赢取信任，有效消除戒心

是否能够赢得沟通对象的信任，对沟通能否顺利进行有着至关重要的影响。对于这一点，谈判专家加里·内斯纳有自己独到的见解，他曾经这样讲道：“取得对方的信任，可以让对方变得更加积极主动，并能够有效消除对方的戒心，有助于双方迅速达成共识。因此在沟通伊始，我们首先应当想办法获得对方的信任和好感。”

作为一名有30多年工作经验的破案专家，内斯纳每天都要和各种各样的人打交道，并曾经多次参加危机谈判，也因此积累了很多获取信任的经验。在他身上，曾经发生过这样一个真实案例：

那是在1999年冬季的一天夜晚，内斯纳突然接到上级打来的电话，要求他立刻到纽约某区的一幢大厦执行任务。

等到内斯纳赶到现场，才得知有3名武装分子闯入了该大厦，并挟持了至少20名人质。考虑到人质的安全，有关部门不得不十分谨慎地安排作战计划。尽管特种武器和战术组都已经做好了部署，狙击手也在附近的屋顶就位，但上级领导还是希望能够和平解决此事。所以经验丰富的内斯纳被紧急征召归队，负责这次与武装分子谈判的任务。

内斯纳首先通过无线电与武装分子简单沟通了几句，发现他们戒备心理极强，而且情绪比较冲动，内斯纳担心他们会做出不明智的选择，便决心进入大厦，与他们近距离沟通，在获取他们的信任后想办法说服他们释放人质、缴械投降。

于是内斯纳用非常诚恳的语气对武装分子说：“我现在准备进入大厦与你们交流，我将不携带任何武器，高举双手，自己一个人慢慢走进来，希望你们能够明白我的诚意，给我这个与你们沟通的机会。”当时在场的人员都对内斯纳的这个决定感到担忧，他们认为这样做不合规定，但内斯纳将生死置之度外的勇气也确实让武装分子佩服，他们允许内斯纳进入，并同意隔着一间办公室的门和他对话。

内斯纳使出了浑身解数，花费了6个小时的时间与这些武装分子沟通。一开始他采取了随机提问的办法，然后根据武装分子的反应及时调整。为了与武装分子拉近距离，他还和他们谈了些关于家人的话，最初内斯纳说话时武装分子还爱搭不理，可慢慢地，他们被内斯纳的诚恳打动了，因为他确实是从他们的角度在分析利害关系。在他的开导下，这些武装分子打开了办公室的门，与内斯纳面对面沟通，同时他们也开始倾吐自己的心声，而内斯纳则用鼓励的态度引导他们诉说更多。

随着时间的推移，内斯纳彻底取得了这些武装分子的信任，也让他们明白选择主动投降要接受的惩罚并不严重，而负隅顽抗则会导致无可挽回的后果，也会让关心他们的家人、朋友伤透了心。

最后，3名武装分子都选择了缴械投降，他们举着双手走出了大厦，做好了迎接手铐的准备，而内斯纳也因为成功解决了人质危机而受到了嘉奖。

从这个案例中可以看出，在面对存在戒备心理的沟通对象时，我们一定要阐明自己真诚的态度，让对方能够对我们产生信任，接下来再进行沟通时也要想办法从对方的立场出发，使他们明白我们是来帮助他们解决问题，而不是来制造麻烦的，这样他们就会变不信任为信任，也不会再对我们提出的要求故意抵触了。

这个案例也提醒了我们，在与人沟通时，不能表现得过于谨慎，更不能流露出防备、敌对的意图，而是应当像这位谈判专家一样表现出足够的真诚和信任来，这样才更容易获得对方的接纳和认可。

从某种意义上说，信任可以被称为沟通的基础。那么，在与他人沟通时，我们应当如何与对方建立互相信任的关系呢？

1.寻找沟通双方的共同点

心理学专家曾经指出：人们总是会对与自己相似的人产生信任感，因此沟通双方如果能够找到这种相似性或者说是共同点，就很容易建立起彼此互信的关系。为此，在与他人沟通时，我们应该想尽办法找到这些共同点。比如，我们与对方有着共同的目标或愿望，需要和对方面对同样的问题等，我们不妨抓住这些共同点做文章，就能够在沟通中建立信任和良好的人际关系。

就像在本节案例中，谈判专家就找到了与武装分子之间的一个共同目标——都希望能够摆脱当前危急的局面，以最小的代价破解难题。所以谈判专家从这方面入手进行沟通，逐渐赢得武装分子的信任，促进危机的成功解决。

2.了解对方的想法并提出真诚的建议

我们在与他人沟通时，要给予对方足够的耐心。假如他们的戒备心理很强，那就更应当如此，我们可以想办法多说一些让对方感兴趣的话题，使对方愿意发表自己的看法。在对方诉说的时候，我们则应当认真地聆听，并从中分析出对方的真正意图以及一些隐秘的想法等。

在对方倾吐完毕之后，我们可以提出自己的建议。这种建议一定要抓住对方的心理，从对方的角度出发考虑问题，让对方能够马上意识到接受建议会给他们带来好处，或是有可能让他们摆脱困境，那么对方对我们的信任感就会急剧增长，而且最终也很有可能被我们说服，这样沟通的目的也就能够达到。

3.通过清晰、可靠的言辞赢得信任

在沟通过程中，为了赢得对方的信任，我们还应当注意用语谨慎的问题。为了避免对方误解，我们应当清楚明白地表达己方的意愿，同时还要慎重做出承诺。特别是在无法做出承诺的时候，一定不能信口开河地对对方打包票，这样只会让对方心生怀疑，并减少对我们的信任。

因此，我们一定要避免说出不可靠的许诺，但如果已经对对方做出了许诺，则应当尽量彻底地去实现，这会大大提升我们在对方心目中的形象，如果今后还有与对方沟通的机会，这些便会成为我们的加分项。