊“全日制”和专家门诊“中心制”。专家门诊要确保诊疗时间，确保诊疗质量，对疑难杂症要以专家诊疗中心为平台，及时组织相关专科的专家会诊，进一步加强紧缺专家门诊号的管理，想方设法杜绝“炒号”的牟利行为。

鼓楼医院、军区总院等三级医院先后开设了由专家组成的“高级专家会诊中心”，鼓楼医院的副高以上职称的专家，每周除了在门诊坐诊外，都要在会诊中心坐诊，确保病人有更多的机会和专家面对面。“专家会诊中心”另一个优势就是一旦需要其他科室的专家参与会诊，可以很快地在“中心”内进行协调，病人不出诊室就能得到多科专家的共同诊断。

强化院前急救服务，接到呼救信息后，无特殊情况下，农村30分钟内、城市（含县城区）10～15分钟内救护车赶到现场规范开展救治、转运；强化院内急诊服务，对急危重病人抢救在先、缴费在后，及时实施救治，全省二、三级医院都组建了24小时生命救援队。

实施优质护理服务。以合理配置护士人力、实行责任护士制度、规范提供分级护理和整体护理服务为核心，全面实施优质护理服务示范工程活动；改善住院保障条件，推行住院服务中心化，为住院病人提供陪检等服务，方便住院病人；落实出院病人电话随访制度，三级医院出院病人一周内电话随访率达到100%。

通过实施临床路径管理，规范检查和治疗行为，努力控制医疗费用；实行检查检验结果互认；公开服务信息，医疗机构所有收费和服务项目全部公开，采取电子信息平台、一日清单等有效措施方便群众查阅；重视医患沟通，住院病人主要由责任医生、责任护士负责沟通，手术病人术前、术后由主刀医师亲自沟通，重视门诊病人的沟通；规范投诉管理，二级以上医院都设立了投诉管理机构，落实岗位责任，严格执行“首诉负责制”。

开展志愿者医院服务，全省二、三级医院都组建了医院志愿者服务队；重视健康教育和康复服务，全省一级以上医疗机构根据职能分工，定期开展专题健康讲座；实行专家基层坐诊制度；试点基层首诊和双向转诊；开展远程医疗服务，充分利用互联网技术和网络技术建立多形式的远程医疗服务，扩大优质资源的覆盖面，切实为基层解决疑难问题，造福病人。

此外，在一些细节方面，江苏各医院也想方设法改进服务、方便病人，如增设邮政特快专递送药服务，开通代送代寄中药饮片、中药煎剂、检查报告、体检报告等项目，24小时内完成递送；鼓励特色科室推行夜间门诊，极大地方便了上班族病人就诊；进行产科门诊流程再造，改成在一层楼检查，挂号、抽血、尿检、B超在一层完成，产妇不用跑上跑下做各种检查。

JCI是国际医疗卫生机构认证联合委员会（Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations，简称JCAHO）用于对美国以外的医疗机构进行认证的分支机构。JCI由医疗、护理、行政管理和公共政策等方面的国际专家组成，它是一个独立的、非营利性的非政府机构。1997年起，JCI编制了医疗机构认证标准，开始对美国以外的医疗机构进行认证。

2006年12月22日，浙江大学医学院附属邵逸夫医院经过三年的努力，通过了JCI（国际医疗卫生机构认证联合委员会）标准认证，成为中国内地首家在管理上达到国际水平的大型公立医院。截至2013年7月，中国内地共有26家医疗机构通过了美国JCI国际认证。

JCI标准是全世界公认的医疗服务标准，代表了医院服务和医院管理的最高水平。JCI标准的理念是最大限度地实现医疗服务“以病人为中心”，建立相应的政策、制度和流程以鼓励持续不断的质量改进，规范医院管理，为病人提供周到、优质的服务。

本书以邵逸夫医院通过 JCI认证为例，分析JCI认证对提升医院管理水平、改善医院服务品质所起到的巨大作用。

2003年，邵逸夫医院提出“把工作做成作品，将医疗疗进人心”的办院理念，目的是为病人提供最合理的治疗、最优美的环境和最好的服务。为使这一理念成为现实，医院领导班子决定接受JCI认证。由于JCI标准要求医院所有方面的管理制度都建立在标准之上，而且每一个医师都要有授权，所有员工都要有岗位考核和绩效评价。邵逸夫医院在三年的时间里，建立医院质量改进委员会体系，成立负责具体事务的工作小组和机构，让全体员工共同参与，定期评价质量体系，依据国家法律和地方法规，形成周密的制度体系及服务流程，并定期进行修改，他们建立的具有中国特色并符合JCI标准的现代医院管理体系，得到了认证专家的充分认可。

JCI标准的很多内容及检查评估方式与我国不同，它不仅要求医院管理达到一定的水平，更看重医院质量和医疗安全的客观评价依据。JCI检查专家的注意力，绝非放在文件、台账或者医院的硬件建设上，而是注重医院的制度建设、医疗流程及质量的不断改进，注重医疗安全。

JCI认证的核心是医疗质量与医疗安全。现在，邵逸夫医院已形成了促进医疗质量与病人安全持续改进的氛围，在全院范围内，绝不放过任何细小的、可能影响病人和员工安全的隐患。医院强调全员参与医疗质量与安全管理，在医院质量改进委员会体系中，医院管理者、医生、医技和护理人员各尽其责，群策群力，使医院管理质量得到持续性改进。如以往门诊、病房护士配液体存在安全隐患，医院就成立输液配置中心；过去一个住院病人的多种口服药混在一起发，现在配药中心把每一种都装入一个小袋子，方便医生随时调整用药；为使病人在医院内得到同质服务，医院严格规定医生的权限，明确什么样的外科医生只能做一类手术，若要做二类手术，必须经过考核达到相应的标准。所以，现在在邵逸夫医院，病人找同一级的任何一位医生看病，都能得到同样水平和质量的服务。

除医疗质量外，保证病人的人身安全也是JCI标准的重要内容。邵逸夫医院制定了12项应急预案，包括火灾预案、停水预案、停电预案、电梯故障预案、通信故障预案、医用气体故障预案、台风预案、锅炉突发事件预案、炸弹及可疑物预案、危害公共秩序预案、群体外伤预案及传染病突发事件预案等，同时对医务人员掌握各种预案的技能展开培训，修补消防墙上的1000多个洞，全面整改所有防火门，消除隐患。

邵逸夫医院在实施JCI过程中，全体员工都建立了这样的意识：“流程是管理的重心”。制度和流程是质量改进的起点，医院成立了制度委员会，专门承担全院性制度的制定、宣教、定期审核和修改等工作。

对工作流程的重视，促使医护人员对于差错认识的改变。以往医护人员发生差错，会千方百计地隐瞒不报。实施JCI标准后，大家逐步认识到很多差错的原因源于服务流程上的问题，重要的是要分析原因，找出缺陷，不断改进。医院鼓励医护人员出现差错后积极上报，并要求当事人及有关人员认真查找流程的缺陷，提出改进措施。医院强调，如果流程有问题，当事人无责，但当事人不报告，酿成新的差错时就责不容恕了。

邵逸夫医院所有的医疗活动，均按JCI标准明确流程，除了发现并改进医疗流程缺陷成为全院时刻不能间断的重要工作外，医务人员均能自觉按流程要求规范医疗行为，最大限度地减少医疗差错发生。如外科手术流程中有这个环节：手术前一天，手术医生必须和护士一起，到病房对病人的手术部位进行标识；病人进入手术室后，在其麻醉前神志清醒时，当主刀医师示意“Timeout”（暂停），手术室所有在场的医生、护士、麻醉师都要暂时停下手中的工作，一起核对病人姓名、病历号、手术名称、部位等，无误后才能开始手术。

在有700 万人口的香港，20 多年来运行着一套以“全民保障”为原则的医疗制度，“不让任何一个人因为贫穷而得不到医疗服务”，被世界公认为近乎完美的公共医疗管理体制。当下，香港男性的平均寿命79.7 岁，位居世界第一，女性平均寿命85.9 岁，仅次于日本，名列世界第二。一项由国际著名调查机构组织的调查结果显示，在所有的公营机构和政府部门当中，香港市民对香港的医疗制度最有信心，信心指数高达72%，而市民的满意率更高达99%。

香港的医疗体制经过多年发展，逐渐完善成为“政府为主”、“市场为辅”的“二元医疗体系”，由公营和私营医疗系统组成“双层”医疗架构。公营医疗属于第一层，以“全民保障”为宗旨，提供基本医疗服务，由公共税收支付，目的是要确保没有人会因为有病无钱而得不到医治。私营医疗属于第二层，提供由个人支付的私人医疗服务，以“用者自付”为原则，让个人可以自由选择更高质量和更舒适的服务。

香港的医疗服务布局合理，目前分为基层医疗（急诊或普通科门诊）、第二及第三层医疗（专科门诊及住院）、延续服务（颇复杂的医院服务和长期护理）等三大类。公私医疗占有率不同，在基层医疗中，公营医疗只占15%，私营医疗占85%；第二及第三层医疗中，公营医疗占93.6%，私营医疗占6.4%；而延续服务如老年人的长期护理服务则100%由公营医疗机构提供。

这个差别显示出公立和私立医院各自的分工和定位：公立医院的原则是优先为急需的市民服务，主要以收治大病、重病、急病为主，门诊病人不是其主要的服务对象；而私立医院则因为方便、快捷，服务更周到，颇受门诊病人的青睐。香港医疗机构分布相对均衡，医管局将所有公立医疗资源按地域划分为7个大区，联网组建进行管理。每个区都有公立大医院、社区医院、诊所和康复医院等，看病不用跑很远，很多地方步行一刻钟内就可到达。

香港的公立医院或诊所，不接待当日就诊，必须预约。公立专科门诊只接待转诊的病人。病人可由私家医生、公立门诊或医院的医生写诊断介绍信，再由专科医生跟进。公立医院只有急诊时，才可以直接接待首次就诊的病人。

2006 年10 月起，全港60 多所公立医院、诊所的普通科门诊全部推行24 小时电话预约服务。电话预约服务适合那些曾在诊所登记看病的病人，如果是第一次看病，则需持身份证亲自登记。推行前，经常有病人早上7时多就到诊所排队看病；推行后，病人只需提前15分钟到诊所登记即可。

香港医管局为此设立一个机构和电脑系统，系统包括全港所有公立医院普通诊所的资料。病人想看哪个诊所，打诊所预约电话，如果诊所有空号，则电脑系统自动安排，并告知预约情况；如果诊所没有空号，电脑系统就会告知哪个诊所有空号可以接诊。所有公立医院机构的资料都输入了电脑系统，公私营医疗结构诊断记录共享，病人到任何一家医疗机构看病，医生都可以通过电脑调出病人的病历记录。

在香港公立医院治病，和病人的经济能力没有任何关系。病人必须听从公立医疗机构按其病情轻重缓急所作出的候诊、住院、手术安排，自己不能选择看病医生或手术医生，所提供的住院病房都是大病房，不能自由选择。

公立医院住院病房有头等、二等和普通大病房之分。头等、二等均为自费，大病房一般为4～6人一间，或更多。大病房病人只需花一日三餐的饭钱即可，治疗一律免费。

大病房虽然免费，但入住的病人并非就是贫穷之辈，低人一等。在香港人看来，自己是纳税人，有权享受纳税人的福利和权益，享受免费医疗是自己的权利之一。大病房从管理到服务及治疗，医护人员绝没有歧视、怠慢之意识。病房虽有头等、普通之分，但医生在查房诊疗上则一视同仁，决不会出现专家、名医只看头等病房，大病房因为不收钱，就让“资浅”的医生应对的现象。

病人入院之后，病人的护理责任就交给了医院，由护士实施24小时全方位的护理，亲人无需陪护。虽然医院大多不限制亲友探视时间，但病人家属和医务人员非常注重保持病房安静，一般都低声交谈。普通大病房有4～6张床位，每张床位都可以用活动的布幔分开，形成独立的区域。

护理人员当班时不允许使用移动电话，病人的手机也都调整至震动状态。病房每个床位都有电话、床头有曲臂灯，病人可随时电话订餐，通常在半小时内送到床前。医院工作人员在清洁卫生时，仅用清水、肥皂水擦洗地面，非常干净，根本闻不到消毒水的味道。当病人出院时，护士会将注意事项等资料交给他，送至门外，以弯腰鞠躬和诚挚的谢谢声同病人道别。

2008年5月，厦门长庚医院开业，这是台塑集团在中国内地的第一家医院。厦门长庚医院为我们开启了一扇近距离了解台湾医院的窗口，本书就以长庚医院为代表，分析台湾医院服务模式。

1976年，长庚医院在台湾正式开诊，它的开业对整个台湾的医疗界产生了很大的影响。台湾长庚医院通过30多年的经营和管理，成长为全台湾最受百姓欢迎的医院，分院遍布台湾全岛，总床位数达到9600余张，包括8个院区以及相关体系，是台湾最大的医学中心，每天的门诊数约有2.7万到2.8万人次，占台湾每日门诊量的8%。

打造服务品牌，形成与竞争对手不同的差异化服务是长庚医院在台湾的成功模式。2008年5月，长庚医院在厦门落户，他们也把这种模式移植到了中国内地，用细致周到的服务赢得病人，这一举措迅速赢得了许多病人和当地百姓的赞誉。长庚医院的管理和服务水平在台湾乃至世界上都享有盛誉，其服务管理模式对我们的医院管理者有很大借鉴意义。

在台湾，预约挂号也曾是一个令医院头疼的问题。但通过多年的努力，现在台湾大医院预约挂号占门诊总量的比例超过90%，极大地方便了病人。

长庚医院为病人提供全天24小时人工电话挂号及网络挂号预约服务。预约挂号期间为门诊看诊当日及看诊前4周。同时，挂号单会具体到某一天几点几分，且规定预约挂号的病人也需排队，但排在窗口挂号病人之前，并单独开设了预约挂号窗口，从而使病人得到科学的分流，医院就诊秩序井然，充分缓解病人排队等候挂号时的混乱情况。科室外面有电子号码牌和挂号单投送口，病人只需将挂号单投入投送口，在外厅等候，轮到自己时，电子号码牌会显示。但初诊病人应于预约看诊时间前半小时持身份证件至挂号柜台办理手续。若预约挂号后不能来医院看病，可于前一天电话取消，若3个月内有3次未到诊记录则暂停受理电话（及网络）预约挂号，必须至柜台办理挂号。

病人到预约时间直接进诊室，门诊科室里面只有一个病人，以最大限度地保护病人的隐私。病人看诊结束取药时，会有药剂师进行审核，看处方、药品、药量是否准确，总时间不会超过7分钟。如果超过7分钟，电脑系统就会即时上报异常。病人等候时间超过15分钟，医院主管就会考虑可能是窗口开得不够，从而加开门诊窗口。每个月末，管理人员还会检讨异常，分析原因。

长庚医院的即时咨询系统建设，让病人就医更为便利。通过电子病历，医生可以得知病人的就诊史、病历摘要、用药情况。系统还会提醒病人的药物过敏情况。医生开抗生素，系统也会发出提示，使医生不会轻易使用抗生素。病人做完检查，医生可以立刻看到检查结果。此外，在长庚医院，只要就诊过一次，医院就为病人安排一个就诊号，这个就诊号将跟随病人一辈子。病人所有的就诊信息，都将和这个就诊号绑定在一起，得到保存。病人看病是“医师负责制”，也就是一位病人由一位医师“包到底”，从门诊、入院、手术乃至出院等各阶段，皆由同一位主治医师负责照顾并统筹会诊或进行各项检查，使病人免于奔走，医生对病人的病情也会了解得更加全面、系统，有利于提高治疗效果，也避免出现一病多治的情况。

医院以“人本济世、勤劳朴实”为核心价值，其服务理念是“以人为本，以病人为中心”的全能照顾，即兼顾病人生理、心理、社会各层面的照顾。积极、热情、敬业乐业的工作态度是台湾护理同仁留给大家最深的印象，无论工作多么繁忙，护士们的脸上总是挂着真诚、温暖的微笑，病房中随处可见护士与病人或家属亲切、耐心地交谈，随时了解、及时解决病人需求。

长庚医院病房环境整洁，家具、电视、冰箱等设备齐全，对病人留下来的必要物品分门别类放置，并制作不同颜色的标识牌，营造出整齐的工作环境。病房高度重视病人的私密性，走廊挂满绘画艺术作品，并设有娱乐室。长庚医院在环境方面还非常注重残疾病人的需要，比如设有残疾人专用的无障碍通道、无障碍专用电梯等，在医院中经常可以看到没有家属陪伴的残疾人在独自使用各种设施。在康复训练室，没有双手的残疾人在康复人员的指导下可以开动电动轮椅，在医院中行动自如。

医院很注重病人和家属的主动参与性，凡是病人力所能及的事，如穿衣、进食、移位甚至间歇性导尿等，都鼓励他们自己做，护士只是在旁边进行耐心指导，提高病人的自我照顾能力，增强其自身恢复的信心。如需要长期吸痰和导尿的病人，在入院后护士就会指导病人家属怎样进行吸痰和导尿，教授病人家属相关的专业知识，目的是在病人出院后家属能在家中给病人进行操作而减少了必须去医院的次数。对需要长期照顾的病人，医院很重视家属照顾能力的培养，如教会家属一些简单的护理技巧和应急的处理方法，包括翻身、口腔护理等一些基础护理以及人工呼吸和胸外心脏按压等常用急救措施。

病房设有健康教育室，室内各式宣传册图文并茂，病人可随意取阅。除护士积极为病人和家属进行健康教育外，还联系营养师每周下病房了解病人的饮食情况，定期在病区举办营养知识讲座，提高病人家属的营养知识水平，促进病人的康复。另外，医院建有自己的健康教育网站，全院的各种疾病健康教育指导都放在医院网站内，护士需要什么疾病的指导单，可以随时下载学习或打印发给 病人。

长庚医院志愿服务工作队，源于创办人王永庆先生，长庚医院于1981年3月1日在台湾首创以大专志工为主体，在医院从事病患服务的志愿服务工作队，并交由社会服务部门管理。志愿者的热心服务受到社会大众的肯定，遂陆续于台湾八个院区成立志愿服务工作队，让更多的人投入到志愿服务工作。厦门长庚医院也于2009年5月6日正式成立厦门院区志愿工作队，由专业社工人员负责志工服务规划、组织架构、人力招募、教育训练、服务督导与业务管理等作业，给病患与家属提供可及性与主动性的服务，让病人切实感受到医院的人性化关怀，也为临床科室优质服务起到了推进的作用。