第十三节　服务收费

案例14：依法成立的合同应予信守，单方变更法律不予支持

摘要：银行与客户签订的电话银行服务合同系平等主体之间的民事法律行为，从成立时即具有法律约束力，行为人非依法律规定或者取得对方同意，不得擅自变更或者解除。

原告深圳市爱才劳动争议服务部在被告中国农业银行深圳笋田支行处开立一账户。2005年4月14日，原告向被告递交了中国农业银行深圳市分行电话银行服务申请表（以下简称申请表）和中国农业银行深圳市分行电话银行服务申请书（以下简称申请书）。申请表表明，企事业单位申请电话银行开户时需在其开户银行办理。申请书内容如下：“我公司兹申请使用贵行提供的免费电话银行服务，并承诺以下责任和义务：一、本公司严格按照贵行电话银行服务使用规定，办理查询单位活期存款账户、单位定期存款账户、贷款账户资料、传真对账单、企事业单位存贷款利息表等业务（传真业务按邮电局标准收费）。二、我公司财务人员或经办人员对电话银行查询密码严格保密，因泄密造成存款账户资料外传或经济损失由我公司负责。三、本公司申请使用电话银行服务账户以《电话银行服务申请表》为准。”通过上述申请表和申请书，原告在被告处开通了免费电话银行服务业务。庭审中，原告声称其从未使用过被告的电话银行服务。

2007年5月22日，中国农业银行深圳市分行发布公告，其内容是：根据《价格法》及《商业银行服务价格管理暂行办法》的规定，现将本行拟调整的金融服务价格标准予以公告：一、本行拟调整的金融服务价格项目如下，所列项目自2007年6月5日起执行。收费项目：电话银行企业签约客户年服务费；收费内容：电话银行企业客户管理；服务价格：180元/户/年。二、本次公告收费项目和标准的其他具体事项请垂询我行网点柜台或95599客户服务热线。《中国农业银行深圳市分行办公室文件》之“关于开征电话银行企业签约客户年服务费的通知”公告工作部分载明，根据《商业银行服务价格管理暂行办法》规定，商业银行服务价格项目、标准发生变化后，必须至少于执行前10个工作日进行公告，并且严格于公告日起的第11个工作日开始执行。我行将按照规定通过网站张贴、语音信息（如95599客户服务热线）等方式进行本项费用开征的社会公告。在公告的具体安排部分载明，按照公告的原则，分行辖区内各个营业网点将于5月22日起张贴公告（至少10个工作日，至6月4日），6月5日起正式开始执行该项价格标准。

2007年6月15日，原告从被告处取客户回单时，得知被告已于2007年6月5日从原告的账户中收取了电子银行年费人民币180元。从原告当日录制的录像中未看到被告处张贴了上述公告。原告要求被告予以返还，交涉未果，遂诉至法院。

◎裁判要旨

深圳市罗湖区人民法院经审理认为，本案为银行服务合同纠纷，针对双方争议焦点，法院作如下分析认定。

一、如何看待双方在银行服务合同中的权利义务。原告于2005年4月14日，通过签署申请书和申请表，与被告建立了银行服务合同关系。在该合同关系中，原告有权利免费使用被告的电话银行服务业务，同时也有义务遵守相关电话银行服务使用规定。由于双方未书面约定合同期限，即未约定原告可以免费使用被告电子银行服务的时间，且原告在该合同关系中不需要支付对价，因此，双方都可以随时终止该合同关系。

二、2007年6月5日被告从原告的账户中收取电子银行年费人民币180元的行为违反了之前的免费约定，属于单方面变更合同主要条款，原告获悉之后予以反对，表明双方未就变更事项达成一致，原服务合同予以终止。被告所拟收取费用虽已经过有关部门同意或批准，但其要向电话银行的客户收取还必须符合双方合同的约定和法律的相关规定，因为其与广大签约客户之间是一种平等的合同关系。我国《合同法》明文规定，合同的一方不得将自己的意志强加给对方，合同的变更须经双方当事人一致同意方为有效。因此，被告欲使双方之间原来存在的服务合同关系由免费变为收费，必须取得原告的同意。被告于收取电子银行年费之间所做的公告工作，也就是要将其变更银行服务合同中免费条款的意思表示通知到合同的另一方，使其知晓并决定是否同意变更原有合同条款。本案中，被告未能证明其已经将公告的内容通知到了原告，而且，就本案被告公告的内容来看，被告并没有在公告中对原签约客户可以行使的权利作必要的说明。即使公告通知到了原告，也不能推定出原告就同意了被告的变更条款。因为双方在原有合同关系中并没有约定，只要变更通知到达了对方，未予回复即为同意，而法理上亦认为默示行为要产生法律效力必须要有双方明确的约定或法律的直接规定。由于本案电话银行服务项目没有约定期限，双方可以随时终止服务合同关系，因此，原告在知悉电话银行服务由免费变为收费后，第一时间表示了反对，说明原告是不同意被告变更要求的，原告从该时起终止了双方的电话银行服务合同关系。

三、服务合同之本旨是一方提供服务，另一方支付相应费用。接受了服务则应支付费用，未接受服务，则无须支付费用。如此才符合民法之公平原则。本案被告将其电话银行服务业务由免费变为收费，符合市场经济原则与服务合同之本旨，且已依法获得允许，本无不妥。但被告作为服务的提供者，在与服务的接受者——广大的电话银行服务使用者之间，仍需遵循双方有关约定和法律的有关规定，不能违背合同自由原则，剥夺或限制对方的合同自主权。特别是在涉及从免费到收费这样重大权利义务变更时，要充分尊重原合同的另一方主体所享有的合同自由。本案原告在知悉被告的电话银行服务由免费变为收费之后，既明确反对，又未实际再使用被告的电话银行服务业务，意味着其不愿再接受被告的电话银行服务。被告在其公告日期结束之后，不论原告是否同意其对服务费用的调整，亦不论原告事实上是否再使用其电话银行业务，依据原合同关系径行从原告在其处开立的账户中收取电子年费人民币180元的行为，有违法律规定，侵害了原告对有关财产的合法权益。

综上，原告虽然与被告建立过银行服务合同关系，但在该合同关系中，原告使用电话银行服务，是无须支付任何费用的。被告依据相关规定，决定从2007年6月5日起，将原来免费提供给签约客户的电话银行服务业务调整为收费项目，并采用公告方式宣布这一决定，于法并无不可，但不能由此而侵害原用户的合同自由。原告作为原签约客户之一，于2007年6月15日知晓了这一情况，并当即要求被告返还已收取的电子银行年费人民币180元的行为，应视为原告不同意被告有关收费的决定，并终止了与被告原来签订的服务合同。与此同时，被告未能证明原告于电话银行服务费用调整之后有使用电话银行服务的事实存在。故，上述情况下，被告依据收费决定，收取作为原签约客户的电子银行年费，并无合同和事实依据，侵害了原告的财产权益，依法应向原告返还其收取的费用。对于原告为维护自身合法权益而支出的工商登记资料打印费，被告应予以赔偿。原告要求被告开具电子银行发票的诉请，因电子银行年费将返还给原告，故此诉请失去了基础，法院不予支持。依照《民事诉讼法》第六十四条第一款，《民法通则》第一百零六条第一款，《合同法》第三条之规定，判决：一、被告向原告返还电子银行年费人民币180元及其利息；二、被告向原告赔偿工商登记资料打印费人民币60元；三、驳回原告其他诉讼请求。

被告提起上诉后又撤回上诉，一审判决已发生法律效力。[58]

◎法条链接

1.《合同法》第三条　合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方。

第八条第一款　依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。

第七十七条第一款　当事人协商一致，可以变更合同。

2.《商业银行法》第五十条　商业银行办理业务，提供服务，按照规定收取手续费。收费项目和标准由国务院银行业监督管理机构、中国人民银行根据职责分工，分别会同国务院价格主管部门制定。

3.最高人民法院《关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见（试行）》第六十六条　一方当事人向对方当事人提出民事权利的要求，对方未用语言或者文字明确表示意见，但其行为表明已接受的，可以认定为默示。不作为的默示只有在法律有规定或者当事人双方有约定的情况下，才可以视为意思表示。

4.《商业银行服务价格管理办法》第三条　本办法所称商业银行服务，是指商业银行向客户提供的各类服务。本办法所称客户，是指商业银行的服务对象，包括自然人、法人和其他组织。本办法所称服务价格，是指商业银行提供服务时收取的费用。

相关案例链接

2002年国内首例叫板外资银行账户管理费案在上海市浦东新区人民法院开审：2002年4月8日，30岁的法律工作者吴卫明到花旗银行办理个人外币储蓄手续时，得知存款额若低于5000美元，必须接受银行提供的个人理财服务，并向其缴纳相应服务费。吴卫明表示只办储蓄，不要个人理财服务，不愿支付服务费，但被银行拒绝，以致双方不能缔结储蓄合同。吴卫明就此将花旗银行告上法庭，请求法院判令银行赔礼道歉，赔偿其为此次储蓄而支出的往返路费34元。2002年10月10日，浦东新区法院作出一审判决，对吴卫明的诉讼请求不予支持。

2007年1月，大学生刘江状告中国农业银行收取银行卡年费及账户管理费不合理，湖南省桃江县人民法院作出一审判决，驳回刘江的全部诉讼请求。

2007年10月，北京律师董某状告工商银行收取小额账户管理费和银行卡年费不合理，法院作出判决，驳回了董某的诉讼请求。

2008年1月，多来米中文网（北京）信息技术有限公司职员王某以工商银行收取小额账户管理费没有进行告知、收取跨行交易服务费没有提供发票为由，将中国工商银行股份有限公司和中国工商银行股份有限公司北京市分行诉至法院。法院终审判决，驳回了王某要求工商银行双倍返还小额账户管理费6元、提供跨行交易服务费发票等诉讼请求。

2009年7月，上海浦东新区法院受理李先生诉外资银行账户管理费纠纷案。2008年7月，李先生因急需资金而向某知名外资银行申请无担保贷款。在《贷款申请表》中双方约定，李先生向银行申请贷款人民币33000元整，实际贷款金额以银行审核金额为准（后银行实际审核金额为27500元），贷款期限24个月，利息按年利率7.7％计算，同时约定每月按贷款本金的0.49％向银行支付账户管理费。法院认为：账户管理费是银行用于提供相关的账户管理服务，如接受账户信息咨询、提示还款、每月接受还款、账户维护等各项服务的费用，该服务内容不会因为贷款余额减少而可以部分或者全部免除，只要借款人全部贷款尚未还清，该服务仍然持续。因此账户管理费不同于利息，并非以贷款本金余额为基数进行计算，而是商业银行根据各自不同的经济成本，通过特定的计算方式核算得出，并由借贷双方合同约定。此外，被告收取该项费用符合同类银行的业务惯例，也未违反我国现行法律法规的禁止性规定。据此，法院一审驳回了李先生要求银行退还多收的费用和利息的诉讼请求。[59]

◎重要提示

一、商业银行服务价格的性质

商业银行作为营利性金融企业，有权依照有关规定，就其向社会提供的服务收取费用。其性质属于经营服务性收费，实行自愿有偿原则。其服务收费有别于行政事业性收费，不具有强制性。因此，银行收费决定是否经过有关部门同意，涉及的是收费项目的合法性问题。在服务合同关系中，双方的法律地位是平等的，银行收费决定要对储户产生法律效力，还必须获得其同意，银行不能以其收费项目合法，履行了必要的审批程序而单方改变与客户签订的合同关系的内容。而必须依据《合同法》的规定，在平等自愿的基础上，由合同双方协商确定。

二、默示的意思表示

意思表示有明示和默示两种形式。所谓默示的意思表示，指行为人的意思并非通过语言或者文字明确表示出来，而是通过其行为推定出来。依据最高人民法院《关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见（试行）》（以下简称《民法通则意见》）第六十六条的规定，银行可以通过公告方式将其变更服务收费的意思表示通知使用电话银行服务的企业客户，如客户未表示同意，但仍然使用电话银行服务的，可视为已接受变更收费后的银行服务。但如企业客户在公告期满未作反对的事实，双方协议亦未约定“当服务收费发生变更时，银行以公告方式进行通知，公告期满未反对的，视为同意”的条款，则不能认为企业客户已经默示同意了其变更主张，并据此向客户收费。

◎风险规避

一、建立完善的中间业务合同的管理制度

由于中间业务种类繁多，差异较大，同时客户需求不一，而且出于业务竞争的需要，常常需要为客户提供个性化服务，因此较多中间业务没有也无法制定格式合同。在此情况下，银行在开展中间业务时不得不根据客户的具体实际情况拟订合同。同时我国目前有关中间业务立法仍有不少空白，有关中间业务立法内容侧重监管，忽视了银行与客户关系的调整，缺乏对中间业务当事人权利义务的规范。基于上述情况，银行要重视对中间业务合同文本的订立、审查、修订和使用管理以及合同的履行及跟踪监督，通过合同规范当事人的权利义务关系，以充分发挥合同文本对中间业务法律风险的事前防范功能，进而增强中间业务法律关系的稳定性和可预期性。

二、合理设计合法、简便的合同变更程序

近年来，各家银行在强化服务的基础上，也增设了各种各样的收费项目，并创造了巨额利润。在此情况下，如何规范收费程序，建立与客户的合同关系尤为重要。

1.依据有关规定，商业银行所有中间业务收费需履行报批程序。

2.对于收费项目要明确告知客户，使客户享有充分的知情权和选择权。刘某与某银行储蓄合同纠纷案：2009年，银行因储户刘某存款额度不足300元而每季度从其存款中划取3元钱的小额存款管理费，共计扣划15元钱。黑龙江佳木斯市向阳人民法院审理认为，银行收取的小额管理费是其银行的内部规定，而储蓄合同需要双方约定。刘女士到银行开立账户时，银行并未告知该规定，因此，银行的划款行为构成了违约。在法官的调解下，银行偿还了扣划刘女士的15元，并主动支付了诉讼费用。[60]

3.客户通过书面、电子文书、电话等方式选择的，银行要有记录备查。

4.银行作为对公服务企业，不可能就合同事项采用传统的面对面的协商、签约、变更、终止等方式，但仍要为客户修改、终止合同设置相应的方式和机制。当客户不愿意享受某一服务时，应有便捷的方式满足客户变更、终止合同的需要。

5.在客户了解金融产品时，银行应当全面、客观地介绍自身产品的特点、收费项目和计算方式。注意用合理、明了的方式告知客户，尤其应当注意对已履行告知义务的证据保留。同时对于客户所提出的疑问能够给予迅捷明确的解释和答复，从而减少相关纠纷的产生。