第三章　国内外医疗质量管理的发展和现状

一、质量管理最早起源于企业，早期质量管理主要是质量检查、质量检控（Quality control，QC）。19世纪末，泰罗推行科学管理，倡导标准化管理，把管理职能从操作职能中分离出来，由质量检查员专门负责质量检查，逐步形成了专职的质控队伍。从操作者自检到辅以专职检查员的质量检控，是质量管理的一次历史性飞跃，学界称这个阶段为质量检控阶段（QC阶段）。1924年，休哈特运用概率论与数理统计学原理，提出了工序控制，而后，戴明又丰富了统计质控的理论与方法，质量管理实现了又一次飞跃，进入了统计质控阶段（Statistical quality control，SQC）。SQC阶段的主要方法是抽样检验与使用控制图，监控工序的异常质量波动。质量管理的理论性增强了，方法也深奥了，质量检查员力量不够了，质量工程师渐渐登上了质控舞台。统计质控为第二次世界大战的军需品质控做出了巨大贡献，从而也获得了商界与学界的肯定。在系统论、信息论、控制论的启示与科学管理的指引下，朱兰、费根堡姆提出了全面质量控制（TQC），1961年，美国通用电气公司总裁费根堡姆的《全面质量管理》一书出版。到了20世纪80年代，把TQC扩展为TQM，从控制到全面的管理，完善为全面质量管理，质量管理进入了一个新阶段（total quality management，TOM）。ISO8402：1994给出的全面质量管理定义是：“一个组织以质量为中心、以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功”。其内涵十分丰富，主要特点如下：

1.质量管理是一种管理途径，既不是某种狭义的概念或简单的方法，也不是某种模式。

2.全面质量管理强调一个组织必须以质量为中心来开展活动，其他管理职能不可能取代质量管理的中心地位。

3.全面质量管理必须以全员参与为基础。不仅要求组织中所有部门和所有层次的人员都要积极认真地投入各种质量活动，同时要求最高管理者坚持强有力和持续的领导、组织、扶持以及有效的质量教育和培训工作，不断提高所有员工的素质。

4.全面质量管理强调让客户满意，使包括本组织员工在内的所有相关方都受益，而不是某一方受益但其他方受损。

5.全面质量管理强调要求组织要有一个长期的富有进取精神的质量战略，建立不断完善自身的质量管理体系，培育并不断发扬其企业文化，使组织的运营建立在提高自身素质和实力的基础上，以保证组织经营的成功。

纵观发达国家的质量百年，前50年是QC，后50年就是TOM，这是一个高度的概括。全面质量管理是现代质量管理的基石，21世纪是TQM进一步发展的世纪。TQM是全员、全部门、全过程、全公司的质量管理，是使用全面的方法，管理全面的质量要素，是以质量为核心的全公司的经营管理。TQC产生于美国，发展在日本。质量管理的阶段性演进，蕴涵着发展的逻辑性与规律性。发展总是由小到大，由少到多，由多到精，由浅到深。质量管理是个人的事→是技术骨干的事→是全员的事→首先是领导的事。质量是检查出来的→是生产出来的→是设计出来的→是整体经营管理的结果。全面质量管理是目前国际最先进的质量管理体系，在其全面质量管理理念的引导下，派生了卓越领导、全面参与、顾客导向、持续改进、实时控制、系统管理等现代化的质量管理理念，更加健全了全面质量管理理论体系。随着社会的不断发展，人们对医疗的需求不断提高，对医疗质量提出了更高的要求，全面质量管理的理念也不断的应用到医院质量管理中来。

二、自改革开放以来，我国医院开始学习和引进国外先进的现代质量管理理论与方法，医院质量管理才真正逐步走向现代化。我国医院管理从20世纪80年代起逐渐经历了从“经验管理”“责任管理”“目标管理”“成本管理”到“全面质量管理”的阶段，直至引入六西格玛管理方法。当前，分级管理工作是各级医院质量管理的主要模式，很少有医院能够应用一个系统的持久的良好质量管理模式，很多医院还处于应付各种评审和检查的被动状态。我国医院的质量管理与发达国家现代质量管理对比，有很多不足，尚处于发展的幼年时期，尚缺乏全员性现代质量管理系统培训，尚未形成全员参与的医院质量管理文化，质量管理的有效性需提高，质量管理的信息化程度需加强，医院中成长起来的管理专家需要进一步充实理论，院校中的学者也需要医院管理实践的积淀。