达美航空的飞行感受报告

正如郭士纳在IBM的佳绩所显示的，同理心能够为决策者提供情景资讯，清晰呈现他们所见所闻背后暗含的信息。它也可以给看似不起眼的创意注入生机，就像让艾斯纳与老虎面对面所带来的效果。如果没有情景资讯和即时信息，几乎不可能将新信息传达出来。除非你亲自去过某个地方，不然根本不能确定“地图”的可信度。

“9·11”事件之后，航空业发现自己深陷困境。达美航空公司(Delta Airline，以下简称“达美”）是被迫大幅削减成本才能继续生存的几家主要航空公司之一。为了度过那个艰难时期，达美开始找寻新的发展机遇。公司组建了一个研究团队，着手考察飞行体验。这个团队凭借亲身体验发现了很多有待改善的地方，同时，他们坚信乘客愿意花钱买到更好的体验。然而，自己知道容易，向别人证明却很难。团队成员知道要想得到高层主管的支持，就必须找到支撑自己观点的论据。他们决定斥资几十万美元将乘客的飞行感受编辑成册。结果在意料之中：由于安检、误点以及服务态度恶劣，在美国乘飞机旅行已经变成了一种可怕的经历。这份调查报告将乘客的观点清晰地表达了出来，并详细列出了每个需要且必须得到改善的地方。如果达美想在激烈的竞争市场中获得长足发展，就必须做出改善。

所以，当达美的高层驳回这份报告时，团队成员大吃一惊。公司主管认为乘飞机旅行很好，特别是在票价如此便宜的前提下——糟糕的服务、飞机上暴乱以及愤怒的乘客不过是媒体的炒作。任何没有在航空业工作过的人都会觉得这些高层在胡说八道，但是这正是达美高层管理者眼里的世界。当然，如果你知道了这些高层的待遇，就不会对他们的这种感受感到惊讶了。达美的总部坐落在亚特兰大，毗邻杰克逊国际机场。如果达美的一位高管想乘飞机，他的助手会打电话安排专车来大厦下面接送。然后，专车会直接驶上停机坪，将他带到登机口。而他只用走上登机道，直接进入头等舱就可以了。正如一位达美员工指出的，大部分高管从来没见过经济舱的样子。当然，达美高层肯定会认为飞行体验棒极了，因为那就是专门为他们准备的。

与真实世界脱节的并不只有达美的高层。很多公司在做决策时都面临着缺少真实体验的问题。当你的世界过于狭窄时，你就很难分辨信息的好坏。20世纪以来，很多用于搜集信息的一流工具和系统相继出现，它们为公司评估业绩和制定发展策略带来了便利。这些“地图”被戴上权威和科学的帽子，将真实世界简化成了一组组相关的数据。但它们忽略了企业最需要的内容——有关顾客的丰富的隐含信息。同理心可以帮你解决这个问题。学会与顾客建立这种联系是保证企业长足发展和繁荣的法宝。这不是一个全新的理念，但是有帮助企业做出正确决策的巨大潜能。