1.3　把握客户才能做大做强

不管是对于外贸企业，还是一个人顶起一片天的外贸SOHO，抑或是外贸从业者，客户都是其生存和发展的原动力。做差、做好、做大，其差别往往仅仅在于怎么挖掘客户、积累客户和利用客户。

1.3.1　外贸人员必会的计算机与英语技能

“打铁还需自身硬”，要开发和吸引客户，首先得从个人入手，个体的整体发展和进步积累，才能最终形成团队和企业质的飞跃。

在日常的外贸业务中，涉及方方面面的业务处理，这就要求外贸人员必须掌握一定的计算机技能，才能应对一些基础工作，主要有以下一些。

（1）Office系列。Office是最常用的办公软件之一，外贸公司和外贸人员也不例外，其中Word和Excel运用得较多，对于外贸人员来说，掌握Excel的基本用法尤为重要，因为会经常运用到表格和一些函数运算。

（2）收发电子邮件。邮件是外贸人员和客户沟通的主要方式之一，因此外贸人员应对邮件的使用进行充分了解，包括基本用法和注意事项等。

（3）网络搜索方法。对于初创的外贸企业或初入行的外贸从业人员来说，客户来源的主要方式就是网络搜索，在大量的B2B网站及一些搜索引擎中去寻找目标客户，有效的搜索方法往往能达到事半功倍的效果。

（4）PS图片编辑技巧。外贸企业和人员经常使用PS，对产品图片进行修改，来达到获得客户资源的目的。常用到的技巧有图章工具、修剪图片尺寸、增加或减少曝光和修改图片背景等。

计算机技能是外贸人员必会的办公技能，而英语技能是外贸人员必会的业务技能，英语水平的高低往往会对客户和业务的开展产生直接影响。

外贸的接单、沟通和服务都离不开英语，外贸企业也往往将英语技能作为招聘和考量外贸从业人员的主要指标之一。对于外贸从业人员来说，要想提高自己的英语技能，可以从以下几个角度着手。

（1）各类英语证书的获取。证书虽然不能完全反映一个人的英文素养，但却能从一定程度上反映一个人的英语能力。在实际的外贸工作中，英语证书往往是招聘的主要条件之一，如英语四、六级，甚至专业英语四级和八级，一些大型的外贸企业通常要求应聘人员有专业英语证书。因此，外贸人员应致力于考取英语类专业证书，尤其是大学还未毕业但想从事外贸工作的人，更应该利用课余时间充实自己，有意识地培养自己的英语能力。

（2）口语。外贸人员口语的好坏直接影响其与客户沟通的流畅度和效果，而口语一般都是练出来的，因此外贸人员可以刻意为自己创造练习口语的机会，如用英语口语代替日常生活交流，多看美剧矫正发音以及和同事之间互相沟通等。

（3）专业词汇。专业词汇是外贸英语中最晦涩难懂的，但也是最重要的，平日与客户的沟通，业务的处理都会不同程度地涉及专业词汇的使用，若不懂专业词汇或理解错误，很有可能让自己的思维和处理问题的方式跑偏。这就要求外贸人员不但要在平常的工作中不断积累，熟练掌握见过的专业词汇，还要求其主动学习尚未出现但将来可能会涉及的词汇，只有一边巩固，一边学习，才能真正熟练运用专业词汇。

1.3.2　花式寻找目标客户

不是仅仅有能力就可以做到很好地开发客户，更重要的是怎样将能力与客户开发切实联系起来，并找到一条行之有效地开发客户的方法。开发和寻找外贸客户的方法多种多样，但一个不落地将所有方法都运用在实际工作中往往并不能收到很好的效果，最好的方法是从中寻找某一个或几个适合自己的方法，并不断总结，熟练运用。外贸客户开发方法主要见表1-2。

1.3.3　用好“邮件战”和开发信

对于外贸新人来说，邮件开发信是其必须学习和掌握的客户开发方法之一，在开发客户上有低价有效的优势。

一封好的邮件开发信能成功吸引客户，下面来看一个范例。

Dear Sir，

Very glad to send E-mail to you，I'm ××.I have learned your name from the website which shows you are interest in ball chair.

First I'd like to introduce our company，which is one of the largest ball chair manufacturers in China，mainly produce ball chair，egg chair，bubble chair and other chairs.We would like to supply high-class products and satisfy every customer's needs.

We are now in contact with you and hope to establish a long-term business relationship with your company and expand our business scope through our joint role.

It will be a great pleasure to receive your inquiries for any of the items against which we will send you our competitive price with high quality.

Your prompt reply will be highly appreciated.

Thanks and best regards

Yours faithfully，

Website：http://××××

Add：××××××

Tel：××××

Fax：××××××

E-mail：××××××

从案例可以看出，开发信的篇幅一般不宜过长，内容开头应主动解释通过何种方式获取的客户信息，接着应重点介绍写信的目的和公司的相关信息，最后一般会以期待客户回信之类的语句结尾，还应将个人及公司的联系方式附在正文结尾后面，以便客户联系，所留联系方式应尽量全面。

一封全面规范的开发邮件仅仅只是基本要求，在实际运用过程中，外贸人员还需要掌握一些技巧，让开发信更有吸引力和可读性。

◆慎用链接：若在开发信中添加相关链接，则系统很有可能会认为其存在潜在威胁，从而导致邮件发送不出去，若必须添加链接，可以将其中的http部分去掉，这样邮件可以顺利发送，客户也能理解打开链接时自动加上http部分即可。

◆一对一单独发送：群发邮件对陌生或不熟悉的客户来说是一种很不礼貌的行为，也很容易引起反感。相反，一对一发送是对客户的尊重，也更容易赢得好感。

◆语言精简，排版规整：邮件的格式会给客户留下最直接的印象，排版凌乱的邮件客户不会想继续阅读，语言啰唆的内容也会让客户觉得枯燥乏味、浪费时间。写作过程中应尽量精简规范，将所述事项说清楚即可，不必过分重复或扩展。

1.3.4　客户沟通技巧很重要

沟通是人际交往的必备能力，一句不经意的话，可以让对方瞬间对你卸下防备，产生信任，也能让对方反感，甚至厌恶。

无论是外贸企业客户，还是个人客户，一般都可分为以下3类：利润型客户，为企业和个人带来大部分收益，业务需求不一定多，但单位利润一定最高；大客户，公司规模或个人资金实力雄厚，给企业和个人的业务量贡献大，但利润微薄甚至勉强实现盈亏平衡；小客户，这类客户往往是企业和个人客户的主要组成部分，一般实力不强或业务量不多，但成长性较强，长期跟踪维护可能会带来业务量和利润的爆发式增长。

怎样与客户舒服的交流，怎样让客户产生信任，又怎样引导客户达到沟通的目的，几乎是每个外贸从业人员的迫切需求。而要做到这些，就必须掌握一些基本的沟通技巧。

1.沟通的邀请和安排

当准备拜访某位客户时，一定要提前与客户确认是否方便以及具体的时间，在得到客户同意之后再按照约定前去。切忌进行突然性的拜访，这会给客户造成一定困扰，可能会引起客户反感。因为你的突然到访很可能打乱他的工作安排或行程，这样不仅不能达到沟通的目的，严重的还会失去客户。

2.准备实物化

充足的准备是良好沟通的前提，外贸人员应尽量将沟通目的实物化，若沟通目的在于宣传公司，那就可以准备一本英文的公司介绍册，若目的是宣传产品，则应准备一些产品小样和试用装，以实物展示给客户，比多说十句、百句话更有用。

3.以客户想法为主，适时表达个人意见

外贸人员需要明白，沟通的主体是双方，但沟通的重点应放在对方身上。这就要求以客户为主，自己只是作为一个引导者，引导客户表达自己的想法和需求，在此基础上，结合自己的专业知识和能力，给予客户适当的建议，语气应真诚，建议应切合实际。

4.切忌催促客户

催促客户是一种很不礼貌的行为，也很容易引起客户反感。在客户作出思考时，耐心的等待往往能给客户留下良好印象，也更有助于达成合作。

5.不断确认重要细节

若是与客户洽谈合作事宜，那么对于交易价格、金额、交货时间和条件等重要细节一定要与之反复确认，在签订正式合约前保证所有条款的商议、理解和执行的一致。有疑问的条款，应及时提出，对于不清楚客户意图的，可以请其重复，直到双方理解一致为止，如可通过“Could you explain it more precisely？”或“Would you mind repeating it？”来询问客户。

1.3.5　跟踪客户才能深挖客户

跟踪服务，服务跟踪，跟踪客户才能服务客户，服务客户才能深挖客户。跟踪不仅可以增加客户数量，还可以提高客户质量，对个人和公司而言有百利而无一害，不仅如此，跟踪一个客户所花费的时间和精力，往往比新开发一个客户少得多。

客户跟踪可以与客户分类结合起来，采用客户跟踪表的方式，对每类客户进行跟踪，具体内容见表1-3。

续上表

除此之外，在日常的业务往来中，也可以通过邮件跟踪的方式对客户的状态和需求进行确认，比如当一段时间内跟客户没有业务往来时，可以发一封邮件询问客户是否有新的订单或询价。遇到节假日，尤其是客户所在地的当地节日时也可通过邮件慰问客户，加深印象和增加好感。