破案神探:百战百胜的超级沟通法
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巧妙提问,引导对方思路

提问与回答是沟通中必不可少的两个环节。想要破除沟通障碍,促进沟通顺利进行,就要学会巧妙地提问。对此,破案专家约翰·塞弗指出:“提问能够帮助我们提升对方沟通的积极性,还能够让我们更好地了解对方的心态和需求,从而可以有效地引导对方,发挥我们的说服力和影响力,顺利达到沟通想要达到的目的。”

在多年工作实践中,塞弗已经形成了自己的一套提问模式,他很擅长用这种模式与沟通对象进行交流,使得对方能够跟着自己的思路作答,并最终提供很多有价值的信息。在下面这个故事中,塞弗就通过提问让一位处于恐慌情绪中的证人恢复了平静,并顺利地进行了沟通。

在芝加哥卢普区的一条繁华大道上,有一家金店被一伙歹徒洗劫。当时,金店中的两名店员,一名遭到枪击,不幸身亡。另一名侥幸逃脱后,由于受到了严重的惊吓,一直处于十分紧张、恐惧的状态,而这位店员齐克就是塞弗的沟通对象。塞弗希望他能够提供一些关于歹徒体貌特征之类的信息,以便进行下一步的调查。

当塞弗在医院见到齐克的时候,发现他仍然没有摆脱恐惧的阴影,他靠坐在病床上,身体在床单下不停颤抖。于是塞弗打算先从一些简单的问题入手,让齐克逐渐平静下来。

塞弗问道:“你就是齐克·雅内克?”齐克回答:“是的。”

塞弗接着问道:“你是法国人?来美国多久了?”

齐克对于这种常规问题并不抵触,便回答道:“没错,我是法国人,我在美国待了7年。”

塞弗非常小心地不触碰齐克的“敏感地带”,问道:“喜欢美国吗?觉得芝加哥怎么样?”

在这种轻松的问答中,齐克似乎越来越轻松了,开始只是问什么答什么,慢慢地他开始说出自己的一些看法。

塞弗见齐克逐渐恢复了平静,便试探性地问了一句:“你喜欢现在的工作吗?”

齐克愣了一下,脸上露出了一些痛苦的神色,但还是回答道:“很喜欢,如果那伙人不出现的话。”

塞弗意识到齐克已经做好了心理准备,可以面对那些不堪的回忆了,于是他带着鼓励的表情望着齐克,问出了一个关键性的问题:“你能帮我描绘一下那天发生的事情以及那伙人的样子吗?”

齐克陷入了沉默,他的手指紧紧地抓住了床单的一角,似乎脑海中正在进行激烈的思想斗争。塞弗用坚定的语气说道:“我知道这很困难,但请相信我,你的努力能帮助我们尽快抓住那伙人!你也不希望还有更多无辜的人受害,对不对?”

齐克深吸了一口气,用力点了点头,他努力说服自己忘记恐惧,勇敢地将那天发生的一切事情原原本本地讲了出来,而塞弗也通过一个个有技巧的提问实现了自己前来沟通的目的。

在这个案例中,我们可以看到,在沟通对象情绪极不稳定,无法进行正常沟通的情况下,塞弗通过巧妙的提问技巧,引导了对方的思维,让对方从看似寻常的一个个问题中逐渐恢复了理智,并最终愿意讲明事情的真相。

由此也可以看出,学会提问对于破除沟通障碍、顺利进行沟通是十分重要的。那么,我们在向沟通对象提问时有哪些需要注意的要点呢?

1.注意提问的方式

沟通中提问的方式可以有多种,以下是两种最基本的提问方式。

(1)开放式提问

开放式提问就是向对方提出一些答案范围较广的问题,使对方可以自由发挥,给出自己的答案。这种提问形式比较宽松,可以引发对方沟通的兴趣,所以我们在沟通开始时就可以提一些这种问题,如可以问对方:“听说你的出生地是××,那里的气候跟这里有什么不同呢?”“在××公司工作的那段时间,让你印象最深刻的是什么?”这类开放式问题可以让对方愿意打开话匣子,沟通的气氛也会变得更加和谐。

(2)封闭式提问

与开放式提问相比,封闭式提问对于答案范围的限定要严格得多。也就是说,我们可以给对方一个思考的框架,让对方在有限的几个答案中进行选择。比如,破案专家就经常用“是不是”“能不能”“对不对”“多久”“多少”之类的词汇来提问,这就属于封闭式提问,它可以让对方的思路受到一定限制,并可以按照破案专家划定的思路来思考问题。

在具体沟通的时候,我们可以灵活运用这两种提问方式来掌控对话的进程,提升对方的兴趣,处理对方的异议,让对方的思路逐渐被我们影响。

2.注意提问的目的

在沟通过程中,我们要始终围绕自己的目的来设计各种问题,不要天马行空地胡乱提问,否则会让对方感觉如堕五里雾中,同时我们自己的思路也会被全盘打乱,最终沟通就会变成没有意义的闲聊,根本无法达到我们想要达到的目的。

所以我们在沟通之前最好可以像本节案例中的破案专家塞弗这样,先设计一些问题,并可以设想一下对方的回答,然后挑选一些最有价值的问题,在沟通过程中适时地使用,就更容易实现我们沟通的目的了。

3.提问要讲究语言艺术

破案专家还提醒我们,在提出问题时应当注意自己的表达方式。如果问题的表述过于复杂,就会让对方感到迷惑,并可能失去聆听的兴趣。所以深谙沟通艺术的破案专家都能做到提问时语言简单明确,让对方一听就懂,并可以激发对方讲述的欲望。

另外,提问时的语言还应具备亲切和蔼的特点,这样对方才会愿意作答。所以即便是平时非常严肃的破案专家,也不会故意使用生硬而咄咄逼人的语言来提问,因为那会让对方产生距离感,反而不利于对方吐露事实真相。

4.提问要看准时机

在沟通中,提问还要找准恰当的时机,不能过早或过晚。过早提问会打断对方的思路,让对方感觉很不礼貌,也会影响问题的解决;过晚提问则会失去引导对方的最佳机会。所以破案专家在沟通时会注意时时刻刻把握对方的思路,并通过对方的表情、声音、语调等来观察对方的心态,然后及时提出问题,使对方的想法能够跟着破案专家的思路走。

5.提问要因人而异

破案专家还会注意根据对方的年龄、身份、地位、性格、文化素养等特点来设计不同的问题。比如,对于性格热情直爽者可以单刀直入,直接问出重点和关键的问题;而对于那些性格内向的人则可以进行试探性的提问,逐步获得自己想要得到的答案;对于那些脾气急躁的人,破案专家还会采用迂回的提问方法,以免触怒对方,影响沟通的顺利进行。像这些因人而异的提问方式也是值得我们学习和借鉴的。

总之,在沟通中提问时应当注意技巧,而这需要我们像破案专家一样,不断提升自己的思维能力、表达能力和人际沟通能力。这样久而久之,我们就能在沟通过程中学会从容自若地提问,并能够尽量了解和引导对方的意图,使得沟通可以进行得更加顺利。