入户拜访,客户的戒备心要尽快消除
心理学家指出,人与人之间,在交往之初,都有一定的戒备之心,也就是隔阂,此时,无论你是出于什么目的与他人交谈,通常都会遭到拒绝。同样,在销售过程中,出于这一心理原因,销售人员登门拜访往往会吃“闭门羹”,所以,尽快消除与客户的心理隔阂也是销售员拜访客户要做的首要工作。
小徐是一名家用吸尘器推销员,这天,他来到某小区,准备向他事先了解过的某个准客户推销他的吸尘器。于是,他敲开了客户的门,开门的是一位温婉的女士。
小徐:“太太,您好,打扰了,是这样的,我是××公司的销售代表徐××,周一的时候我和您的先生预约过了……”
客户:“我们现在不需要。”
小徐:“没事,看得出您很忙!有您这样贤惠的女士持家,您的家人一定十分幸福!”
客户:“噢,哪里,谢谢!今天我丈夫不在家。”
小徐:“我听说了,我知道您的先生是一位事业做得非常成功,而且在业界很有影响力的企业家,不光先生是一位事业成功、在业界有影响力的优秀人士,那句话说得没错‘每一个成功的男人背后都有一个伟大的女人’。”
客户:“呵呵,哪里。我听我丈夫说过购买吸尘器的事儿,我们对你的产品还是挺感兴趣的,这样,你先等一会儿吧,他马上就要回来了。”
小徐:“好,谢谢……”
从案例中我们可以看出,销售员小徐在拜访客户时,尽管得到了客户的预约,但还是遭到了这位客户妻子的习惯性拒绝,因为他在拜访之初就直接道明自己的目的,不免显得过于唐突。但值得庆幸的是,在接下来的谈话中,他保持了良好的态度和自然的语气,并对客户说了一些“动情”的话,从而获得了客户的认可,挽救了销售局面。
在拜访客户时,我们经常会遇到这样的情况,无论销售员说什么,客户似乎总是把自己和销售员隔离开来,对销售员的热情视而不见,无论何时总是保持沉默,让销售员找不到交谈的突破口,更别说销售机会。
销售心理支招
如何打开这些不言不语的客户的口,就成了很多销售员必须研究的问题。那么,要想消除和客户之间的心理隔阂,作为销售员都应该如何做呢?
1.始终保持热情的态度
销售行业,热情就是销售员成功的法宝。在与这类不言不语的客户交谈时,销售员要始终保持语言、神情和目光的真诚,并始终保持微笑。当你自始至终地与其热情、真诚地交谈后,你就一定能在客户的心里留下好的印象,不论谈话是否取得实质性的改变,对你以后的销售工作都会有所帮助。
2.要营造融洽的谈话氛围
拜访的最终目的是实现销售、满足客户的需求。但在跟客户交谈中,还要善于营造融洽的会谈气氛。沟通才能创造价值,只有让客户愿意与你沟通,你才有可能达成销售目标。
对此,销售人员要主动向客户问候,想办法拉近与客户的距离。在此,最关键的就是客户的情绪问题。我们要对客户的情绪进行引导、强化。也就是说,我们要想办法把与客户的关系转化为朋友关系,这就是对客户情绪的正确引导,同时与客户的关系得到了强化。
3.善于观察,捕捉客户的心理
那些不言不语的客户,他们的内心世界,我们多半不能从言语上得知,因此,我们不仅嘴上要会说,还要会看、会听、会想,要有足够的耐心、信心、决心拿下这样的客户,要善于通过客户的举止、言谈甚至是一个眼神来捕捉客户的心理,并加以分析,掌握客户的购买心理,也就掌握了成功销售的砝码。
4.努力引导客户开口
再优秀、聪明的销售员在与客户沟通的时候,只凭举止、眼神、表情等方面获取其购买商品意向的相关信息,往往还是不够直观,而且,有时会得出错误的分析结果,出现判断错误的尴尬。所以,作为销售员不仅要善于观察,还要善于调动客户的积极性,帮客户打开“话匣子”,让客户主动开口说话。当然,鼓励客户开口还是需要我们具备良好的沟通能力,热情、真诚地与客户沟通,并极力营造一个轻松的谈话氛围,让客户觉得是在和自己的老朋友交谈。
在拜访中,当你的顾客总一言不发、表情冷漠时,我们不仅需要观察客户,通过非语言形式了解客户的内心,更要特别注重与客户的沟通,想办法借助提问或者拉近心理距离的方式,将客户引导到沟通活动中去,做到充分了解客户,一旦客户被激发起了谈话的热情,愿意参与到谈话中来,那么销售员展开销售工作就比较容易了。